CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（編譯/鄧旭）:馬尼拉的午夜，這座首都城市正在緩慢的迎來另一個(gè)工作日。在全球企業(yè)中心寫字樓里，數(shù)千名年輕的菲律賓人正涌入沒有盡頭的開放平面辦公室。落座后，他們快速開始回答問題，安撫大洋彼岸正開始新的一天工作的焦躁的美國(guó)消費(fèi)者。

　　這些菲律賓人是呼叫中心的工作人員。對(duì)于局外人來說，這算不上什么光鮮的職業(yè)，但是，盡管晝夜顛倒，這些年輕男女仍然有充分的理由干勁十足，而且喜形于色。他們待遇不菲，而且深知自己從事的是這個(gè)國(guó)家最有活力的產(chǎn)業(yè)的核心工作。 　　菲律賓國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)的興起可謂是波瀾壯闊。直到1997年，菲律賓的呼叫中心行業(yè)才正式出現(xiàn)，但是如今，這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)高達(dá)63.8萬人，營(yíng)業(yè)收入達(dá)到110億美元，占到全國(guó)GDP總值的5%。 　　去年，菲律賓在語音相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域甚至超過了世界上最大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)國(guó)——印度。現(xiàn)在，菲律賓的呼叫中心從業(yè)人數(shù)達(dá)到了40萬人，而印度只有35萬人。 　　菲律賓，這個(gè)擁有1.01億人口的東南亞后起之秀，在整個(gè)外包服務(wù)領(lǐng)域（還包括所有類型的信息技術(shù)服務(wù)）不大可能超過擁有12億人口的人口大國(guó)——印度。 　　預(yù)期會(huì)有井噴式增長(zhǎng) 　　然而，鑒于目前為止的高速增長(zhǎng)，人們不能忽視的是，菲律賓預(yù)測(cè)本國(guó)的業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)到2016年將增加70萬個(gè)工作崗位，產(chǎn)生250億美元的收入。屆時(shí)，這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)值將占到全國(guó)GDP的十分之一。 　　正如呼叫中心業(yè)務(wù)目前的狀況那樣，這些新的工作崗位中有一些將來自于印度。但是，印度與菲律賓在事務(wù)部門工作中的關(guān)系比數(shù)字所表現(xiàn)的關(guān)系更加復(fù)雜。

　　菲律賓呼叫中心取得成功的主要原因是，工作人員的英語口音不重，而且熟悉美國(guó)俚語，而這正是美國(guó)客戶所需要的。許多美國(guó)客戶抱怨印度人的口音問題，而這個(gè)問題似乎并沒有因?yàn)橛《热瞬扇〉恼Z音中和化培訓(xùn)措施而得到解決。因此，一些印度公司在馬尼拉以及菲律賓的其他地方設(shè)立呼叫中心，將工作崗位轉(zhuǎn)移到了菲律賓。

　　Infosys和Wipro以及其他幾十家印度公司現(xiàn)在都在馬尼拉開展大量的業(yè)務(wù)。他們并不是因?yàn)楫?dāng)?shù)氐牧畠r(jià)勞動(dòng)力而被吸引到馬尼拉：菲律賓的工資水平略高于印度，因?yàn)榉坡少e人的英語口音占了上風(fēng)。

　　而且，菲律賓還有人數(shù)眾多的受過良好教育的工人。菲律賓每年畢業(yè)的100萬名畢業(yè)生除了移民之外很少有其他選擇。在呼叫中心工作則被認(rèn)為是一種中等階層工作：新員工的每月基本工資為470美元。 　　主要問題是菲律賓的業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)在攻克了呼叫中心市場(chǎng)后現(xiàn)在可以向產(chǎn)業(yè)鏈的高端升級(jí)。為了保持快速和盈利性的增長(zhǎng)，菲律賓需要獲得一些更加高端的事務(wù)部門類的工作，比如保險(xiǎn)理賠和盡職調(diào)查。在這些被稱為知識(shí)流程外包和法律流程外包的業(yè)務(wù)中，印度仍然占主導(dǎo)地位。

　　從Integreon公司的現(xiàn)狀可以窺見到這個(gè)行業(yè)未來的前景。這家公司只設(shè)有幾處非常可靠的辦公室。公司在馬尼拉有300名員工，其中40人是為跨國(guó)公司提供訴訟服務(wù)的律師。對(duì)美國(guó)的熟悉程度也讓這家公司受益匪淺。

　　因?yàn)槭煜っ绹?guó)，所以我們很容易為美國(guó)公司提供法律研究服務(wù)。這家公司的國(guó)別經(jīng)理Benjamin Romualdez說。

　　這類業(yè)務(wù)在馬尼拉尚屬新業(yè)務(wù)，但是Romualdez預(yù)計(jì)他能夠在未來五年里招聘到足夠的技術(shù)工人將現(xiàn)有員工人數(shù)翻倍。西方銀行也發(fā)現(xiàn)了菲律賓。JP摩根大通銀行現(xiàn)在在菲律賓聘請(qǐng)了2.5多名正式員工，其中許多人的工作不僅僅是接聽電話。 　　簡(jiǎn)言之，菲律賓將要在整個(gè)業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域與印度展開競(jìng)爭(zhēng)。

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