最近一段時間，呼叫中心在國內得到了飛速發展。很多行業都在考慮如何構建自己的呼叫中心系統，為自身業務服務。同時，從技術的角度講，構建呼叫中心的門檻并不高。隨著眾多企業的加入，企業面臨著如何使呼叫中心在技術發展上更進一步的問題。
我國傳統電信業務一直面臨的問題是，雖然建立了龐大的電話網絡，但用戶僅用電話完成最基本的通話功能，各種增值的業務應用并不明顯。如何充分地利用現有的網絡資源？首先在技術上需要突破，同時，僅依靠電信部門提供各種增值業務的傳統模式也需要改變。
呼叫中心技術為在電信網上提供各種增值業務，提供了一條不錯的發展途徑。將呼叫中心發展成為分布式業務節點，既解決了電信網增值業務貧乏的問題，也為呼叫中心企業的發展提供了新的發展機遇。
從本質上講，呼叫中心本身具有分布的業務節點的特性，呼叫中心可以解決傳統PSTN電話用戶的接入問題。用戶通過電話撥叫，就可以享受增值業務服務。呼叫中心業務與電信公網的交換機在物理上是分離的，因此，即使呼叫中心系統出現故障，也不會影響電信公網的可靠性。呼叫中心提供的業務內容，也是完全與電信公網無關的，電信公網僅承擔了語音接入的鏈路工作。
在業務應用內容上，目前的呼叫中心多是完成了呼叫接入的內容，而具體的業務流程控制則比較簡單，以接入用戶的呼叫和后臺的座席人員建立連接為主。但在技術上，目前的呼叫中心，完全可以提供更完善、更復雜的業務內容。
分布式業務系統概述
1．分布式業務系統的概念 業務，在電信領域是指，在簡單的電話通話基礎上，提供一些增值服務的內容，例如：“800”業務、“200”業務。這些業務，一方面為用戶提供了一種服務，滿足了用戶的特定市場需求；另一方面，也為業務運營商帶來了增值的利潤。這種業務的概念，在IT領域，有時也稱為服務。 分布式業務，是指通過分布處理技術，提供增值業務的方式。通過這種分布式處理技術，業務的設計節點和業務的運行節點，可以分布在網絡的各個地方，而這些對于用戶是透明的。 能夠提供分布式業務系統的一個重要的技術支持，來自于Internet網絡的迅速發展。由于在Internet網絡上，距離的概念比較模糊，而且提供了開放式的業務環境，因此，Internet技術與呼叫中心技術結合后，可以提供分布式的業務服務。
2．分布式業務系統的特點 分布式業務系統與集中式業務模式（例如傳統的智能網）相比，具有如下的一些特點： （1）解決處理能力瓶頸問題 在集中式業務系統中，由于所有的業務處理都要集中到一個節點（例如SCP中），而一個節點的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統的業務提供能力。而分布式業務系統可以通過不同的業務控制節點進行處理，因此處理能力將大大增強。 （2）提供了第三方業務的支持基礎 傳統的電信業務，僅僅是電信部門的范疇，第三方很難進入。這也影響了電信網絡上業務內容的豐富程度。在分布式業務系統中，第三方可以容易地添加自己的業務類型，并進行運營，獲取利潤。 （3）避免了安全性與開放性之間的矛盾 在電信網絡中，可靠性要求十分高，因此，無法輕易地對第三方開放業務。在分布式業務系統中，電信網絡僅承擔“承載網”的角色，所有的業務節點，均推到了網絡的邊緣。這樣，即使某個業務服務器出現故障，也不會影響整個網絡的安全。 （4）將業務提供商關心的問題轉向服務內容 通過分布式業務系統，網絡上將有更多的第三方運營商，只需要關心提供服務的內容，而不用關心接入的方式。 （5）提高網絡的利用率 隨著業務內容的豐富，必將推動網絡利用率的提高，為網絡運營商帶來更多的利潤。 （6）開辟了互聯網贏利的新模式 互聯網目前的泡沫現象，歸根結底是由于缺少業務應力模式。而采用分布式業務系統后，互聯網可以進入最簡單的電話業務運營市場，可以提供最基本的通話和其他增值業務，并直接帶來利潤。 因此，分布式業務系統存在著巨大的市場空間，并將最終影響電信業務的格局。如何建立分布式業務系統？呼叫中心技術還需要哪些技術提升？以下簡要說明。
構建分布式業務節點的關鍵 用呼叫中心技術構建分布式業務節點，要解決如下的一些問題： （１）業務的尋址 在分布式的業務環境中，用戶要使用一個業務，首先就要尋找到該業務的存放位置，然后才能使用。 （２）業務節點的構造問題 要明確每個業務節點的結構是如何設計、如何提供業務內容的。 （３）業務節點間的互聯問題 不同的業務節點間會涉及到如何進行信息等資源共享的問題，甚至是話路的轉接等問題。 （４）信令協議問題 分布式業務環境中，由于是涉及到電話系統和Internet網絡的互聯內容，因此信令問題十分突出。 針對這些問題，技術上可以采用如下的方法進行實現： （１）業務節點的構建問題 呼叫中心的實現采用IP Call Center 技術，借用VoIP中的IP電話網關技術，后端的座席人員通過IP電話，與PSTN用戶進行通話。這樣，呼叫中心的業務節點將構建在IP網絡的基礎上，就可以借用VoIP的很多技術。 另一方面，通過采用VoIP技術，可以完整地借鑒Internet方面的一些尋址協議，參考IETF方面的標準。 （２）業務尋址問題 由于采用了VoIP技術，因此，通過H.323協議中的網守或SIP協議的業務尋址協議（Service Location Protocol），就可以完成有關的業務尋址工作。 H.323協議采用了基于網守的尋址方式，通過RAS消息，對每個網關進行登記，然后由網守進行有關的尋址工作。SIP協議中定義了自己的解決方式，規定了專門的尋址協議。 （３）節點間的互聯問題 由于節點間采用了IP網絡，因此，只要定義好相互間的接口，就可以容易地實現互聯。目前國內已經制定了H.323協議網關進行互聯的標準，但在第三方增值業務方面，還要增加一些新的內容，例如，如何對第三方的業務加載進行安全檢查。 （４）信令協議問題 在分布式網絡結構中，可以采用H.323協議或SIP協議，進行IP網絡的互連互通，同時，SIP協議與H.323協議間也要考慮互通的問題，目前的IETF也提出了這方面的草案。在信令協議方面，H.323協議在電信網絡方面比較成熟，而SIP協議的應用在國內還比較少，但SIP協議具有十分好的前景。
分布式系統結構 分布式業務系統中，包含如下的一些部分： （１）業務接入網關 業務接入網關的任務，是解決用戶接入的問題；同時負責有關的業務執行網關尋址工作，即根據用戶輸入的業務特征碼或其他特征，尋找目的業務執行網關的位置。 業務接入網關使得增值業務的提供方式，逐漸轉向了網絡的邊緣。 （２）業務執行網關 業務執行網關具體執行業務的邏輯，每個業務執行網關可以執行一個業務邏輯，也可以執行多個業務邏輯。業務執行網關與業務接入網關可以合為一體，一個業務執行網關，也可以是另一個業務執行網關的業務接入網關。 （３）業務網守 該網守承擔業務登記和尋址的功能。 業務接入網關如果不能直接尋找到業務執行網關，就向業務網守發送請求信息，由業務網守告知目的執行網關的位置。每個業務網關要提供新的業務時，都要到業務網守中進行登記。 （４）人工座席等后臺服務部分 具體負責增值業務的服務，內容可以根據用戶的需要進行設計。 （５）業務數據庫 與業務有關的數據全放到業務數據庫中。
分布式業務系統的必然性 1． 解決“業務孤島”問題 目前的呼叫中心業務，僅根據自己的需要，向自己固定的用戶提供固定的業務服務，各個呼叫中心之間的業務幾乎沒有聯系，形成了一個個業務的“孤島”。而隨著未來業務競爭的激烈，企業需要為用戶市場提供豐富的業務服務內容，而單靠企業內部呼叫中心自身的力量，則明顯力不從心。 通過分布式業務模式，企業可以為自己的用戶提供其他業務供應商的業務。例如，自己的用戶可以通過自己的呼叫中心，接入到其他的業務服務器，為自己的用戶提供“800”、“300”、“201”等業務。 2． 豐富利潤來源 目前，國內的呼叫中心業務內容還比較單調，因此利潤也不明顯。如果采用分布式業務系統，將網絡業務進行互聯互通，一方面豐富了呼叫中心的業務種類，另一方面也擴大了呼叫中心業務利潤的來源。 3． 提高網絡資源利用率 由于呼叫中心系統需要交換機設備，因此初期的設備投入比較大，而目前國內的呼叫中心系統還很少有業務飽和的，因此設備的利用率還不高。采用分布式業務系統后，可以大大激發用戶使用，也就提高了設備利用率。 從擴容的角度來講，交換機雖然成本比較高，但擴充線路資源的相對成本并不高。 4． 進行信息共享 每個呼叫中心系統都積累了大量的業務數據，如果能夠通過分布式業務系統進行這些業務數據的共享，將極大地提升呼叫中心的服務水平，增強企業自身的競爭力。 另一方面，隨著互聯網的出現，提供了一個最大的信息資源庫。每個呼叫中心系統僅對自己的領域比較熟悉，而用戶需要其他領域的信息時，可以通過分布式業務系統，轉移到對其領域更熟悉的呼叫中心系統。 總之，分布式業務系統的研究剛剛開始，但有著十分廣闊的發展前景。呼叫中心要發展成分布式業務系統，也還有很多具體的問題要進行研究，但分布式業務系統是呼叫中心系統在技術上的必然走向，這種發展過程將改變現有的業務提供模式。
摘自 計算機世界網
