2021年平安金服 錨定新戰略目標 開啟新五年征程 新戰略在各項業務中將如何落地？ 視頻專題欄目《新戰略訪談》 將為您持續解讀！ 首期訪談 平安金服副總經理羅雋 暢談金服最大業務線95511客服 將如何踐行新戰略圖片

　　01 主持人：羅總您好，95511客服作為金服最大的業務線，在新戰略的規劃下，整體目標是什么呢？

　　羅雋：第一個是打造綜合金融智慧服務平臺，這是我們核心的使命。第二個是隨著我們能力的延展，打造綜合金融服務的提供商，邁向市場化，成為市場化的主力軍，把平安的綜合金融智能服務能力輸送給行業里的頭部企業打造標桿案例。

　　02 主持人：我們將采取哪些行動來實現這兩個目標呢？

　　羅雋：從4個方面——保運營、化風險、用科技和提銷售。

　　第一是保運營。去年開始，我們在數據運營平臺上取得了巨大的突破，我們現在通過遠程坐席和現場排班，運營的品質保障會變得更強大，這個是保運營，讓服務有品質。

　　第二個叫化風險。95511作為整個集團最大的客戶投訴入口，我們使用投訴專團、權限前置、流程打通和資源優化等手段，預計在2021年可能85%的投訴在我們客服第一關就能夠化解掉。

　　第三個是用科技。過去幾年是我們95511密集的做科技投入階段，我們智能客服的能力已經在全金融行業應該是首屈一指了，未來我們會著力于AI輔助人，就是用更多的手段把我們的坐席提升為綜合金融服務專家。

　　第四個是提銷售。過去我們在2.0階段，我們從成本中心過渡到價值中心、利潤中心，那么3.0階段我們會繼續通過多種手段成為綜合金融銷售的價值平臺，為集團進一步推動跨專業公司的客戶遷徙，去提升我們的價值貢獻。

　　03 主持人：新戰略提出我們要做到中國領先，您認為95511客服的核心競爭力是什么呢？

　　羅雋：主要競爭力是三個方面。

　　第一個是經驗優勢領先。95511二十年的服務經驗本身在行業里就是時間最長、經驗最豐富，也相對來說是領先的。

　　第二個是綜合金融服務的優勢領先。我們的同行很多是單一服務，我們服務了集團內30家子公司，服務了幾乎金融行業所有業態，服務經驗是絕對可以說是獨特的、領先的。

　　第三個是科技優勢。平安在過去這些年來集中投入過千億的科技投入、幾萬人的科技團隊，積累了全球領先的金融科技專利。我們在服務專業公司的同時，也深入應用到了這些科技，讓我們的科技輔助下的服務能力也是遠超同行，絕對領先的。

　　04 主持人：您認為95511客服還需要再強化哪些方面？

　　羅雋：兩個方面。

　　第一個我覺得是人才梯隊。我們進入到3.0階段之后，我們需要綜合金融的業務專家，我們需要創新技術落地的科技專家，我們需要走出去打市場的銷售專家，我們也需要有能力總結提煉。

　　第二個我覺得還是科技的應用。科技的應用沒有止境，過去我們用科技更多是預算制，不是試錯式的創新，發展到現在我們的平臺和積累，有底氣也能夠支撐我們去做更多的創新嘗試。

　　05 主持人：新戰略的實現需要每個金服人的不懈奮斗，您有什么話想跟大家分享？

　　羅雋：這一點公司的員工行為四個標準比我自己說的可能要好，敢于挑戰、善于創新、始于客戶、忠于執行。

　　我們很多的發展和成績是主動挑戰的結果。在挑戰的過程中，我們也跳出原有的勞動密集型、重人力、重成本的這種模式，去用更多的科技去尋找更多的價值，我們是善于創新的。而作為一個運營服務的平臺，我們的很多服務的出發點、初心，也是基于客戶的。最后踏踏實實埋頭向前，忠于去執行。這四條才能夠保障我們的新戰略能夠更好的落地和實施。

　　新的未來開始了，讓我們關山從頭、越敢闖敢爭先。