圖：北京才展軟件有限公司執行總監汪樹森

　　汪樹森表示，融合是客服最終生產力的目標，那么，是誰決定了融合的方向和性質？如果我們將構成呼叫中心的海量元素科學的分類，從中找到他們彼此的關系，我們會發現，決定呼叫中心性質的不是電話、文本、視頻，不是智能與大數據，而是企業賴以生存的生產、交換活動，客服便是交換的重要組成部分。

　　CTl是一種為呼叫中心而生的技術，最終低調的以一種公共產品的存在形式，助長客服盡心盡責。它奠定了現代呼叫中心的基礎理論，直至今日尚沒有一項技術能夠與之相提并論。我們評價這項技術創新的文化價值是她的從善如流。今天，呼叫的重要性逐漸被越來越復雜的客戶核心業務處理所代替，AVAYA、華為、Genesys做為主導呼叫中心發展的時代終將成為歷史。一個符合企業服務規律，一個以企業核心業務、生產力為中心的客服架構已成格局。不以傳真、郵件、留言、短信、微博、微信、聊天的加入被稱之為全媒體呼叫中心而見異，不以人工智能、大數據的加入被寄于智能客服的期待而思遷，應該成為我們的共識。

　　SAAS在呼叫中心行業的發展喜憂參半。基于接觸與聯絡的電話、傳真、郵件、留言、短信、微博、微信、聊天、視頻的SAAS化進程一路光明，他們或者將成為現代社會的另一種社會公共產品，就象今天的自來水、電力、燃氣、互聯網、有線電視一樣。如果這個判斷成立，社會資源將迅速推進公共產品SAAS化的進程，中國出現幾個呼叫中心接入的營運寡頭應該是大概率事件。基于原廠平臺轉型的華為云客服，基于虛擬營運轉型的容聯，基于移動互聯網轉型的環信已經初具雛形。這應該是呼叫中心行業一個重要的事件，應用之輕做到極至是公共產品的高度抽象，他們的成功堪稱教科書級的SAAS成功范例。

　　接觸與聯絡的SAAS化的成功，并不代表你能夠在業務應用領域的肆無忌憚。企圖將企業的業務應用公共產品化的設計思想一開始可能就是個誤區。如果這種思想以云客服的概念被放大，那么輕的思想就會錯誤的彌漫到設計、開發、應用、管理、布署各個環節。就會被包裝成一個互聯網化、大眾化、公共產品化，為資本市場喜歡的美麗故事。好在，SAAS與云客服并不是唯一關系。如果你無法完成呼叫中心企業應用的共同特征的抽象，接入（SAAS）+業務應用（SAAS）的輕應用的打包方案一定是以犧牲企業級的核心應用為代價。如果你試圖窮盡一切業務模式的抽象又將與愿望、目標背道而馳。這個悖論或許是生命不能夠承受SAAS之輕。可以想像，如果我們把接觸與聯絡的技術與技巧歸類為自然屬性，把呼叫中心核心業務的生產方式與生產關系歸類為社會屬性，客服設計思想就是完成矛盾的統一，SAAS的簡+業務應用的繁做為一種妥協的模式，或將成為呼叫中心核心業務軟件的經典模式。

　　2018年的人工智能與呼叫中心的暴風驟雨過去了，人工智能與呼叫中心終于有了一段難忘的相互凝視。如果說ACD是呼叫中心1.0，CTI是2.0，全媒體是2.0+，那么人工智能在上半場并沒有發揮出呼叫中心應有的期待。終場的聚光燈下，語音、文本聊天機器人與質檢等等，顯然與我們期待的能力上的黑科技、經濟上的投入產比、服務請求的體驗度，相去甚遠，沒有迭代、沒有驚艷。即使我們親眼見到的樣板，種子，個案的光鮮亮麗的背后，是金錢、是人力的堆砌。有多少人工就有多少智能，道盡了智能客服概念的心酸與血淚。技術進步的偉大之處在于它的普世性。如果這種進步不是民主設計所表達的優質、經濟、實用、可持續、低價和人人享有的基本原則，那么把他歸于學術更為合適。

　　秦總剛剛講的一個自己的親身經歷，飛機航班取消，然而航空公司并沒有及時的采取應對措施。這是一個比較典型的深度融合的業務場景，如果后面的業務場景做的非常好，將訂票系統、供應系統、后臺的服務系統全部都打通。那么當航班取消時，航空公司發短信給用戶，用戶收到短信以后給航空公回電話，航空公就會告訴用戶該如何操作，這是一個非常標準個流程。

　　市場上存在著軟件開發者有兩種思路，第一種是產品思路，第二種事服務思路。假如我是某公司做CRM產品的，與客戶談的時候，我想的是客戶的需求如何與我的產品吻合，我能夠把產品賣出去就行了，這是產品思路。服務思路是你想做什么我來幫你實現，我們走的路線是這樣一種路線。這條路線很辛苦，但是，一千個企業需要一千個哈姆雷特。

　　最后我們談談5G，2109年，5G一定是一個大事件，我們需要一種開放體系去容納5G與移動座席、物聯網與超越人與人連接、高清視頻座席與面對面服務、人工智能與大數據。焦慮與期待同在，是因為，構成呼叫中心深度融合的接融、數據、業務三大板塊，今天彼此還不能在一個統一的語境中友好的排序，但是，場景已經決定了技術的生生死死，于是深度融合就成為我們的一種社會責任。