2013年2月27日，參加香港亞太客服中心論壇，去了香港電燈有限公司（簡稱港燈）呼叫中心參觀交流，港燈呼叫中心是我所參觀交流的企業(yè)中最開放的企業(yè)，不但愿意分享客服工作的點點滴滴，也允許在工作空間進行拍照，收獲很大。 　　這里繼續(xù)分享港燈呼叫中心的一個工作亮點，供內地的客服朋友們參考。

每隔一段時間，在一個專門的客服主題墻上，讓客服人員填寫服務心語。客服人員之間的工作心得在這上面進行交流分享的同時，也能讓管理層看到員工的進步與對服務的看法。

　　比如這一次看到的主題是：以誠待客，服務為先。客服人員就根據這個主題，可以在客服主題墻上填寫自己的看法和做法。我們在應用的時候，也可以用各種各樣的主題，如：投訴處理、何讓客戶聽到微笑？如何安撫情緒……

　　以下是其中的兩張服務心語：

關于作者孫凱民

2002年開始從事企業(yè)培訓 2005年開始專注于企業(yè)服務投訴的實戰(zhàn)研究和培訓 7年世界500強企業(yè)客戶服務經歷 300例升級、重大、群體和專業(yè)戶投訴應對經驗 8000名投訴處理人員的培養(yǎng)者 協(xié)助政府處理過社會敏感事件和信訪事件 著書：《變訴為金—投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》 原深圳移動服務總監(jiān) 金牌講師 原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內訓師 變訴為金系列獨家版權課程設計者