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呼叫中心虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

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  虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)是指一支由非正式培訓(xùn)崗位人員組成,具備呼叫中心培訓(xùn)職能的虛擬團(tuán)隊(duì)。通常由一名正職的培訓(xùn)師以及其他如客服代表、班組長、主管以及后臺支撐等崗位人員組成。

  虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)較適合開展項(xiàng)目較多、新人招聘頻率較高的中小型呼叫中心。一般呼叫中心培訓(xùn)師與客服代表的人數(shù)比例為1:100,中小型呼叫中心由于人員規(guī)模的限制,配備1-2名專職培訓(xùn)師即可滿足日常的培訓(xùn)。但是當(dāng)遇到新人培訓(xùn)和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)同時(shí)發(fā)生時(shí),專職培訓(xùn)師就會因高強(qiáng)度工作而弄得身心俱疲。此時(shí),若有虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)來分擔(dān)新人培訓(xùn)的工作,即可緩解一時(shí)之急。

  建設(shè)虛擬培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)可以充分利用公司人才資源,在人才培養(yǎng)和建設(shè)方面起到積極作用,需要注意以下三個(gè)方面:

  一、人員選拔

  人員選拔建議采用試講PPT的形式開展,可以從授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力、PPT制作、精神面貌五方面進(jìn)行評價(jià),根據(jù)試講課件的不同,可分為自行開發(fā)和已有課件。參考評價(jià)維度如下:

  (一)授課技巧:表達(dá)清楚易懂;與學(xué)員的互動、交流;及時(shí)處理學(xué)員的提問。

 ?。ǘ﹥?nèi)容組織:引導(dǎo)主題是否吸引學(xué)員;主題明確,把握重點(diǎn);內(nèi)容層次清晰,邏輯順序合理。

 ?。ㄈ?yīng)變能力:對現(xiàn)場提出的問題的或突發(fā)狀況的應(yīng)對。

  (四)精神面貌:儀表儀態(tài)、臺風(fēng)。

  (五)PPT制作(自行開發(fā)課件):整體思路、框架。

  在人員選拔時(shí),建議優(yōu)先挑選授課技巧、內(nèi)容組織、應(yīng)變能力這三個(gè)方面較出色的人員,因?yàn)镻PT制作可以交由專業(yè)人士負(fù)責(zé),精神面貌后期也較容易改善。

  二、人才梯隊(duì)建設(shè)

  兩至三次試講之后,可根據(jù)最后一次試講評價(jià)的結(jié)果分梯隊(duì)開展虛擬團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)師的培養(yǎng),參考分隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)參考如下:

  隊(duì)伍分好之后,接下來就要制定為期6個(gè)月的培養(yǎng)計(jì)劃,例如:每周四、五固定為新人培訓(xùn)日,可安排第一梯隊(duì)完成新人培訓(xùn),專職培訓(xùn)師跟進(jìn);每周一至周三下午固定3小時(shí),安排兩場第二梯隊(duì)培訓(xùn)師試講。

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