6月1日，全球打車軟件鼻祖優步在中國全面上線APP內置客服系統，在未來一段時間內，這套客服系統將會與之前的郵件客服并存共同為用戶提供支持。中國優步高級副總裁柳甄表示，這項新功能的上線旨在于將優步的乘客與司機獲取客服支持的過程縮短，并能享受到更加快捷方便的移動端服務體驗。

　　據了解，自上線APP內置客服功能一段時間以來，優步客服工作效率有了顯著的提升，每個用戶提交問題的平均處理時間降低了30%，同時，高效率也是優質客戶體驗的保證，內置版客服上線后，97%的用戶提交的問題通過客服的一次回復便得到了解決，用戶的滿意度增長超過15%。

　　APP內置客服系統有何不同？

　　六年前，Uber剛問世時，所有的客戶服務都是由各城市的運營團隊通過客服郵箱來完成的。Uber進入中國后延續的也是這樣的客戶服務體系。隨著優步在中國的快速拓展，優步每天在全國超過50個城市會產生數百萬次行程（這一數字還在不斷增長），相應的客戶服務需求猛增，隨著覆蓋人群越來越廣，需求也更加多元，優步一直在尋求改善客戶服務的方法。

　　APP內置客服上線后，尋求優步客服支持的車主或乘客，將不再需要頻繁地查收郵件了解客服進度。在APP內置客服系統中，從尋找失物，了解司機師傅給用戶的打分，抑或是對行程費用存疑等等， 都能在APP內直接收到回復。更關鍵的是，很多用戶不習慣用郵箱甚至電腦，但卻會用智能手機，APP內置客服真正在移動端實現了客服支持。

　　在優步應用程序的幫助界面內，用戶可以針對‘行程’選擇自己需要解決的問題，根據提示進行操作，最后提交到優步客服中心。與之前通過郵件獲得反饋不同，現在，優步用戶可以在應用程序內直接收到客服對問題的解答，回復以‘對話’的形式呈現，客服回復后，系統將會推送通知給用戶。如果對客服的回應不滿意或者問題沒能得到解決，用戶可以在回復欄中繼續追問，直到問題解決。

優步客戶端聯系客服全過程

　　記者看到，在幫助頁面中有我被收了取消費、我丟了東西到路線反饋、我遇到了交通事故等等，涵蓋了用戶在乘車過程中最可能遇到的大多數情況。而在優步司機端的幫助界面中，也有著詳細的問題分類。從提交問題、獲得解答到進一步追問，用戶不再需要折返于郵箱和應用程序之間，而是全部在APP內完成。

　　從一鍵叫車到一鍵客服

　　自創立以來，優步始終將客戶的體驗放在第一位，并將一鍵叫車的理念推廣到服務的全過程中，同樣，一鍵客服也是Uber提升用戶體驗的重要舉措。去年十月，優步投資超過六千萬人民幣在武漢建立卓越運營中心(COE)，這是當時Uber在美國之外的國家和地區建立的第一個，也是面積最大、投入最高的卓越運營中心。卓越運營中心是一個服務于全中國合作車主、乘客的運營管理樞紐。它在提供各種技術服務支持的同時，也承擔著收集整理和分析研究用戶需求，從而改善客戶出行服務流程，優化用戶體驗的任務。同時，該運營中心也是優步開展運營管理人才培養的中心。

　　此前Uber全球首席產品官Jeff Holden在北京對媒體表示，Uber公司始終恪守專注于用戶的價值觀。如果某一件事情對Uber來說很難決策，比如需要投入大量成本。我們都會先去從用戶需求出發考慮怎么改進產品，最后再來看怎么樣解決Uber內部問題。所以說，用戶的需求總是放在第一的。APP內置客服系統的上線，除了提升客服效率和用戶體驗之外，在過去兩年中，Uber投資數百萬美元，在美國芝加哥、中國武漢、印度海德拉巴等全球七座城市建立了客服中心，通過大量的技術和資金投入，保障用戶能夠更加簡便快捷地獲得反饋和幫助，這些客服中心的建立也為Uber全球客服團隊互相學習和進一步提升用戶體驗提供了更好的基礎。

　　不斷上線的新技術和新功能，讓用戶時刻都能感受到優步對于安全與效率的不懈努力。今年2月份，優步上線了電話加密功能，通過增加中間加密環節，使司機和乘客彼此看不到對方的手機號，在保證雙方通話順利無礙的同時，有效地保護了用戶信息安全。此外，為了更好地管理平臺上的司機和用戶，優步獨創‘雙向匿名評價系統’，讓所有的用戶變成Uber的眼睛和耳朵，成為UBER安全體系的一部分。目前，用戶在優步的評價系統里面打出三星以下的分數，系統就會自動啟動客服，用戶會收到問詢了解不夠滿意的原因，根據核實的情況，采取合適的處理手段。

　　在乘車安全方面，優步與戰略投資者中國太平保險在去年十月推出了單個乘客保額為100萬元人民幣的乘客意外險，（乘客人員人身意外傷害保險）。該保險覆蓋優步中國平臺上所有乘客，從每位乘客上車起至到達目的下車的整個行程期間所發生意外。當乘客使用Uber App乘車出行，在車輛正常行駛過程中，如因交通事故等意外情況對乘客造成了意外傷害，產生醫療、傷殘、意外身故費用，中國太平提供每人最高100萬人民幣的賠付金額。在這項保險政策在推出的六個月之后，優步和合作伙伴不斷優化理賠流程，盡可能幫助用戶收集材料，目前在保險公司收到用戶的所有材料后，平均獲得理賠款項的時間大約在3個工作日左右。

　　堅持專注用戶，堅持技術驅動，優步相繼推出了平臺司機進行人像識別認證、乘客端行程實時分享等功能和服務，這次的APP內置版客服的上線，仍是其在保障用戶安全、效率和便捷等方面不斷進行提升的重要舉措。