CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這個新的數字化時代，客戶的期望值只會繼續增長。在聯絡中心，新冠大流行引發了品牌與其客戶之間更具意義體驗的新需求。當座席在遠程工作時，公司需要比以往任何時候都更加努力地為客戶提供支持，而面對面交流也不再可能。
客戶體驗智能專家Calabrio認為，今天的企業領導者如果想吸引現代客戶，就需要尋找方法來證明他們的技術組合是未來的。
當Calabrio在大流行初期采訪了300多名聯絡中心專業人士時，51%的人表示，客戶體驗將對品牌忠誠度產生更大的影響。57%的英國領導表示，未來的客戶體驗將是至關重要的。
面向未來的聯絡中心
Calabrio認為，在一個客戶期望值不斷提高的時代，企業需要采取行動。大約93%的座席表示，現在的客戶希望更快的響應時間，而68%的座席表示，他們希望與人交流而不是機器人。
為了幫助客戶進行正確的投資，Calabrio國際售前主管EdCreasey提供了一些有用的建議。他指出，在新常態的時代，聯絡中心需要審查：
- 員工靈活性：公司需要投資于遠程工作解決方案，包括視頻會議工具。許多在流感大流行期間采取遠程工作策略的組織不打算回去。重要的是，企業要為持續的轉變做好準備
- 全渠道客戶體驗：在流感大流行期間，人們對全渠道服務的期望急劇增加。未來的聯絡中心將要求公司投資于客戶使用的所有渠道，包括視頻
- 混合勞動力參與管理和勞動力管理：隨著越來越多的公司注意到員工滿意度和員工敬業度管理之間的聯系以及它們對客戶體驗的影響，對最新的員工參與解決方案的投資將至關重要。這些工具對于那些需要參與虛擬團隊并保持生產力的公司來說是必不可少的
- 相互關聯的自助服務和人與人之間的互動：公司正在增加對自助工具的投入，以支持現代消費者。然而，這些客戶也希望得到只有人類才能提供的同情心。把這兩個世界的優點放在適當的位置是很重要的
優化聯絡中心
根據Calabrio的報告，超過一半的聯絡中心保持了質量管理水平。在新冠大流行期間，只有大約三分之一的中心增加了質量管理評價。Calabrio研究表明，44%的中心正在使用自動化和預測分析等工具來增強對業務交互的評估。
未來，更多的公司將需要投資于適合未來的技術，以使客戶和座席的體驗在數字世界中更加有效。
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