CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 想象一下，如果谷歌不是使用了復雜的算法來產生搜索結果，而是雇了幾個員工采取手動搜索的方式來在互聯網最相關的網站上尋找，那么用戶將會等待更長的時間，并且得到的結果通常是不準確或不完整的。所以這就是為什么這家公司今天價值3825億美元的原因。
雖然這可能是一個極端的例子，但它證明了重要的一點：對于涉及多個數據集連續變化的復雜任務，一個復雜的算法是比手工計算更快，更準確的解決方法。而這對于聯絡中心來說同樣有效，因為它就是一個搜索引擎。
道理和底線很簡單：任何還在試圖創建人員手工時間表的聯絡中心經理或主管根本無法有效地完成這些任務。這樣的人員配置時間表必須在太多的可變因素下被產生出來，而一個經理根本無法通過手工合并和計算，而得出最優結果。時間表也經常變化，這將使任務更加具有挑戰性。
以呼叫中心經理要為路邊拋錨的車輛提供救援作為一個例子。天氣預報說在某個地區第二天將有1英尺深的降雪，這位經理知道這將需要比平時多很多的座席隨時在電話機前待命。但問題依然存在：
- 究竟需要多少額外的座席？
- 目前所有的工作人員是否可以滿足需求，還是需要從志愿者庫中臨時征召？
- 需要多少具有雪地車輛相關專業知識的專家？
- 需要將呼叫路由轉移到其他中心以適應呼叫量嗎？
為了可靠地回答這些問題，呼叫中心需要訪問過去的類似暴風雪事件數據，并使用這些信息來預測即將到來的暴風雪所需要的資源。如果不能把這些信息考慮在內，或者手動查看存檔數據，并試圖弄懂它并進行正確的預測幾乎是不可能的，任何一個管理者根據需要嘗試安排工作人員基本上都是猜測。如果猜測錯誤，它要么會使客戶長時間等待，從而導致很低的客戶滿意度，或者違反服務級別協議造成超編，從而浪費金錢增加成本。
一個預測算法，可以按模型智能識別過去的數據，加入有關座席的技能數據信息和基于過去的行為預測未來的客戶行為，可以讓聯絡中心得到正確的人員編制。最好的一流的勞動力管理解決方案，利用這種算法可以把所有相關因素考慮在內，摒棄經理或主管手工模式，自動創建工作人員計劃。這種技術還可以自動將每天的時間表和變化制定出來，緩解任務繁忙的經理的時間，節約了昂貴的紙張和印刷分發的時間。
根據Dimension Data公司的研究，29%的聯絡中心都沒有勞動力管理系統。正如通話錄音，語音和桌面分析，電子學習和輔導，實時監控是一個最好的一流的人力資源優化解決方案必不可少的部分一樣，如果解決方案不包括建立在預測算法上的人力資源管理功能，聯絡中心經理很可能還要做超體能的手工勞動，而不是盡可能有效地分配人力資源。換句話說，沒有復雜的人員配置算法的人力資源優化將缺少一個關鍵部分。
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