銀行呼叫中心電話打不通不是技術問題，其實是管理問題，是銀行文化的問題。做好服務業，很重要的一個前提是要有敬畏心。我做了三十多年銀行，越深入這個行業卻越感到生疏，越覺得自己要學習，一定要如饑似渴地去追趕。

　　今天是全球化的時代，中國已經成為第二大經濟體，每個行業都應該成為受人尊敬的行業，因為服務對象已不僅是中國人。　　銀行業是一個服務行業，要有端盤子的服務精神。多年來，我們的教育一直有一個偏差——其實，有主人翁意識不等于人人都是主人，如果大家都是主人，那誰是仆人呢？缺失服務精神是很可怕的。

　　銀行呼叫中心電話打不通不是技術問題，其實是管理問題，是銀行文化的問題。做好服務業，很重要的一個前提是要有敬畏心。我做了三十多年銀行，越深入這個行業卻越感到生疏，越覺得自己要學習，一定要如饑似渴地去追趕。

　　今非昔比，真是山中方數日，世上已千年，如果我們沒有敬畏心，反而是一種驕傲的心理。以主人翁的姿態去做事肯定做不好，一定要抱著仆人的心態，用心地服務，而不能是喊口號。

　　毛主席講全心全意為人民服務是很正確的。現在來解讀這句話，可以進一步理解成 全心全意為全人類服務。今天是全球化的時代，中國已經成為第二大經濟體，每個行業都應該成為受人尊敬的行業，因為服務對象已不僅是中國人。

　　1、臥擔架進銀行有原則沒人性

　　因為銀行規定改密碼必須本人親自來，10月12日中午，西安75歲病重老漢被掛著氧氣用擔架抬進某銀行營業所。5名醫護人員把老人抬到了柜臺前，艱難完成了密碼重置。

　　白巖松在《新聞1+1》中評論說：病重老人要用擔架抬到銀行來修改密碼，這種冷漠才是世界上最遙遠的距離，銀行固然有規定，難道死的制度就是為了難為活人嗎？

　　2、取錢須本人 中風老翁猝死農信社

　　無獨有偶，9月27日9時許，鄧某芳的兒子鄧漢林帶著鄧某芳的戶口本、兩張身份證（一代證姓名為鄧某方，二代證姓名為鄧某芳）去了信用社。由于辦理存折所用的一代證與二代證有一字之差，信用社某工作人員便讓鄧漢林去村里開證明，證明二者為同一人。

　　然而，當鄧漢林拿著村里開具的證明再來時，信用社又以當地派出所沒有蓋章為由拒絕了他的取款要求。無奈之下，鄧漢林又到當地派出所蓋章。從派出所回來后，信用社工作人員問鄧要取多少錢，鄧告知3萬，信用社工作人員又告訴鄧漢林，鄧某芳要親自來信用社。

　　鄧漢林告訴工作人員，父親病重在家打針，無法前來，希望能通融一下。信用社工作人員沒有答應他的要求，打針你就拔了針頭讓他過來。。

　　隨后，鄧漢林回家跟親戚商量，決定用雙輪木板車把鄧某芳拉到信用社。11點從家里出發，去了幾個親戚，有人打傘，有人拉車。

　　到信用社后，工作人員同意取錢。鄧漢林等要求說上述話的工作人員給老人道歉，工作人員沒有出來，于是又僵持著。13時10分，新垌衛生院的醫務人員宣告鄧某芳死亡。

　　鄧漢林說，鄧某芳死后，雙方一直僵持到當晚9點多，最后以信用社賠償13萬而告終，太荒唐了，怎么能這樣侮辱病重老人？

　　這些都是非常沉痛例子。銀行業做到今天，是不是也有柔情的一面？當然有。

　　3、國際紅十字運動之父亨利-杜南---------走進貧民窟里的銀行家

　　亨利-杜南，瑞士商人和人道主義者，第一屆諾貝爾和平獎得主，紅十字會創辦人，后人尊稱他為紅十字會之父，1901年諾貝爾和平獎獲得者。很多人不知道他還曾是瑞士一位富有的銀行家、金融家。如果沒有1859年6月24日發生的一切，他的生活應該是一切照舊，然而這一天卻徹底改變了他的命運。

　　瑞士政府派杜南去和拿破侖三世商議一筆將惠及瑞、法兩國的交易，但拿破侖本人并不在巴黎，而是在蘇法利諾平原準備對奧地利開戰。亨利-杜南希望在戰爭之前趕到戰場，但他還是去晚了一步。他的馬車停在一個可以俯視戰場的小山上，突然間軍號嘹亮，槍聲大作，炮聲隆隆，雙方軍隊正在激烈廝殺。

　　亨利杜南在小鎮上看見所有房子里都擠滿了殘員、傷兵、陣亡士兵的尸體，他感到傷痛不已。年輕的銀行家在這個小鎮待了三天，想盡自己所能去幫助這些士兵。目睹了戰爭的殘酷和傷兵的痛苦，亨利開始用銀行家的力量來推動中立的傷兵救援組織。如今，全球超過190家國家地區加入了他所推動的紅十字會組織。

　　4、貴州貴定縣村鎮銀行的趕集服務

　　在我擔任銀監會主席時，曾為消滅空白金融服務鄉鎮去貴州調研。當我看到貴定縣農村信用合作社設有一個便民服務點，專門在趕集日開展服務時，我覺得非常感動。

　　每逢趕集日，信用社就從早上九點到下午五點連續經營，中間無休，因為農民趕集不可能休息，銀行的工作人員就帶上干糧作為午飯。

　　5、馬百黨的故事

　　2008年兩會我被派往陜西代表團聽取意見時，休息時，有一個農民模樣的人走到我面前，自報家門叫馬百黨，他在陜西澄城縣、大荔縣交界的魏家斜村當信用社的信貸員。一聊天才發現這個只有高小文化的人創造了一個奇跡：37年來，他個人累計發放貸款六千多萬元，沒有一筆濫賬，沒有一筆人情貸款。

　　馬百黨對自己負責區域的所有農戶了如指掌，他家家上門跑，哪一家離家打工走了，哪一家是種田好手，哪一家不會種田，全都一清二楚。馬百黨送貸上門、攬儲上門，深得群眾信賴和尊敬，把一個貧窮落后的小村支持成世界文明村和富裕村。

　　我問馬百黨：你有什么辦法37年在鄉下放這么多款不出爛賬？他回答我三句話：貸早貸遲、貸多貸少、貸你貸他。

　　什么叫貸早貸遲？他解釋道，你一定要知道他想做什么，如果他要抓小豬，明天是趕集日，你今天得給他錢，讓他明天抓豬苗回來；但如果早幾天貸了，他一定打酒喝了。有很多農業戶是種水稻和種其他雜糧的，你得及時給他錢，讓他去買種子、買化肥，過了季節，給他再多錢，地里也種不出來糧食來。

　　什么叫貸多貸少？他說，一個帶功能的蔬菜大棚要十萬元，他如果要八萬，那他可能是第一次搞大棚，那是去年的價錢。因此，你得給他多一點兒。但是如果他說多了，你得扣住，否則他又去拿錢打酒喝了。

　　什么叫貸你貸他？能貸的都貸，不能貸的你得看穿他，祖祖輩輩都是農民的未必能種好地，有人勤勞、有人懶惰，因此心里要有數。

　　這就是他的風骨，也是他的柔情，他沒有出現一筆人情債，這樣的人我很佩服。