CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在幾乎每個行業中，隨著COVID-19危機，公司與客戶之間的對話已發生了巨大變化。它始于幾個月前針對航班取消和退款的航空公司和旅行客戶電話。醫療保健設施和保險公司因查詢而透支。零售客戶對產品的可用性，安全性和交付有新的疑問。數以千萬計的美國人和企業正面臨向銀行和政府尋求支持的財務困難，所有這些都面臨著來自客戶的復雜詢問，其中涉及到新的不可預測的問題。
以最有效，善解人意的方式回答這些問題似乎是不可能的挑戰。尤其是當一支座席大軍散布在各地時，通常是在家工作，可能缺乏應對這些挑戰的知識和技術支持，而主管們卻無法立即回答棘手的問題。
確實，COVID-19正在為當今的聯絡中心帶來完美的挑戰。
- 呼叫超載。越來越多的客戶選擇語音渠道而不是自助服務。在當今社會距離遙遠的今天，他們想與人交談，尤其是在應對改變新生活的情況時。與我們合作的一些公司在將員工送回家的同時，通話量增加了50％或更多。通話時間更長，更復雜，其中一些通話非常情緒化，需要處理關鍵問題。絕對不像往常一樣。
- 非接觸式自助服務。自助服務系統需要進行重大調整和不斷更新，以管理快速變化和復雜性，COVID-19已進入我們的生活，并傳達出當今所需的新的數字化轉型和面向危機的基調。
您如何應對這些新挑戰？語音和文本分析解決方案可以提供幫助。
分析解決方案在動蕩時期證明新價值
Navy Federal Credit Union一直在使用語音分析來應對這些新挑戰。在COVID-19危機的第一周，入站呼叫量增加了一倍，然后在第二周增加了兩倍。為了應對失業率的上升，客戶呼吁延長付款時間。同時，公司75％的聯絡中心座席正在過渡到在家工作。
語音分析幫助公司在這段不尋常的時間里了解了通話量增加的原因，確定了客戶為什么要求擴展電話，并確定了財務困難的成員。該解決方案還有助于估計入站到達模式，確定何時需要付款以及在中長期預測中導航未知信息，因為歷史數據不再與之相關。
自3月15日當周COVID-19大流行開始增加以來，我們就通過語音分析向我們的執行團隊提供了291，000份輔助擴展信息，這些信息已通知我們的執行團隊。該解決方案正在幫助他們確定何時可以期望看到收入回升，以幫助他們進行未來預算。Navy Federal Credit Union收款人員管理主管Jeff Bretana說。這還有助于高管制定政策并確定我們如何提供優質的會員服務，同時通過智能催收電話降低不良財務決策的風險。最后，我們希望成員們在這次危機中能獲得積極的經驗，而語音分析能夠在其中發揮作用。
短期結果不言而喻。該公司從出站撥號中重定向資源，即使大多數座席都在遠程，該呼叫的放棄率也保持在2％以下。此外，語音分析還有助于座席合規性和質量公開。它還消除了手工信函要求，并確定了需要更新的網站內容以及其他流程改進。
對客戶的支持
語音分析解決方案長期以來一直幫助領先的組織降低運營成本，查明并幫助解決知識空白，加強法規遵從性，改善客戶的同理心和滿意度，減少客戶流失并增加收入。
如今，解決方案正在幫助公司在COVID-19危機中看到他們的客戶。結合記錄100％客戶電話的解決方案，語音分析解決方案可以分析所有電話，并將結果分散到顯示以下內容的見解中：
- 客戶正在談論的最關鍵的問題和疑慮
- 造成客戶困惑和沮喪的主要原因
- 應考慮改變自助服務和數字渠道
有了這些知識，組織就可以確定絕對是關鍵任務的新問題中的前20％，即我表現出這種疾病的癥狀并且需要看醫生或我失業了，無法付款。這些呼叫可以繼續由座席進行處理，座席可以向客戶保證，為他們指出正確的方向，并提供有關任何新方案的信息，這些方案可以解決他們的擔憂。您還可以確定客戶困惑/不滿的閃點，并解決這些問題的根本原因。
語音分析還有助于將緊急電話中其他80％的緊急電話吸引到其他數字和自助服務選項：下個月的航行會取消嗎？這些不太緊急的查詢仍需要仔細考慮，以確保自助服務渠道能夠為客戶所關注的問題提供最新，準確和完整的響應，否則他們可能會回電。自助數字渠道得到有效更新后，它們可以在無需人工干預的情況下解決大多數查詢，從而減輕了已經壓力很大的在家工作的座席的負擔，并消除了使關鍵任務呼叫能夠通過的瓶頸。
某些語音分析解決方案具有根據上下文提示進行調優的功能。如果客戶或座席的語言變得生氣，不高興或煩躁，則可能表示存在挫敗感和復雜的情緒。串擾和長時間的沉默也可能是麻煩的征兆。這些自動化的提示和見解可幫助支持人員和經理即使在遠程工作時也能為座席提供適當的指導。
支持座席和組織
最近，一家大型電信公司發表了一份媒體聲明，稱由于許多人失業，它將免收每月的滯納金。但是，它通過語音分析發現，只有10％的座席記得提到豁免，并且正在正確回答客戶對延遲付款的擔憂。結果？沮喪情緒增加，打給聯絡中心的電話越來越多。一旦確定，將提供適當的溝通和指導，以幫助解決此座席的溝通不暢。
語音分析可以幫助您確保消除媒體計劃與一線員工之間的任何隔閡，尤其是在政策和指導如此頻繁地更改時。它還可以使數字渠道上的內容與座席與客戶共享的內容緊密關聯。
該解決方案通過提供對以下三個關鍵領域的洞察力，可以防止客戶失控：
- 影響在家工作的員工服務客戶能力的挑戰
- 可見性經理和主管缺乏確保質量，合規性和有效性的能力
- 支持員工以及最終支持組織所需的變更
語音分析與知識管理，勞動力管理，電子學習和輔導相結合，可以在正確的時間將正確的信息傳遞給座席。該解決方案可以針對任何新出現的問題區域提供每日甚至每小時的更新，為經理和座席提供他們滿足新客戶需求所需的信息。這些更新可以使每個人（從C級執行官到市場營銷和客戶體驗（CX）團隊）始終圍繞關鍵的客戶關注以及您的組織如何解決這些問題保持聯系。
語音分析系統可以幫助您調整其他關鍵任務系統。
- 您的績效管理和質量管理工具是否準確反映座席如何處理與COVID-19危機相關的新客戶問題？
- 您的勞動力管理算法是否可以預測意外呼叫量并相應地制定計劃？
- 您是否需要調整業務代表KPIs，例如減少平均處理時間（AHT），以解決呼叫過載并允許關鍵呼叫在適當的SLAs中得到應答？
用于數字交互的文本分析
就像語音通道的語音分析一樣，文本分析可以顯示客戶如何在線響應數字互動，例如聊天和電子郵件。文本分析工具可以揭示客戶最關注的問題以及您的數字渠道如何解決這些問題。這樣，它們可以幫助確保跨所有渠道的客戶交互有效和高效。
這是新的一天
您的客戶會記住這些空前特殊日子的好與壞，包括與他們打交道的組織如何對待他們，支持他們，向他們提供做出重要決策所需的信息，以同情和理解來回應的人們以及誰使他們感到沮喪和失敗。
語音和文本分析以及它們提供的關鍵和及時的見解--可以幫助您以正確和正面的理由被記住。
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作者：Verint Systems的Daniel Ziv
原文網址：https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/speech-and-text-analytics-new-heroes-in-the-covid-19-crisis/
