這個(gè)結(jié)果并不難理解，提供客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的Genesys公司就指出，全球每年平均投資在行銷(xiāo)上的經(jīng)費(fèi)高達(dá)5，000億美元，卻只肯花90億美元做客服服務(wù)。也就是說(shuō)對(duì)絕大多數(shù)公司而言獲取新客戶(hù)，依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)比照顧舊客戶(hù)重要。

　　但相比以前客戶(hù)只能使用電話(huà)進(jìn)行抱怨，就是私下的溝通，這樣即使客戶(hù)不滿(mǎn)意，也只會(huì)影響他一人。特恩斯市場(chǎng)研究公司（TNS）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在有71%的客戶(hù)如果私下無(wú)法得到滿(mǎn)意解答，就會(huì)直接轉(zhuǎn)向線(xiàn)上管道公開(kāi)抱怨，讓所有人都知道。在英國(guó)，從2014年1月到2015年5月，社群媒體上抱怨商家的顧客增加了8倍也證明這點(diǎn)。

　　另外，顧能（Gartner）顧問(wèn)公司也預(yù)測(cè)，2020年，90%的公司將透過(guò)社群媒體平臺(tái)提供顧客服務(wù)。而伴隨大公司使用卓越顧客體驗(yàn)作為行銷(xiāo)工具，把卓越服務(wù)的門(mén)檻提到更高，顧客的期望只會(huì)愈來(lái)愈高。如果依然無(wú)視于舊客戶(hù)的聲音，企業(yè)必定會(huì)自食惡果。所以《被討厭的商機(jī)》提出了FEARS架構(gòu)，協(xié)助企業(yè)做好線(xiàn)上的顧客管理。

　　找到所有評(píng)論（Find ALL Mentions）

　　以前要抱怨就打電話(huà)，所以公司不會(huì)漏掉任何一個(gè)怨言。現(xiàn)在客戶(hù)則散步在網(wǎng)路上，很難保證聽(tīng)到所有聲音。你可以利用Google快訊（Google alert）以及簡(jiǎn)單的社群媒體傾聽(tīng)軟體，像臺(tái)灣的Qsearch，他們能找出大部份出現(xiàn)在社群媒體或網(wǎng)路上有關(guān)公司的公開(kāi)評(píng)論。

　　但紐約大學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，向企業(yè)發(fā)出的推特文有超過(guò)1/3跟客服問(wèn)題有關(guān)，但卻只有3%會(huì)使用＠符號(hào)（這樣公司才能收到）標(biāo)記公司的推特帳號(hào)。這意味許多客戶(hù)都只是間接在抱怨你，所以很難搜尋到。

　　目前有兩種解決方式，第一種是有些軟體能幫你部署一堆關(guān)鍵字，可以用這些關(guān)鍵字來(lái)找到間接或不明顯的抱怨。第二種是使用地點(diǎn)，Geofeedia發(fā)現(xiàn)所有社群媒體內(nèi)容有15%內(nèi)含定位位置標(biāo)志，所以開(kāi)發(fā)出一款商品，讓企業(yè)能查詢(xún)某一個(gè)范圍內(nèi)所有內(nèi)含訂位標(biāo)示的貼文，以此找到過(guò)去找不到的評(píng)論與內(nèi)容。

　　展開(kāi)同理心（Empathy）

　　私下抱怨的客戶(hù)會(huì)想轉(zhuǎn)到線(xiàn)上，是因?yàn)樗麄兿胍玫礁嗦?tīng)眾。讓旁觀者發(fā)出：「我好震驚！他們?cè)趺催@樣對(duì)你！」的共鳴，激起更多人的憤怒，而這些聽(tīng)眾可能包含你在內(nèi)。

　　此時(shí)你可能被激怒，并且想馬上反擊，尤其在線(xiàn)上還聽(tīng)不到，看不到對(duì)方。但你必須抑制住沖動(dòng)，畢竟跟客戶(hù)互罵解決不了問(wèn)題，而且即使你是正確的，還是會(huì)輸。

　　想想看，如果是你遇到類(lèi)似的狀況，你會(huì)希望業(yè)者如何對(duì)你，就這樣對(duì)客戶(hù)吧。同時(shí)，企業(yè)也必須砍掉制式化的回復(fù)，把權(quán)力下放給客服人員，讓他們用人的溫度去回應(yīng)，這樣品牌才會(huì)有人性。否則用事先擬好的制式措辭，客戶(hù)都看得出來(lái)，最后只會(huì)愈加憤怒對(duì)方。

　　公開(kāi)回應(yīng)（Answer Publicly）

　　切記，線(xiàn)上客服是被攤在陽(yáng)光底下檢視的，即便過(guò)了好幾年，當(dāng)未來(lái)的客戶(hù)遇到相同問(wèn)題上網(wǎng)搜尋時(shí)，說(shuō)不定還會(huì)被翻出來(lái)。所以你不是在對(duì)一個(gè)人回應(yīng)，而是跟全地球人。

　　此時(shí)不要因?yàn)楹ε拢某伤接崒?duì)方，這樣就浪費(fèi)一個(gè)打造正面回應(yīng)的機(jī)會(huì)。要知道一次成功的客服補(bǔ)救，可以產(chǎn)生的影響效應(yīng)比一般廣告多20倍。如果你私下回應(yīng)，就浪費(fèi)公開(kāi)且透明回應(yīng)可贏得的信任資本。

　　另外，不要去審查和過(guò)濾人們，因?yàn)檩^年輕的世代更精通這些。像是臉書(shū)可以隱藏一些評(píng)論，除了發(fā)此評(píng)論者可以看到外，其他人一概都看不到。企業(yè)可能會(huì)以為這樣其他人就不知道了，但較年輕的客戶(hù)通常都會(huì)察覺(jué)。

　　只回復(fù)兩次（Reply Only Twice）

　　有些人就是奧客，你回復(fù)了，他還以為找到沙包，可以繼續(xù)噴負(fù)面言論。

　　對(duì)于處理這種客戶(hù)，作者杰．貝爾（Jay Baer）有一套原則：只回復(fù)兩次。這并非規(guī)定你對(duì)每個(gè)抱怨客戶(hù)都必須回復(fù)兩次，而是要你絕對(duì)別回復(fù)超過(guò)兩次。違反這個(gè)原則，只會(huì)讓你卷入負(fù)面與敵對(duì)的漩渦。

　　對(duì)于回復(fù)兩次依然繼續(xù)抱怨的客戶(hù)，就由他去吧。你已經(jīng)兩度嘗試要解決他的問(wèn)題，他的回復(fù)也證明你的嘗試，旁觀者也看到了。既然一再回復(fù)也于事無(wú)補(bǔ)，就該松手離去。

　　轉(zhuǎn)換管道（Switch Channels）

　　受限于一些社群媒體，像是推特每則貼文只能有140字，往往很難在兩次回復(fù)就解決客戶(hù)問(wèn)題。所以你必須在第二次回復(fù)時(shí)，告訴他，你會(huì)「私訊」他，詳細(xì)了解問(wèn)題。

　　不要請(qǐng)他打電話(huà)，或是去某個(gè)網(wǎng)址填寫(xiě)客戶(hù)問(wèn)題。前者是線(xiàn)下溝通（平均每通6美元）比線(xiàn)上溝通成本（平均每次互動(dòng)1美元）更高，同時(shí)客戶(hù)都已經(jīng)在線(xiàn)上抱怨了，就表示他根本不想花時(shí)間打電話(huà)；后者則是把解決問(wèn)題的成本，丟到客戶(hù)身上。

　　至于線(xiàn)上回復(fù)方式，在臉書(shū)以及多數(shù)評(píng)價(jià)網(wǎng)站上，都有私訊功能。此時(shí)你可以發(fā)揮創(chuàng)造力來(lái)建立信賴(lài)與同理心，像推特可以讓企業(yè)與消費(fèi)者制作及傳送短片。顧能公司就利用人如果能面對(duì)面交流，難纏程度就會(huì)直線(xiàn)下降的研究，來(lái)跟客戶(hù)建立信任關(guān)系。