CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在公司網(wǎng)站之后，聯(lián)絡(luò)中心可能是潛在客戶(hù)與品牌的第二次互動(dòng)。因此，企業(yè)應(yīng)致力于創(chuàng)造有效，愉快的體驗(yàn)。這意味著擁有最好的座席，可靠的CRM軟件，并提供無(wú)縫的全渠道旅程。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒(méi)有放緩的跡象。根據(jù)360Research的報(bào)告，全球云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)將在2019年至2023年間以24.49％的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。四年內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的收入將達(dá)到270億美元，比2017年增加200億。
面對(duì)云聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)的所有優(yōu)勢(shì)，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理仍然面臨一些困難，例如長(zhǎng)時(shí)間呼叫等待，資源有限以及如何最好地分配培訓(xùn)座席所花費(fèi)的時(shí)間。今天的客戶(hù)有更多的選擇來(lái)聯(lián)系企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售，支持和其他部門(mén)，這意味著他們?cè)谒星乐袑で笸瑯觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)。NewVoiceMedia的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Tim Kimber提供了三個(gè)技巧，幫助聯(lián)絡(luò)中心管理層克服這些挑戰(zhàn)。
1 、培養(yǎng)個(gè)性化對(duì)話(huà)文化
CRM是捕獲客戶(hù)數(shù)據(jù)的最佳工具之一，包括了解他們呼叫的原因。金伯（Kimber）告訴UCToday：
盡管沒(méi)有一個(gè)通用的解決方案，但您可以通過(guò)將交互路由到最合適的座席來(lái)將CRM數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)滿(mǎn)意度，這些座席將知道誰(shuí)在呼叫，他們正在呼叫什么并且可以立即解決他們的問(wèn)題
2、關(guān)注人，而不僅僅是技術(shù)
我們往往傾向于將新技術(shù)應(yīng)用到現(xiàn)有的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中。我們沒(méi)有花足夠的時(shí)間培訓(xùn)座席如何最好地利用這些新系統(tǒng)為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值并在工作時(shí)提高工作效率。
技術(shù)應(yīng)該成為偉大對(duì)話(huà)的推動(dòng)者，而不是障礙。讓您的聯(lián)絡(luò)中心座席可以輕松獲得所需的所有信息。它應(yīng)該在一個(gè)自動(dòng)記錄所有交互的系統(tǒng)中可用。不再需要在系統(tǒng)之間切換，復(fù)制和粘貼數(shù)據(jù)以及監(jiān)控座席，以確保他們能夠正確捕獲所有內(nèi)容。
3、梳理對(duì)話(huà)流程
全渠道通信風(fēng)靡一時(shí)，越來(lái)越多的公司意識(shí)到在他們希望使用的渠道上為客戶(hù)提供服務(wù)的重要性。到目前為止，金伯（Kimber）說(shuō)：通過(guò)他們選擇的渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境，讓對(duì)話(huà)流經(jīng)公司捕獲數(shù)據(jù)以便為將來(lái)每個(gè)渠道作為參考，這一點(diǎn)非常重要。
在報(bào)告和分析數(shù)據(jù)以查找關(guān)鍵見(jiàn)解時(shí)，您需要能夠跨所有渠道管理和優(yōu)化資源
云的采用會(huì)毀了CX嗎？
蒂姆.金伯（TimKimber）
云解決方案有許多好處，包括更好的CX，座席體驗(yàn)，可擴(kuò)展性，甚至分析，以深入了解座席績(jī)效等元素。從某種意義上說(shuō)，這些優(yōu)勢(shì)是聯(lián)絡(luò)中心最重要的問(wèn)題障礙。
問(wèn)題在于管理層傾向于關(guān)注技術(shù)，而不是技術(shù)如何提升座席績(jī)效。通過(guò)訓(xùn)練有素的聯(lián)絡(luò)中心座席，他們對(duì)所使用的系統(tǒng)有深入了解，CX將會(huì)有所改進(jìn)。
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作者：MOSHE BEAUFORD
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