在上篇文章中，我們介紹了如何界定前臺、中臺和后臺及其各自職能，并以Jane的客戶體驗經歷為例，說明了三者需要高度協作和融合的重要性。

　　Jane的不愉快體驗導致她決定轉向其它有線電視服務提供商，顯然，這家服務提供商的業務蒙受了損失。但是，其實這個結局是完全可以避免的。

　　整個客戶流程中哪些環節不當？這家公司應如何避免這些問題呢？首先，我們必須面對后臺人員不足的現實，然后再尋找解決方案。

　　有個方法可以有效地解決這一難題，那就是跨部門資源管理。

　　通過以上案例我們可以看到，許多企業在運營中會存在部門壁壘。在那些業務量呈現明顯季節性變化的行業，通常會出現這樣一個現象：有時候某個部門的工作量特別大，經常需要加班并承受巨大壓力，而另一個部門卻天天閑著沒事做，上班就只等著下班。

　　工作量突發時，該部門或許會雇傭臨時人員來幫助應對高峰時段的業務需求。然而，由于企業給這些員工提供的培訓太過匆忙和簡略，他們的工作效率通常更低，且更容易出錯。

　　為了使員工在需要時可以幫助其他部門分擔工作，為什么不對員工進行跨部門培訓呢？但其實這樣做，也沒那么簡單。跨部門資源利用可能會遇到以下幾大挑戰：

　　技能的挑戰可能是最容易克服的。人是有一定適應能力的，可以不斷學習新技能。因此，如果聯絡中心的通話量突然激增，就可以安排接受過培訓的后臺人員或分支機構的員工臨時負責接聽客戶來電，以確保快速回應客戶需求。

　　在通話業務量的低峰時段，也可以安排接受過培訓的座席分擔后臺的處理工作，或者給客戶打電話進行催收。跨部門員工培訓有助于最大程度減少加班需求，并確保客戶期望得到滿足。

　　統一管理流程和方法可能有些困難，因為每位管理人員或部門副總裁都有自己的做事方式。但是，如果他們理解了使用統一方法、流程和報告所帶來的價值，通常都會愿意做出改變。

　　現在就只剩下技術了。如何在不犧牲服務水平和運營效率的前提下，將不同類型、不同處理方式的工作量分配給具備相關技能的員工，并擁有足夠的靈活性以便應對不斷變化的客戶需求？

　　解決方案：統一的企業資源管理平臺

　　Verint人力資源管理是一款現代化的勞動力規劃、預測與排班的云解決方案，能夠幫助企業優化聯絡中心、分支機構乃至整個企業的前臺、中臺和后臺運營的資源利用與流程。

　　該解決方案可以使企業集中、全面地掌握所有員工的情況，包括每個人的技能、水平、級別和空閑時間，從而快速、靈活地為員工分配相應的工作，最終交付更加一致的客戶體驗，并從以下方面獲益：

　　1、高效實現服務水平目標

　　將前臺、中臺和后臺運營及呼入和呼出電話、電子郵件、聊天、文本、視頻和社交媒體等所有渠道進行融合。

　　2、提高客戶滿意度

　　提升回應速度、縮短周轉時間。

　　3、獲取各部門所有工作項的整體視圖

　　通過更高效的人員配置應對高峰時段的業務需求，最大程度地減少加班時間。

　　4、降低成本

　　減少勞動力排班相關費用及麻煩。

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