公司背景

　　米氏孕嬰商貿(mào)股份有限公司（簡(jiǎn)稱米氏孕嬰）創(chuàng)建于2001年，是一家從事孕嬰童食品用品零售、批發(fā)和相關(guān)服務(wù)的股份制民營(yíng)企業(yè)，是國(guó)內(nèi)極具影響力的孕嬰童連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)，目前，公司在北京、太原、沈陽(yáng)、大連、上海、青島、石家莊等全國(guó)眾多城市均成立了分公司，擁有200余家自營(yíng)門店，55家加盟店，自營(yíng)系統(tǒng)員工近1000人。經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)檢驗(yàn)，米氏孕嬰目前在東北三省市場(chǎng)份額占有率排名第一，全國(guó)市場(chǎng)份額占有率排名前五，逐漸成為同行業(yè)中的龍頭企業(yè)。

　　業(yè)務(wù)需求

　　隨著近年來(lái)米氏孕嬰業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，由于受之前系統(tǒng)的局限性，客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)均得不到及時(shí)開(kāi)展，嚴(yán)重影響了米氏孕嬰的銷售業(yè)績(jī)，急需尋求一個(gè)既能擴(kuò)展新客戶又能維護(hù)老客戶的功能強(qiáng)大的系統(tǒng)來(lái)遞增企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)。經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)的多方考察與綜合對(duì)比，米氏孕嬰選擇了我公司提供的解決方案，并為其定制化了一個(gè)系統(tǒng)。

　　解決方案

　　1.支持多媒體接入，如電話、短信等各種方式，改變了以往單一的局面。

　　2.對(duì)于新客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈屏且生成客戶信息記錄，可以抓住每一個(gè)客戶的有效信息。

　　3.對(duì)于老客戶，系統(tǒng)會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)外呼、回訪與親情關(guān)懷，提高客戶的信任感和忠誠(chéng)度。

　　4.實(shí)施會(huì)員等級(jí)策略，針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員可以有不同的等級(jí)優(yōu)待。

　　5.系統(tǒng)會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)信息生成各種各樣的報(bào)表，時(shí)刻掌握市場(chǎng)消費(fèi)行情，幫助管理者了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，從而做出正確的領(lǐng)導(dǎo)決策。

　　6.KPI績(jī)效考核，通過(guò)系統(tǒng)里的不同形式的質(zhì)檢可對(duì)坐席進(jìn)行質(zhì)檢，監(jiān)察坐席的服務(wù)意識(shí)，提高為客戶的服務(wù)質(zhì)量。

　　7.時(shí)時(shí)查看訂單的狀態(tài)，并可對(duì)物流每個(gè)站點(diǎn)的信息和相關(guān)狀態(tài)進(jìn)行更新維護(hù)與查看。

　　方案效果

　　1.通過(guò)多媒體接入，可以多觸點(diǎn)與客戶進(jìn)行溝通，不同類型的溝通方式對(duì)于拓展新客戶維系老客戶都有意想不到的效果。

　　2.針對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目提供的各種報(bào)表均對(duì)后續(xù)工作的進(jìn)展起到了重要的效果，如通話報(bào)表、接聽(tīng)率報(bào)表、滿意度調(diào)查報(bào)表、客戶購(gòu)買趨向報(bào)表等等，方便領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)掌握公司的各種信息。

　　3.會(huì)員等級(jí)激發(fā)了潛在客戶與老客戶的購(gòu)買熱情，買的越多優(yōu)惠越多，趨合于大眾消費(fèi)者的普遍心理。

　　4.可隨機(jī)或有有條件進(jìn)行查詢的錄音質(zhì)檢功能改進(jìn)了客服的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶的滿意度，為客戶的營(yíng)銷與二次營(yíng)銷創(chuàng)造了至少30%的機(jī)會(huì)。