保險公司必須全天候、全渠道在整個客戶生命周期提供卓越的客戶服務，包括保險代理人的選擇，保險的項目，法規管理，風險控制，索賠處理和保單更新。因此，保險公司更需要全渠道管理客戶，努力提供優質的客戶體驗。

　　近年來，從微信、微博、互聯網、智能手機apps應用，消費者互相交流的方式極大豐富。

　　雖然企業中各個部門、各個團隊都在努力提供可靠的客戶體驗，但卻由于各自為營而不能達到一個整體的目標。分散的渠道導致了支離破碎的客戶體驗。由于渠道相互獨立，客戶無法進行跨渠道溝通。鑒于現代化消費者體驗的多渠道特性，對跨渠道溝通的制約會讓客戶無比失望。即使企業能夠讓客戶從一種渠道轉至另一種渠道，卻又缺乏現成機制來實現跨渠道的信息/文本傳遞。

　　由于渠道之間相互獨立，為客戶提供卓越的服務幾乎不太可能。座席需要通過各種工具到處查閱客戶的歷史資料。此外，由于管理和報告也在不同的平臺上進行，企業對數字渠道的投資回報率也較低。獨立式報告也讓管理層難以全面了解客戶的體驗，去分析發生的問題并快速合理地解決。

　　客戶體驗不連貫，且每換一種新渠道都要重復提供信息，會令客戶無比沮喪，不能進一步加深合作。雙方的合作交流越困難，客戶忠誠度就越低。

　　盡管數字渠道異軍突起，傳統的語音平臺依然是企業與客戶聯絡的重要渠道。某些情況下，座席與客戶進行直接的電話溝通，會帶來更加令人滿意的客戶體驗，企業也會收獲更有價值的交互結果。以下情況中，人工服務會帶來截然不同的客戶體驗：

　　當客戶的問題較為復雜時，及時的人工服務會令問題更加快速而簡便地得到解決，且語音交互更會增添客戶的信心，相信轉接的過程會令其問題得到很好的解決。當企業需要給出承諾時，客戶更希望聽到企業親口講出來，這樣會令人感到更加信服。

　　不幸的是，語音平臺和數字渠道相互獨立，無法跨越，導致企業失去主動為數字渠道客戶提供人工服務的良機。通常，在這種情況下，客戶必須終止數字交互，拿起電話，向客服中心求助。然而，此時的座席尚對客戶在數字渠道的溝通情況一無所知，以致已經受挫的客戶必須將其遇到的問題和要求重復一遍。顯然，由于數字渠道與語音平臺不能互通，企業無法及時主動地為客戶提供服務，進而導致了客戶流失。

　　雖然諸如網絡信息庫這樣的自動化功能降低了客戶服務成本，卻也讓企業錯失了不少良機，而人工服務則會帶來截然不同的效果。雖然客戶可以通過信息介紹對復雜的產品有所了解，但是如果及時提供交互服務，座席會發現這其實是一個準客戶，交易或許現場即可完成。諸如此類，由于不能接通自助服務客戶選擇的渠道及時為其提供快速而簡便的人工服務，企業錯失了無數成交機會。

　　保險公司必須全天候、全渠道在整個客戶生命周期提供卓越的客戶服務，包括保險代理人的選擇，保險的項目，法規管理，風險控制，索賠處理和保單更新。因此，保險公司，更需要全渠道管理客戶，努力提供優質的客戶體驗，包括：

• 吸引客戶
• 有效地從競爭中脫穎而出
• 有效地提供服務
• 符合法律規定

　　保險公司必須滿足兩大獨特客戶群的要求：保單持有者和保險代理人。

　　在當今的環境中，影響保險代理人或保單持有者選擇保險公司的最重要因素包括：業務的簡易性，能否全天候訪問個性化服務。

　　客戶因銷售服務欠佳，問題沒人解決，所以頻繁更換保險公司。而且，因為客戶很少與保險公司互動，所以客戶的忠誠度無法提高。

　　保險代理人通常會被業務的壁壘限制住，缺乏交叉銷售和疊加銷售的機會和能力，因此銷售業績難以增長。客戶注重價格，而不是保險品牌或保單的差異。雖然買保險的人樂于使用互聯網快速進行在線對比，但轉換率仍然較低。最終結果如何？由于客戶在關鍵時刻不積極參與，從而失去了銷售機會。

　　Genesys支持保險公司，通過所有互動、接觸點和渠道提供非凡的客戶體驗，降低成本并高效地管理合規性。不管您的客戶選擇哪個渠道，Genesys 均可使您的員工了解客戶的背景和購買企圖 - 運用知識、帳戶歷史記錄和最佳慣例解決問題.genesys 通過業界最佳的路由技術評估技能和可用性，讓客戶聯系最佳可用資源.genesys還監控在線活動并前瞻性地提供協助服務，提高銷售轉換率并降低成本。

　　移動APP應用程序已成為保險業的主要服務渠道之一，例如，第一時間通知損失 (FNOL) 和緊急援助請求。讓移動應用程序跨渠道提供協調的客戶體驗。

　　Genesys通過語音（IVR）、聊天、電子郵件和自動回呼功能整合協助服務，及時向座席或代理人通知客戶狀態甚至地點。

　　對于后臺部門，Genesys 在組織的任何位置均優先處理并前瞻性地分配索賠和保單修訂。它也提供商業情報，以便您大幅提高運營效率、符合 SLA 并衡量合規性。更高效地管理后臺流程，主動管理工作量分配，發現洞察并優化員工資源。

　　參與中斷的交易可能導致客戶流失，因此，Genesys 監控網絡行為并前瞻性地為客戶提供所需的協助。

　　高效地利用聯絡中心資源，以提供優質的客戶體驗并降低成本.genesys 將聯絡中心虛擬化，以識別任何地方的最佳可用坐席。

　　Genesys提供全套解決方案，幫助保險公司管理員工參與和服務能力。員工優化計劃，培訓并評估員工以實現運營效率和效益。

　　總而言之，全渠道的保險客戶服務就是：

• 利用客戶習慣的通訊渠道：語音，數字，移動，社交和傳統郵件
• 在所有的渠道和客戶始終保持互動
• 利用網絡和智能手機，主動與客戶互動
• 通過客戶的首選的渠道，主動聯系聯系他們。可以利用語音，語音郵件，短信和電子郵件、社交媒體做銷售，售后服務，保險知識普及以及客戶調查

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