CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有很多聯絡中心解決方案，從內部部署到托管解決方案，包括云PBX和云聯絡中心。
通常，企業關心的是其業務的規模，例如座席的數量、它處理的呼叫的數量、預算，以及從本地完全遷移到基于云的解決方案的過程。
雖然這些是做出決策時需要權衡的必要指標，但其他相關問題將增強并簡化為您的業務選擇最佳解決方案的過程。
以下是在與聯絡中心解決方案提供商解決問題之前要問的問題列表：
1、它將如何與您現有的工具配合使用？
切換聯絡中心解決方案時不需要的一件事是完全重置已設置的流程。
如果您的企業一直在使用客戶關系管理（CRM）軟件或支付網關，那么切換到能夠輕松集成現有應用程序的提供商是合乎邏輯的。
否則只會導致延遲您的業務立即啟動和運行，從而破壞提高業務生產率和客戶體驗的目的。
2、準備時間是什么時候?
使用基于云的解決方案的許多優點之一是易于設置。就像我們在博客內容中強調的那樣，建立聯絡中心可以在10分鐘內完成。
您的IT團隊不應該在設置過程中負擔太多。提供商應該有確定的安裝設置流程圖，通常所需的最大時間在10分鐘到72小時之間。
3、它是否允許我的業務向上/向下擴展？
隨著業務的增長，本地聯絡中心通常面臨著指數級擴展的挑戰。這是一個由基于云的解決方案提供商解決的問題。然而，一些提供商并沒有給用戶根據不斷增長的需求和不斷變化的業務需求按自己的速度進行擴展的自由。
有必要確保您假定的新解決方案提供商支持可擴展性和靈活性，從而使您的業務能夠不受限制地擴展。
4、你的座席能遠程工作嗎？
隨著COVID-19大流行在全球范圍內擾亂業務，支持遠程工作的解決方案在今天比以往任何時候都更為必要。
在選擇聯絡中心解決方案之前，詢問允許您的座席從任何地方連接到您的聯絡中心，同時保持高效和個性化的客戶服務提供的功能是至關重要的。
聯絡軟件功能（如WebRTC）允許您的Web瀏覽器參與音頻、視頻和屏幕共享協作。它通過一個瀏覽器界面擴展了您的聯絡中心的功能，該界面可以像電話一樣工作，而不需要插件或電話基礎設施。WebRTC消除了被鎖定在任何昂貴的硬件系統。
座席需要可以在世界任何地方遠程工作。
5、報告和分析工具如何？
報告和分析是幫助企業實現所需增長的重要功能。沒有這些，決策可能是值得懷疑的，因為它不會是數據驅動的。
您如何衡量員工的工作效率和績效，平均通話時間、放棄通話率、流失率、首次通話解決率是多少？
對數據進行有效的報告和分析有助于企業了解客戶需求并制定策略來保持客戶需求。
選擇提供用戶友好和全面的報告和分析工具的聯絡中心提供商。
6、部署前的演示過程如何？
在購買或訂閱軟件服務之前，免費演示通常是試用軟件的好方法。
探索每一個可用的特性，并嘗試提出有關業務需求的問題。
試著讓許多座席試用這個軟件。他們很可能會給出最好的反饋，說明軟件如何適合您當前的業務系統。
雖然許多供應商向潛在客戶提供免費演示，但并非所有供應商都有耐心帶您了解詳細的工作流程。建議您在決定之前花點時間進行演示過程。
7、系統能否處理繁忙時段？
聯絡中心有不同時段--通話量大的日子和通話量小的日子。在選擇供應商時，必須考慮有效管理這兩種情況的軟件。
當通話量出現明顯的反向變化時，會發生什么情況？系統設計是否能有效地管理這一點？
對于一家中小型公司來說，花很多錢在一個大部分時間都沒有得到充分利用的系統上是沒有意義的。最好滿足于一個在需要時可以擴展的系統，并在必要時切換回處理較低容量的系統。
8、是否具有多渠道功能？
擁有多渠道聯絡中心有助于您的企業提供個性化的客戶體驗。
在決定一個提供者之前，您應該知道，并不是所有的提供者都是多渠道的，通常需要額外幾天的時間來設置，或者由于API的限制，根本無法集成。
尋找一個聯絡中心軟件，它有一個公共API，可以快速無縫地與多個渠道集成，以便與客戶進行無障礙的通信。您的企業可以通過客戶首選的溝通渠道與他們聯系。
9、添加新用戶有多容易？
隨著組織的不斷變化，有必要擁有一個聯絡中心軟件，它允許您自己輕松地添加和刪除用戶，而不必獲得支持。
將用戶、主管和電話號碼添加到聯絡中心應該和將電話號碼保存到移動電話一樣簡單。在本例中，您存儲的不是號碼，而是姓名、生日、指定隊列和撥號計劃等配置文件信息。
添加新用戶將是您的聯絡中心軟件上的一項經常性活動；因此，它應該是快速和直接的。
10、軟件是否友好？
在考慮使用聯絡中心軟件時，用戶友好性是檢查表的一個基本特征。
用戶友好的界面并不過于復雜；相反，它非常簡單，提供了對標準特性或命令的快速訪問。它也組織得很好，可以很容易地找到不同的工具和選項。
軟件是否滿足這些要求以及您認為必要的其他要求？
演示過程是確定聯絡中心軟件的用戶友好性的最佳機會。
確定軟件用戶友好性的另一種方法是培訓時間。如果需要更長的時間讓座席啟動并運行軟件，這可能是不是一個好界面的結果，您的座席不太可能在這種情況下提供出色的客戶體驗。
11、軟件能跟蹤積極和負面的結果嗎？
KPI指標是了解聯絡中心中的高績效或低績效座席的正確方法。
例如，如何獎勵具有高首次解決率的座席，并查詢那些具有高呼叫重定向但無法訪問準確的實時和歷史數據的座席？
雖然了解您的聯絡中心在客戶滿意度方面做得有多好是件好事，但了解為您的業務成功做出貢獻的座席也是至關重要的。
選擇一個提供平衡積極和消極表現所需工具的聯絡中心軟件。
12、他們有培訓和支持嗎?
知道培訓你的座席需要多少時間是很重要的。
一些軟件供應商將培訓作為附加費用包含在安裝費中，而另一些供應商則為此單獨付費。
單獨支付培訓費用可能會很昂貴，特別是如果軟件不方便使用，需要幾周時間讓員工熟悉。
您應該了解提供商的支持計劃。他們是否總是可以幫助解決任何出現的問題？
你應該問一些問題，比如，在你需要額外培訓的情況下，在最初的培訓之后，會不會有額外的費用？按小時或按天計算的成本結構是什么？
尋找一個基于云計算的聯絡中心提供商，它只需要很少的時間來培訓您的座席，并為您的業務提供全天候支持。
13、安裝要付費嗎？
一些軟件供應商除了許可證費用外，還要求收取安裝費。盡管如此，這不應該是一個常規的做法。
在簽署協議之前，詢問購買軟件是否還需要安裝費用。
始終確保您有一個清晰的理解，并在同一個頁面上與解決方案提供商溝通。
14、定價結構是什么？
軟件供應商的定價結構應該是您的業務的一個基本關注點，不要將自己鎖定在令人不快的驚喜中。
他們的服務如何定價？這是一個按使用付費的解決方案，沒有任何資本支出，還是您為每項服務付費而不考慮需要？另外，這些付款是附帶支持，還是單獨收費？
在決定使用聯絡中心軟件之前，有必要詢問定價結構。
15、是否有行業認可（獎項）？
雖然這不應該是你做決定的首要問題，但在選擇聯絡中心軟件時，這是一個需要考慮的決策增強因素。
業內專業人士對該軟件有何看法？它被承認了嗎？它獲得了什么獎項？獎項的類別是否符合貴公司的需要？
有了上面列出的問題，您對聯絡中心軟件的決策過程應該會更加舒適。但是，如果您仍有問題需要澄清，您可以向專家咨詢。
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作者：Chidiogo Emmanuel
原文網址：
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