還在不久之前，當(dāng)客戶需要聯(lián)系公司時，他們通常拎起話筒或是走進當(dāng)?shù)氐霓k公室。如今以及將來客戶會進入網(wǎng)絡(luò)尋找自助服務(wù)，包括自動的網(wǎng)上聊天、電子郵件、手機短信和移動應(yīng)用等，只有必要時他們才打電話。就算客戶撥打了電話，他們也是通過雙音多頻信號（DTMF）以及不斷增長的語音識別軟件來互動。

　　此外，在應(yīng)對諸如信用卡欺詐、航班延誤、訂單送達和完成維修的事務(wù)時，客戶喜歡并且也期望收到電子郵件、短信或語音郵件的提示。這些工具使顧客避免為了這些事務(wù)打電話給人工客服。

　　我們從客戶那里觀察到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。越來越多的客戶要求自助服務(wù)，并且他們顯然不想和真人客服說話。Aspect公司的資深商業(yè)流程產(chǎn)品經(jīng)理琳恩•勒維（Lynne Levy）解釋說，客戶想靠自己快速地找出問題并且排除故障，在任何時間任何地點或者從任何設(shè)備上。他們指望公司‘在我知曉之前預(yù)計到我所需要了解的信息，然后給我所要的信息’。

從自助服務(wù)（self-service）到無人服務(wù)（agentless service）

　　客戶仍然偏好有人幫助。然而另一邊是不斷增長的人群通過社會化媒體或者受過專業(yè)培訓(xùn)的有經(jīng)驗的公司主題專家（SME）而不是呼叫中心客服獲得幫助。

　　自助服務(wù)正在變形為無人服務(wù)。它不僅包含語音和基于文字的自助服務(wù)，還包括了同行服務(wù)/支持、主題專家?guī)椭妥詣油ㄖＥc專門的人工客服提供的服務(wù)相比，無人服務(wù)在實現(xiàn)個人提供現(xiàn)場幫助的同時耗費的成本卻只有一點點；如果正確地開展無人服務(wù)，它將會提升客戶體驗。

　　和過去僅僅專注于削減開支不同，無人服務(wù)運動促進自助服務(wù)技術(shù)和實施聚焦于客戶滿意和客戶保留。公司和供應(yīng)商終于認(rèn)識到這兩者的結(jié)合會帶來更高的利潤。網(wǎng)站變得更易于瀏覽，移動應(yīng)用成為可能，并且在線安全的問題也在解決中。社會化媒體和統(tǒng)一通信使得客戶便捷地聯(lián)系上主題專家。

　　當(dāng)系統(tǒng)變得更加開放并以軟件為中心，能夠靈活定制這些自助應(yīng)用顯著地提升了其商業(yè)價值。Interactive Intelligence公司的解決方案市場總監(jiān)蒂姆•帕西奧斯（Tim Passios）如此解釋。

　　基于上述的原因，這些無人服務(wù)的方法在需求和受歡迎程度上不斷增長。西門子企業(yè)通信觀察到網(wǎng)頁有百分之二十的增長，而IVR應(yīng)用增長了百分之十五。西門子還注意有許多關(guān)于自動對外通知的信息邀請書和建議邀請書。

　　通過語音來完成重復(fù)、單調(diào)、平常的交易，這種做法的成本越來越難以負(fù)擔(dān)。西門子的解決方案管理總監(jiān)唐•格萊克（Don Greco）如此說。再加上大多數(shù)人能舒適地在網(wǎng)頁、電子郵件和社會化媒體上互動。很顯然當(dāng)線上世界的安全問題得到解決后，增長將會是指數(shù)級的。在那些并非最佳實踐指導(dǎo)下部署的無人服務(wù)渠道上，如果有更多的供應(yīng)商能減輕客戶互動的挫敗感，那么無人服務(wù)的成長和便利性終將實現(xiàn)。

無人服務(wù)的偏好

　　如果應(yīng)用很好地得到實施，客戶喜歡無人服務(wù)勝過人工服務(wù)的互動范圍越來越廣。原因包括速度（不用排隊等待）、易于理解，以及在網(wǎng)頁自助服務(wù)的情況下便于查看和獲取信息。

　　弗里斯特咨詢公司（Forrester Consulting）為Nuance做的一項研究顯示在十種設(shè)定的情境中，有五種情境中客戶喜歡呼入式自動語音客戶服務(wù)系統(tǒng)多過與真人客服互動。它們分別是再次配處方藥、檢查航班狀態(tài)、查看賬戶余額、商戶信息請求以及追蹤貨物運單。消費者最樂意收到關(guān)于旅行的通知（93%），跟著有88%的消費者選擇金融服務(wù)；他們還特別偏愛醫(yī)療保健方面的預(yù)約提醒。

　　2001年1月，F(xiàn)rost Sullivan在多個行業(yè)中開展了一次標(biāo)桿評測，其中包括航空、銀行、保險和電信。他們發(fā)現(xiàn)四個行業(yè)中有三個行業(yè)的網(wǎng)頁自助服務(wù)的客戶滿意度高于真人客服的滿意度。另一方面，四個之中的兩個行業(yè)的IVR客戶滿意度最低。

　　我們觀察到如果公司在自動化或無人服務(wù)形式上提供更好的體驗，客戶會喜歡它勝過和真人客服交談。Frost Sullivan的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)項目總監(jiān)阿什溫•伊耶（Ashwin Iyer）講到，與此同時，如果體驗很糟，就像IVR的例子，客戶會更喜歡和真人客服交談。

　　其它的一些分析表明客戶還沒準(zhǔn)備好放棄真人客服，至少現(xiàn)在沒有。原因之一是許多以前在實體店面里處理和完成的復(fù)雜交易，例如保險和抵押貸款，現(xiàn)在通過電話就可以完成。

　　亞美亞（Avaya）發(fā)布了由callcentres.net為其進行的亞美亞聯(lián)絡(luò)中心消費者偏好研究。亞美亞聯(lián)絡(luò)中心部門的市場副總裁豪爾赫•布蘭克（Jorge Blanco）解釋說，研究結(jié)果似乎表明總體上消費者最喜歡的還是真人客服，超過網(wǎng)頁和語音自助服務(wù)。但是也有例外的情況，如賬單提醒和自動催收。

　　一個方便、有響應(yīng)、準(zhǔn)確并且個性化的設(shè)計良好的自助服務(wù)應(yīng)用或者與真人客服進行同樣的交易，對于終端客戶來說通常兩者的價值是一樣的。布蘭克表示。