CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 決定是選擇外包呼叫中心的服務還是構(gòu)建內(nèi)部解決方案確實是很困難的事情。

　　一方面，呼叫中心解決方案提供商，如VoltDelta通過虛擬呼叫中心基礎設施、語音自助服務和多通道選擇使企業(yè)比以往任何時候都更容易建立呼叫中心業(yè)務。

　　另一方面，外包呼叫中心模式可以幫助企業(yè)快速擴展規(guī)模并專注于自己的核心業(yè)務。

　　如果選擇外包，一篇最近發(fā)表的CIO文章羅列了當企業(yè)選擇外包呼叫中心供應商的時候應該關(guān)注的關(guān)鍵問題。

　　如同大多數(shù)新的業(yè)務計劃一樣，在實施之前的第一步是弄清楚你的需求。關(guān)鍵問題是確定呼叫中心是否需要運行24小時還是僅在一天中的某一時間段運行，以及必須支持的溝通渠道。還有就是對電話呼叫量要有一個大致的預判。

　　在選擇正確的外包解決方案的早期，關(guān)注呼叫中心其他相關(guān)資源也是重要的。確保呼叫中心的位置將會吸引那些有相關(guān)技能的坐席，這樣可以保證呼叫中心的良性擴展，同時還要關(guān)注呼叫中心是否使用最新的技術(shù)，如云連接和對多渠道的支持。

　　對呼叫中心如何處理社交媒體互動做一個特殊的前期調(diào)查報告，因為社交媒體在客戶交互中正發(fā)揮著日益重要的作用。呼叫中心是否支持最新的社交媒體互動？它是否能適應消費者需求的變化？

　　在選擇外包供應商時，另一個重要的因素是確保呼叫中心具有足夠的安全性和隱私政策。檢查呼叫通信是何管理和歸檔的，并要求供應商提供報告的樣品。

　　最后，弄清楚支付流程以及你的業(yè)務將如何改變客戶的體驗。企業(yè)需要關(guān)注細節(jié)，不同的四舍五入原則將給最終結(jié)果帶來很大的差異。

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