CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著新技術和流程不斷改變業務格局，不僅聯絡中心正在發生變化，而且環境中的人也是如此。幾十年來，座席一直是客戶的主要聯系人。這些座席彌合了公司與客戶之間的距離。
每當您的消費者對產品或服務有疑問時，他們都可以聯系您的呼叫中心，您的座席將盡其所能提供幫助。座席作為援助和品牌發展來源的角色今天仍然如此。然而，人工智能，自動化和數字化轉型等關鍵因素意味著座席在其工作中的表現正在發生變化。
以下是聯絡中心座席在過去幾年中的作用。
創造更強大的客戶體驗
也許客戶服務座席最重要的角色是為您的客戶提供滿意的體驗。如今，體驗是任何品牌最重要的考慮因素。您的客戶非常重視您提供的知識，而不僅僅是您提供的降價或您提供的功能。越來越多的來自所有環境的消費者都在尋求個性化和即時的滿足感。他們希望他們的服務時刻特別適合他們，他們希望以前所未有的速度解決問題。
對24/7一致支持的需求推動了對會話AI，聊天機器人和機器人流程自動化等需求的增長。這些智能工具現在都與聯絡中心座席一起工作。一方面，在聯絡中心引入新的智能功能可以使座席的角色更容易一些。增強座席解決方案可以在幾秒鐘內提供有關客戶的有用上下文信息，以便座席可以花更少的時間搜索數據。
此外，智能路由可確保根據技能水平和相關性將正確的客戶定向到座席。這意味著座席花費更少的時間來處理與他們的才能無關的問題。然而，自動化也提高了對普通座席的一些技能要求。
自動化已經產生了對更多技術人員的需求
機器學習，人工智能，自然語言處理等新興技術正在迅速改變聯絡中心。這些工具意味著后端的機器人可以輕松管理單調和重復的任務。例如，AI解決方案可以處理諸如回答常見問題，查找客戶數據趨勢等內容。這使得今天的聯絡中心座席處理更大，更復雜的問題。
由于自動化和機器人在聯絡中心環境中處理簡單且重復的工作，因此需要人員來處理更復雜和創造性的工作。一方面，這意味著現代座席通常會處理較少乏味和重復性的工作。另一方面，這也意味著高級座席需要利用更廣泛的技能，更深入的知識進入服務和產品組合，并完善他們解決問題的能力。
聯絡中心的新時代已經為座席創造了更多培訓解決方案的需求。雇主需要確保他們的團隊成員準備好處理復雜的對話，解決問題的支持和發展他們軟技能的策略。與此同時，今天的座席需要不斷學習如何使用和利用他們的武器庫中的最新工具。
今天的座席依賴于團隊協作工具，幫助他們從同事那里獲得專家級的支持，以及依賴于虛擬助手幫助他們訪問客戶的上下文信息。
聯絡中心座席的性質變化
聯絡中心座席的角色不再是過去那種枯燥乏味的工作。今天的座席正在與市場上的一些最先進的工具和技術合作，以確保他們能夠為客戶提供始終如一的令人難以置信的體驗。座席甚至開始在出站呼叫上花費更多時間，而不僅僅是處理入站請求。
具有預測性分析功能的智能技術使座席能夠提前做好準備，并通過向上銷售，交叉銷售和維護解決方案與客戶聯系。我們越來越多地看到團隊采取更積極主動的方式來幫助客戶。
今天的聯絡中心座席是客戶體驗時代最重要的人物之一，他們在工作場所不斷發展的地位反映了這一點。
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