CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心正處于向人工智能（AI）和云技術的大規模過渡時期。隨著個性化成為焦點，競爭繼續升溫。企業需要一種可靠的策略來利用AI和云來使客戶體驗個性化，高效且令人滿意。 　　Genesys產品營銷副總裁克里斯·康諾利（Chris Connolly）與Google Cloud的對話式AI和聯絡中心AI負責人Antony Passemard以及Leaden Associates（聯絡中心獨立咨詢公司）的總裁Steve Leaden討論了這些主題。這是聊天的摘要。

　　您與客戶看到的AI有哪些發展？

　　Steve Leaden：人們已經習慣與聊天機器人進行交互了。而現在，隨著語音機器人的興起，我們看到了需求急劇變化的開始，包括人員擴充和相關成本以及如何對其進行管理。例如，我們正在幫助客戶從移動設備中采用語音機器人技術，并將這些助手用于聯絡中心的日常任務。憑借自然語言理解（NLU）和對話式AI的強大功能，即將很快成為主流。

　　你能解釋一下會話式AI嗎？

　　Antony Passemard：語音技術涉及自然語言對話，而80％的聯系人都是通過語音進行的。語音無處不在：在家中，在YouTube上具有即時語音轉錄和視頻轉錄功能的電話上。最好的事情是，我們為理解IVR語音所做的所有工作都在會話式AI中獲得了回報。這是一個平衡運營成本和客戶滿意度的機會。過去，企業必須選擇其中之一，而如果您減少了員工數量，那意味著滿意度較低。現在不再如此，因為我們使用了IVR中來自數百萬用戶的所有歷史來為AI提供動力。

　　這種利用現有數據的能力如何影響AI實施？

　　Passemard：基于我們在后端所做的所有繁重的工作，實現肯定比以前的模型要快得多，并且調整要少得多。現在，我們有了云文本API。當它與聯絡中心集成時，作為IVR的一部分，或使用會話式AI和Dialogflow--或作為座席助理（Agent Assist）的一部分--即開即用。通過Genesys等合作伙伴在聯絡中心啟用Google CloudAI解決方案非常容易。

　　座席助理（Agent Assist）可以提供什么幫助？

　　Passamard：隨著實時座席和客戶對話的進行，它提供了實時轉錄。從那里開始，我們使用Google CloudNLU引擎檢測意圖并主動向座席建議信息，從而減少了搜索時間。座席也被指導如何回答問題。因為所有這些意圖都被捕獲，所以這減少了平均處理時間和呼叫處置。它還為經理提供了聯絡中心客戶交互的全貌。

　　您可以與客戶分享使用案例嗎？

　　Leaden：其中一些非常簡單，例如增加IVR和讓客戶更多地參與自助服務。一位客戶希望將其30％的環境用于聊天和語音機器人，以使用網絡聊天驅動該應用來完成所有交易。語音機器人可以處理基本交易，而不必去現場座席處。這些用例解決了在這個客戶體驗時代如何管理人員配置水平的大問題，促使您改善KPIs和SLAs。

　　行業中有很多用例。Google Cloud如何解決所有獨特的術語？

　　Passamard：建立標準模型時，必須訓練這些模型。例如，在醫療保健中，眼鏡蛇（COBRA）不是蛇。COBRA是一種保險。Google Cloud通過語音自適應來做到這一點，語音自適應采用您提供給系統的術語，然后通過對術語進行不同的加權來偏向語音識別模型。

　　Genesys為企業提供了一個BuildaBot講習班，以開始使用AI。您還向客戶推薦什么？

　　Leaden：首先，查看您希望如何以及在何處改造聯絡中心，然后考慮技術。與IVR分開的可能是聊天和語音機器人。我們希望通過AI組件來證明成本合理，包括優化和與語音機器人的前端對話。員工的這種管理也有助于管理許可成本。這是向全渠道模式的轉變，通過這些改進，我們已經看到了巨大的成本節省。

　　除了節省成本外，語音機器人相對于IVR有哪些好處？

　　Passemard：為客戶提供更個性化和更具吸引力的體驗。您無法使用IVR的剛性樹來做到這一點。會話式AI可以讓客戶以自然的聲音自然說話--我們提供近200種聲音供您選擇。機器人會保留上下文，因此，如果發生升級，您可以將其傳遞給座席。記住，客戶最大的挫敗感是不得不重復信息。

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