我們總結(jié)了10個(gè)最佳實(shí)踐來幫助優(yōu)化您的IVR調(diào)查，改善客戶體驗(yàn)，增加收入并降低成本，因?yàn)楦纳坡?lián)絡(luò)中心績效的第一步是更好地收集客戶體驗(yàn)反饋。本文將介紹前五個(gè)最佳實(shí)踐-后續(xù)我們將很快發(fā)布其它最佳實(shí)踐內(nèi)容。
01 采用開放式語音反饋
在調(diào)查中不僅要問量化評價(jià)的問題。盡管數(shù)字評分很重要，但如果您不允許他們用自己的話來解釋，那么很難理解為什么客戶給您的評分很低。
02 簡化說明，并趁熱打鐵
您可以通過多種方式進(jìn)行調(diào)查。我們建議：
詢問客戶是否希望在通話結(jié)束時(shí)留下反饋。如果他們同意，坐席可以轉(zhuǎn)接到IVR開始反饋調(diào)查；
或者
在通話開始時(shí)播放預(yù)錄制的信息，讓客戶知道，他們在通話后可以不必急著掛斷電話，他們有機(jī)會(huì)留下反饋。
不要要求人們在通話開始時(shí)按下按鈕，而在通話結(jié)束時(shí)進(jìn)行調(diào)查。他們不應(yīng)該在與坐席進(jìn)行溝通前決定這一點(diǎn)。另外，不要再詢問客戶號碼以便回訪，客戶反饋的采集最好趁熱打鐵。
03 保持簡短-提出少于5個(gè)問題
您的客戶正在從忙碌的生活中抽出時(shí)間來為您提供有價(jià)值的反饋。不要問太多問題使他們感到疲勞。應(yīng)用智能技術(shù)（例如基于前面的反饋來分化后續(xù)問題）以使其簡短。如果您想更深入的獲取客戶反饋，建議選擇其它方法，例如電子郵件或短信。
04 輪換調(diào)查
您可能現(xiàn)在正在思考，但是我有五個(gè)以上的問題要問怎么辦？沒關(guān)系！
您可以輪流在整個(gè)客戶群中提問。向一些客戶提出問題A，B，C，D和E，向其他客戶提出A，F(xiàn)，G，H和I，依此類推。
05 確保調(diào)查問題不僅僅是關(guān)于坐席
了解人們對聯(lián)絡(luò)中心座席的感覺很重要，但是座席是您團(tuán)隊(duì)（您的品牌）的一部分，您還應(yīng)該詢問公司的產(chǎn)品，服務(wù)和/或流程。
示例包括：
（公司，產(chǎn)品或服務(wù)）是否符合您的期望？
- 產(chǎn)品可以是通信公司的WiFi聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也可以是零售商的衣服
- 服務(wù)可能是技術(shù)工程師為您設(shè)置電力供應(yīng)或飛機(jī)上的空乘服務(wù)
您會(huì)向其他人推薦產(chǎn)品或服務(wù)嗎？
您的問題的解決讓您感覺很順利嗎？
我們在電話上解決了您的問題嗎？
這些問題的確切措詞可能不適用于您的場景，但是按照這些思路思考可能會(huì)使您想到更多的客戶反饋問題，有助于您采集更有用的數(shù)據(jù)來改善客戶體驗(yàn)。
