《中國呼叫中心人力資源管理白皮書》出版 　　由于生活的宏觀社會環(huán)境不同每一代人都烙上了時代的印記。幾乎每一代人進(jìn)入職場，都會給管理者帶來認(rèn)知和管理方面的沖擊。最初80后初入職場時，管理人員對于80后的離職沖動、浮躁、不服管等特點(diǎn)頭疼萬分。現(xiàn)在，80后已經(jīng)逐漸成長為新一代管理者，90后又涌入職場。這些所謂的90后新生代員工基于其特殊的成長環(huán)境與經(jīng)歷，形成了與70后、80后員工不同的特點(diǎn)。從管理上，管理者需認(rèn)識他們的優(yōu)勢與不足，因勢利導(dǎo)，才能有效應(yīng)對這些特點(diǎn)帶給公司管理的諸多新挑戰(zhàn)。

　　調(diào)研組通過對不同行業(yè)呼叫中心員工、管理者、培訓(xùn)師訪談后發(fā)現(xiàn)，新生代員工與管理者和培訓(xùn)師之間的認(rèn)知具有一定的共同性，一致認(rèn)為新生代員工具有自我中心、情緒調(diào)節(jié)能力差、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)對管理各有利弊：

　　1、受到管理者與員工共同認(rèn)可的第一大特征即自我中心：員工特別注重工作中是否愉快、有趣；凡事從自己的角度出發(fā)，看重他人對自己的評價，希望從他人那里獲得良好感受，但較少考慮他人的需求和感受。

　　2、情緒調(diào)節(jié)能力差：實(shí)際工作中，新生代員工情緒不穩(wěn)定，心態(tài)浮躁，調(diào)節(jié)能力較差，面對客戶糾纏、辱罵等情況時易出現(xiàn)發(fā)怒、委屈、哭泣等負(fù)性情緒和行為，且進(jìn)而產(chǎn)生受挫感和自我否定，甚至導(dǎo)致離職等行為。

　　3、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、可塑性好，有想法有活力：不可否認(rèn)，新生代員工對企業(yè)而言具有重要的意義，他們?yōu)楹艚兄行难a(bǔ)充新鮮血液，是呼叫中心的未來。這些優(yōu)點(diǎn)使他們能夠快速接受業(yè)務(wù)與企業(yè)文化，能對現(xiàn)有的工作、管理提出個人的思考和創(chuàng)新。

　　4、抗壓力能力差，缺乏職業(yè)規(guī)劃，不在乎工資，要求自由公平：新生代員工難吃苦，容易放棄，且缺乏職業(yè)規(guī)劃，在面對困難時更容易引起沖動性的行為。而他們對物質(zhì)欲望較低，但對自由公平等需求又比較高，這對傳統(tǒng)的管理方式提出了許多挑戰(zhàn)。

　　對于新生代員工的特征，呼叫中心的各級管理者也嘗試著突破傳統(tǒng)管理理念，改變管理方式，走進(jìn)新生代員工的心里，促進(jìn)新生代員工的入職適應(yīng)和后期發(fā)展與保留（見下表）。