CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們來看看聯絡中心推動座席參與的關鍵因素以及損害他們工作激情的原因。 　　為何要專注于座席參與？

　　因為可以提高工作動力并提高績效水平，使其成為成功的關鍵因素。

　　正如以下一系列事件所示，參與對聯絡中心有兩個關鍵的長期利益：高績效和高保留率。

　　cp2experience首席執行官約翰·阿維斯（John Aves）補充說：這兩項成果是員工行為良好的指標，行為對客戶忠誠度有重大影響，而客戶忠誠度本身就是財務成功的關鍵驅動因素。

　　導致座席參與度增加的因素是什么？

　　正如Neel Doshi和Lindsay McGregor所著的Primed to Perform一書中所指出的，有三個因素可以促使具有動力和表現力增加：目的，潛力和游戲。約翰·阿維斯（John Aves）在下面評論了每一個。

　　目的--確保所有座席都能看到組織的最終目標，并推動測量跟蹤的優先級和指標。

　　潛力--確保座席能夠完成工作。工作的回報可能是個人的，發展的，也可能與滿足，獎勵或認可有關。

　　游戲--確保團隊有機會貢獻并表達自己的觀點，同時還有實驗空間，富有創意并且一路走來。

　　總之，提高員工敬業度的第一步是遵循下面列出的每條建議：

　　座席參與的障礙是什么？

　　Primed to Perform的作者還發現，有許多因素導致參與度和表現惡化。

　　與聯絡中心特別相關的三個關鍵障礙是：

　　1、 表現出的情緒壓力--這種壓力與羞恥感，內疚感和不安全感有關。在最糟糕的情況

　　下，這可能是因為感覺受到了羞辱，因為他們的表現不如他們旁邊的人。這會導致不安全感。在排行榜上展示座席的分數時，聯絡中心可能會無意中這樣做，直到表現最差的座席。

　　2、達到業績目標的經濟壓力--你必須達到某一標準數字，你必須達到實時指標等等。這可能導致雇傭軍行為，因為座席如此專注于達到他們的目標，他們被壓力壓垮，忘記他們的主要任務是盡其所能，為客戶的最佳利益著想。

　　約翰·阿維斯（John Aves）補充說：在情緒壓力或經濟壓力最大的運營環境中，動力和表現將會惡化，因為沒有目的，潛力和游戲的空間。

　　3、慣性--對于座席來說，在聯絡中心工作通常會感覺像土撥鼠日。這種重復感會導致

　　座席缺乏創造性并開始為客戶提供在類似情況下工作的解決方案，但可能不是最適合這個特定客戶的解決方案。因此，多樣性和游戲很重要。

　　正如約翰（John）所說：如果我們創造一個目標，潛力和游戲能夠達到頂峰的環境，這些因素將自動逐漸消失。

　　聯絡中心推動座席參與的五個關鍵因素

　　牢記導致參與度增加的因素，讓我們看看聯絡中心經理和領導者可以做的五個關鍵事項，以改善座席行為。

　　1、從雇用合適的人開始

　　你會聽到雇用態度和培養技能的表達方式。這正是在線鞋類零售商Zappos所做的，因為他們招募的人分享他們的價值觀。

　　Zappos對其文化非常保護，它在新雇員培訓一周后提供2，000美元離職傭金--這是一個測試，看看這些人是否真的熱情并致力于Zappos的價值觀。

　　約翰·阿維斯（John Aves）給出的另一個例子是飲料公司Innocent：對于加入他們組織但不同意Innocent價值觀的人來說，管理者非常強硬。他們認為你必須很快做出決定，因為如果留下那些不適合組織的人，他們所做的就是污染文化。

　　事實上，Innocent Drinks的理查德·里德（Richard Reed）甚至說：為了照顧好人，你必須擺脫那些坐在公共汽車上的人。

　　通過將招聘策略集中在態度上，您可以保護您的文化和工作環境，這對推動參與至關重要。

　　2、圍繞客戶創造目標感

　　承諾的座席準備加倍努力，因此將他們的工作與工作的更大影響聯系起來非常重要。人們喜歡知道他們所做的事情。

　　因此，與團隊分享積極的客戶故事，展示出色的客戶反饋并使客戶滿意成為您的聯絡中心使命，以突出團隊工作的總體目標。

　　與團隊分享積極的客戶故事，展示出色的客戶反饋，讓客戶滿意是您的聯絡中心使命。

　　在更廣泛的層面上，這同樣適用于更廣泛的組織。想想O2.幾年前，在他們的行業中，流失率很高，因為客戶被另一家公司的最新短期報價引誘離開公司。但O2隨后遇到了以下客戶反饋：我寧愿丟失錢包和鑰匙而不是手機。

　　事實證明這對O2來說至關重要。該公司通過這種洞察力創建了一個組織范圍的目的，其中指出：幫助我們的客戶連接到對他們而言重要的人和事。

　　約翰（John）說：通過將他們的想法從耳機和價格計劃的供應商轉變為連接客戶與人以及他們生活中重要的事情，O2的做法完全不同。

　　隨著目的的改變，O2開始考慮如何在創建優先結構之前認識到客戶生活中重要的事情，從而提高忠誠度。這使該公司成為英國的市場領導者。

　　3、系統地管理座席的職業發展進程

　　為了提高座席參與度，重點關注他們個人的進步。這需要注重學習和系統地管理他們的職業生涯發展進程。

　　在Primed to Perform一書中，作者引用了他們所進行的各種實證研究，其中他們調低了員工的情感和經濟壓力并改善了學習環境。

約翰·阿維斯（John Aves）

　　約翰（John）描述了一項研究，他說：每位員工都必須在與經理或團隊領導的定期討論中對自己的技能進行評分并討論他們認為的優點和缺點。

　　然后，領導者可以創建相關的個人學習計劃，結果是績效問題在發生時沒有遭到指責和申辯，而是通過學習和教學的文化來滿足。這是因為錯誤現在被視為提高績效的關鍵。

　　約翰（John）說，通過開展這樣的活動，聯絡中心建立了一種學習文化，可以在三個不同的層面上吸引座席。這些層面包括：

　　頭--為什么我們這樣做？我們這樣做對客戶有什么價值？

　　心臟--它將如何使員工和組織受益？

　　手--需要哪些新技能，行為和工具？

　　參與這些層面的座席將對學習持積極態度，這有助于培養技術知識，提高合規性，并有可能將投資回報率（ROI）提高到不能再高的程度。

　　4、鼓勵基于團隊的學習

　　學習不必完全集中在個人層面，因為基于團隊的學習有許多優點。除此之外，座席團體中有很多智慧可以傳播到整個聯絡中心和更廣泛的組織之外。

　　最重要的是，為了吸引座席，讓他們發表意見非常重要。讓他們在一起并傾聽，因為他們發現他們認為錯誤的事情并讓他們承擔起創造改進的責任--讓團隊為您提供解決方案以及問題。

　　考慮到這一點，這里有三個提示，鼓勵團隊幫助改善聯絡中心的績效，這增加了他們對角色的參與--正如約翰（John）所建議的那樣。

　　i、通過讓員工參與影響他們的改變來推動員工敬業度--這不僅僅是讓座席知道聯絡中心的任何變化。相反，讓團隊參與決策過程，并在過程中包括選定的座席。

　　ii、讓他們識別并在團隊中進行外部/內部客戶改進--讓座席參與其他業務領域，讓他們了解其他角色的挑戰，并充分了解公司的運營方式。這也有助于傳播幫助客戶的共同目的。

　　iii、確保團隊協調，聯合和支持--確保協調各個團隊的改進工作。沒有什么比一個團隊發現他們正在研究的問題已經被組織中其他團隊解決了更糟糕的事情了。此外，團隊領導是否相互學習？團隊領導者應該每一個月左右聚在一起分享最佳實踐，以確保每個座席得到均勻支持。

　　5、從頂部開始

　　作為領導者，我們不能強迫人們表現，我們不能坐下來全天候看他們。他們必須為公司和客戶做最好的事情，團隊領導的工作就是激勵他們。

　　正如約翰（John）所說：人們更關注他們所做的事情，而不是他們所說的。一個鼓舞人心的領導者是一個經常出現，參與（不干涉）座席的角色，關注人們所說和有所作為的領導者。

　　考慮到這一點，約翰（John）為聯絡中心經理創建了以下行為檢查表。