菲律賓社會經濟規劃主管埃內斯托•佩尼亞（Ernesto Pernia）表示，在該行業工作的120萬菲律賓人中，有許多人可能會在未來三到五年失去工作，這促使許多人去海外尋找工作，并削減了稅收。

　　但一些行業領袖表示，如果呼叫中心學會讓機器人來做繁重的工作，而訓練他們的員工去處理更專門的任務，比如留住憤怒的客戶，或向他們出售更多、更高價值的服務，還是有希望的。

　　菲律賓Sitel公司的首席運營官Craig Reines提到了一起事件，一位英國電臺音樂節目主持人打電話給他的互聯網提供商，要求取消他的賬戶。

　　Capital FM主持人羅杰·霍華德（Roger Howard）以為這是一場乏味的談話。與之相反的是，一個Sitel公司馬尼拉呼叫中心座席員KevinTolentino用他的聲音給予了霍華德（Howard）安慰，在他們等待系統更新他的細節的時候，他聽到了一個沒有樂器伴奏的飛船動力民謠我不想錯過任何事情（I Don't Want to Miss a Thing），這讓他大感欣慰。

　　這無疑是我一直以來最喜歡的一次電話，霍華德說。

　　別告訴我機器人能做到這一點，Reines說。

　　他表示，該行業與客戶建立情感聯系的能力越強，就越能迎接和駕馭機器人的崛起。對于服務行業的任何一家公司來說，這都是人的因素，這將是一個與眾不同的因素。 　　菲律賓的一個呼叫中心。呼叫中心業務正試圖領先于機器人。照片：KUNI高橋/彭博新聞

　　平衡得當的企業可以利用新技術來降低成本，吸引更廣泛的客戶，尤其是那些以前可能沒有考慮過外包的小公司。

　　菲律聯絡中心協會（Contact Center Association of the Philippines）的喬喬o烏利根（Jojo Uligan）表示，他的團隊正在與中小學和大學合作，加速培養出具有正確解決問題技能的畢業生。目前，只有十分之一的呼叫中心申請人具備找到工作的技能，招聘速度似乎也在放緩。

　　今年4月，就業門戶網站Jobstreet.com在其全國就業調查報告中稱，2017年，應屆畢業生可從事的信息技術和業務外包工作的比例已從2016年的66%降至44%，而應屆畢業生的就業總數則上升了10%。

　　行業咨詢公司Outsourcing Accelerator的創始人德里克o加里莫爾（Derek Gallimore）表示，更廣泛地使用人工智能可能會創造出更多對人類的需求。

　　服務提供商必須擅長于混合和匹配客戶的需求。他們需要熟練、靈活的技能來滿足各種需求。他說。但如果他們能做到這一點，他們應該能夠抵擋住機器人的威脅。

年收入，以十億美元為單位

菲律賓外包行業的自動化收入增長緩慢。

注意：大約70％的總收入來自呼叫中心。

　　機器人將以多快的速度發展，這個問題直接關系到呼叫中心業務能否保持領先地位。

　　結果可能至關重要，不僅對菲律賓如此，對許多依賴制造業和后勤支持的國家來說也是如此。這些國家依靠制造業和后勤支持擺脫貧困，但面臨著自動化的威脅。

　　世界銀行（World Bank）警告稱，新技術正在淘汰這些幫助人們進入中產階級的階梯。該公司在最近的一份報告中說，菲律賓IT和外包行業85%的收入來自于越來越容易受到自動化影響的日常工作。

　　報告稱：低工資將推遲這一進程，但不太可能有所幫助。

　　像總部位于英國Celaton的一些公司正在開發一種新的軟件，可以模擬呼叫中心的情況，用虛擬機器人助手替代幫助臺，虛擬機器人助手可以學習理解不同的口音和草率的打字。

　　類似的混亂正在波及所有行業，包括律師事務所和金融新聞公司。國際勞工組織（International Labour Organization）警告稱，隨著自動化程度越來越高，亞洲數百萬從事紡織和汽車制造業的人可能會失去工作，越南、柬埔寨、印尼和泰國等國尤其容易受到影響。

　　一些呼叫中心的工作人員說，他們正試圖通過發展新技能來領先于其他公司。

　　最近在馬尼拉的一家7-Eleven便利店，米格斯·卡斯特羅（Migs Castro）說，他正在考慮進軍信息技術領域，自己研究算法。他表示：這是該行業的發展方向。

　　他的朋友桑德拉·法賈爾多（Sandra Fajardo）說，她希望在自動化真正開始發揮作用之前，能攢夠錢回到大學去學習法律。

　　那些機器人，她說，他們會吃了我們。

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　　作者：JamesHookway

　　原文網址：https://www.wsj.com/articles/philippine-call-centers-try-to-put-threat-of-automation-on-hold-1533547800