CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語(yǔ)音分析不是一種新工具。事實(shí)上，它已經(jīng)存在了大約15年。就像任何其他工具一樣，語(yǔ)音分析的功能在一開始就是有限的，但多年來(lái)，它的受歡迎程度和功能都在增長(zhǎng)。現(xiàn)在，語(yǔ)音分析工具已將AI和機(jī)器學(xué)習(xí)結(jié)合起來(lái)監(jiān)控和分析100％的會(huì)話，而在過(guò)去，它們只能監(jiān)控2-5％的呼叫。
如果您認(rèn)為客戶交互完全脫離了電話，情況并非如此！
實(shí)際上，74％的人通過(guò)電話聯(lián)系客戶服務(wù)。電子郵件是下一個(gè)熱門渠道，62％，并且通常會(huì)被重定向到電話上。
由于客戶服務(wù)互動(dòng)通常通過(guò)電話開始，您是否知道您的客戶在說(shuō)什么或您的座席如何與您的客戶互動(dòng)？
客戶分析
實(shí)時(shí)分析對(duì)話提供了前所未有的見解和價(jià)值，使呼叫中心更有效，并有利于發(fā)展業(yè)務(wù)。
96％的客戶表示，客戶服務(wù)是他們選擇品牌忠誠(chéng)度的重要因素。
傾聽客戶的聲音可以幫助您了解需要進(jìn)行哪些改進(jìn)和澄清，并且根據(jù)呼叫的性質(zhì)，可以立即采用解決方案。
語(yǔ)音分析的眾多優(yōu)點(diǎn)之一是呼叫中心無(wú)需要求客戶在事后提供反饋方面做任何事情。不再要求他們完成調(diào)查問(wèn)卷，回答有關(guān)電話服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，跟進(jìn)電子郵件或短信；坦率地說(shuō)，很少有人回答。
您可以獲得有關(guān)已有數(shù)據(jù)的以下見解：
- 主動(dòng)見解與等待數(shù)月的見解
- 來(lái)自您已有數(shù)據(jù)的見解，而不是花費(fèi)資源獲取新數(shù)據(jù)得到的見解
- 產(chǎn)品開發(fā)或更新的客戶痛點(diǎn)
員工績(jī)效
客戶的聲音很重要，但傾聽員工（在這種情況下，即座席）的聲音同樣重要。在這個(gè)時(shí)代，客戶在產(chǎn)品和服務(wù)方面有更多的選擇意義，最重要的差異化因素是提供的客戶服務(wù)質(zhì)量。您的座席是否為他們提供最好的服務(wù)？
語(yǔ)音分析提供員工績(jī)效的見解，使呼叫中心能夠：
- 了解哪些腳本更好用
- 更快地培訓(xùn)和加入新員工
- 提供實(shí)時(shí)無(wú)偏見的反饋
- 深入了解客戶的痛點(diǎn)并重視您的業(yè)務(wù)
- 了解表現(xiàn)最佳的員工所做的事情，并培訓(xùn)其他人做同樣的事情
節(jié)約成本
管理成本是所有呼叫中心的首要任務(wù)，語(yǔ)音分析的自動(dòng)化使企業(yè)能夠在控制成本的同時(shí)進(jìn)行擴(kuò)展。
- 100％案例的質(zhì)量控制
- 高員工敬業(yè)度意味著更少的員工流失率
- 更好的客戶滿意度可以減少客戶流失率
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作者：Rashmi Bhambhani
原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/why-should-call-centers-use-speech-analytics.aspx
