CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一年的結束和下一年的開始，對每一個聯(lián)絡中心來說都是新機遇。今天誰又能說他們的客戶服務是完美的（如果他們這么說了，他們是自欺欺人）呢？每家公司都可以在這個時候坐下來找出新的方法和改善其現(xiàn)有的流程。特別在質量監(jiān)控方面，尤其如此。
經(jīng)常進行質量監(jiān)控對聯(lián)絡中心的好處是：確保座席使用的是正確的腳本，盡量縮短通話時長。在最近的一篇博客文章中，莫奈軟件公司（Monet Software）首席執(zhí)行官查克夏爾洛（Chuck Ciarlo）寫道，質量監(jiān)督審查應確保公司正在根據(jù)客戶的需求而不是企業(yè)的需要在測量品質。
明確定義您的聯(lián)絡中心質量監(jiān)控的目標，應主要是基于你的客戶所需要的，為他們交付優(yōu)良的服務，他寫道。你可以通過座席和運營團隊，以及客戶滿意度調查反饋那里查看你的客戶想要的細節(jié)。
除了定義目標，質量監(jiān)控審查應確保所有利益相關者都在同一頁紙上。很多時候，不同的功能或部門的質量檢測依據(jù)不同的標準，而這些利益之間所產生的推諉會影響客戶服務質量和挫折員工的積極性。很多時候，特殊的質量定義可能意味著不同的事情和不同的人。
如果像平均處理時長偶爾被擱置，以便座席可以花更多的時間和客戶接觸，這樣的行為不僅應該允許的，而且應該鼓勵，他寫道。另外，確保你的質量監(jiān)控對公司所有員工以同樣的方式，一視同仁，這樣可以確保該方案的一致性和可重復性。
一旦定義和目標落實到位，企業(yè)應該花一些時間來確保滿足以下條件：
你有足夠的數(shù)據(jù)嗎？有很多聯(lián)絡中心值得使用的信息，而不僅僅是來自電話渠道的信息。
你是否跟座席溝通過質量流程？當員工不清楚他們是怎么被監(jiān)控，管理者的期望是什么的時候，他們不太可能有高品質的表現(xiàn)。
過程公平嗎？重要的是要定期校準質量監(jiān)控流程，以確保全員公平。應該由內部質量監(jiān)控流程團隊負責。
您是否使用了正確的技術？試圖做強大、實用、公平的質量監(jiān)控卻沒有足夠的資源和正確的技術，那么注定是要失敗的。確保品質解決方案是最新的，符合你的流程的，并可以提供高品質的報告和員工評估報告。問題的關鍵是讓質量監(jiān)控更輕松，而不是更辛苦。
質量監(jiān)控流程在今天對于客戶體驗來說是太重要了。雖然你可能為了節(jié)約成本，而要削減你的聯(lián)絡中心預算，但是一個面向客戶的功能強大的質量監(jiān)控流程卻根本就不能被消弱。
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