近日，在廣州鐵路（集團）公司管內吉首南貨場營業(yè)廳，記者見到一位老貨主向一位新貨主介紹：遇到困難，就找客服代表。廣鐵集團12306客服呼叫中心的服務真是太周到了！他們之間的一席話，道出了所有貨主的心聲。

貨運出新，推行電子商務服務

　　坐在家中，輕點鼠標，貨到門口。和在網上購買火車票一樣方便，如今，貨主可以通過廣鐵集團貨運網上平臺購買貨位，輕松實現門到門貨物運輸，他們再也不用在車站營業(yè)廳排隊等計劃、等車皮了。

　　過去，許多在鐵路發(fā)貨裝車的貨主都有同感，鐵路貨運手續(xù)辦起來麻煩，提貨不方便，而且貨運服務水平低、質量差。

　　為徹底改變這一現狀，廣鐵集團找準服務盲點，從今年8月份開始，大力推行貨運電子商務服務。他們簡化貨運辦理程序，貨主只要通過貨運電子商務系統(tǒng)提報裝車需求，就可以足不出戶辦理相關手續(xù)。

　　目前，該集團所有貨主均已在互聯網上注冊，99.4%的貨物是貨主通過互聯網自主下單提報裝車需求的。

優(yōu)化流程，以貨主需求為導向

　　廣鐵集團貨運電子商務課題開發(fā)組以貨主需求為導向，優(yōu)化辦理流程，受到貨主的廣泛好評。客服代表及時了解貨主需求，經常利用休息時間主動上門解決系統(tǒng)使用中遇到的問題，切實為貨主排憂解難。

　　佛山中油高富石油有限公司月均貨物發(fā)送量在6萬噸左右。貨運電子商務系統(tǒng)運行初期，該公司由于對系統(tǒng)不熟悉，在現車預訂時無法下單，造成無法裝車。公司使用的車輛是租用的企業(yè)自備罐車，每天的租用費為每車300元，如無法裝車將造成巨大損失。家住三水的客服代表漆國軍了解這一情況后，利用休息時間趕到貨主單位現場培訓，并聽取貨主對流程優(yōu)化的建議。

　　湘鄉(xiāng)站是一個發(fā)送量大于到達量的貨運站，每月僅裝車800車左右，無空車配送指標。長期以來，該站安排到卸空車供貨主再利用，和貨主間的矛盾較為突出。針對這種情況，客服代表協(xié)助湘鄉(xiāng)站向貨主廣泛宣傳貨運電子商務系統(tǒng)現車預訂功能，并在集團合署辦公會議上提出，如果保證運力配置，湘鄉(xiāng)站車輛需求不足的問題將得到徹底解決。

打造品牌，客服中心廣受好評

　　許多貨主經常通過12306客服呼叫中心發(fā)布求助信息。這些求助，對于客服代表來說就像一道道命令，必須執(zhí)行。

　　茶山站貨主謝先生是通過12306客服中心咨詢貨物在途信息的常客。一天，謝先生來電，稱其單位的油罐車到達茶山站后不能及時派送到卸貨位。客服代表經過了解得知，發(fā)生這一情況是由于茶山站貨運量少，取送動力機車安排不及時。他們隨即將情況匯總上報，問題很快得到了解決。謝先生事后感慨地說：12306客服中心在鐵路與貨主間架起了一座連心橋。

　　10月24日，深圳市世紀九州物流有限公司從昆明東站發(fā)了兩車貨物到西麗站，可10月29日貨物還未到站。由于貨物屬出口印度的物資，合同規(guī)定必須在10月30日前辦理報關手續(xù)，否則公司將承擔違約金。情急之下，公司負責人毛駿向12306客服中心求助。客服代表核實情況后，主動查詢車輛狀態(tài)，及時與調度所溝通，并給貨主回電要求提前作好卸車準備。事后，毛駿一提起客服代表的服務就贊不絕口。其實不只是毛駿，廣鐵集團12306客服中心傾情打造服務品牌的舉動受到了許多貨主的好評。