環(huán)信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)的全媒體智能客戶關(guān)系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統(tǒng)，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應(yīng)答。環(huán)信全球領(lǐng)先的IM長連接技術(shù)保證消息安全必達，并通過自主知識產(chǎn)權(quán)的智能機器人極大降低人工坐席工作量。同時，基于AI和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品客戶聲音能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營，提高跨渠道客服體驗。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶互動渠道、客戶服務(wù)、精準(zhǔn)營銷的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。

　　截至2018年底，環(huán)信客服云共服務(wù)了107506家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、出行等領(lǐng)域的眾多標(biāo)桿企業(yè)。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國銀聯(lián)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、國美在線、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風(fēng)雷諾、優(yōu)信二手車、神州專車、中通快遞、南方航空、廈門航空、北京公交等。

　　2、功能介紹

　　①客戶服務(wù)全面升級，打磨極致用戶體驗

　　全媒體接入：一站式互動模式；無需切換平臺，統(tǒng)一處理來自APP/網(wǎng)頁/微信/微博/H5/呼叫中心等渠道消息；

　　云呼叫中心：多渠道匯接，統(tǒng)一智能分配，一鍵接聽電話；多級語音IVR菜單導(dǎo)航，支持自助或語音轉(zhuǎn)人工；工作臺軟電話，來電彈屏，可外呼撥號，查看通話狀態(tài)，坐席狀態(tài)，記錄客戶資料，標(biāo)簽標(biāo)識；

　　查看聯(lián)絡(luò)歷史和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，錄音調(diào)聽下載，質(zhì)檢文件抽取，業(yè)務(wù)和呼叫監(jiān)控管理；

　　視頻客服：網(wǎng)絡(luò)帶寬及質(zhì)量檢測，抗丟包，保證接通傳輸穩(wěn)定；優(yōu)質(zhì)音畫，智能增益控制，回聲消除，噪音抑制，動態(tài)自適應(yīng)視頻碼率/分辨率幀率；多端支持，兼容webRTC，無需安裝插件或第三方客戶端；錄制回放，屏幕抓拍，多方會話，桌面共享，視頻靜音；保險定損/在線教育/商品導(dǎo)購/醫(yī)療問診/遠程業(yè)務(wù)辦理/VIP服務(wù)等六大典型場景

　　智慧工單：銷售線索/技術(shù)支持和售后服務(wù)一單打盡，工單自動觸發(fā)，自動分配，指定/提醒/轉(zhuǎn)移/精簡工作流程，提高管理及處理效率；表單和客戶自定義，滿足企業(yè)多樣化需求，富文本回復(fù)模板，如圖片/視頻和表格等，表現(xiàn)力更強

　　智能路由：多種分配規(guī)則，空閑率分配/隨機分配/熟客優(yōu)先；自定義關(guān)聯(lián)規(guī)則/指定技能組和客服；咨詢量大時，合理排隊，溢出會話，服務(wù)下沉；

　　全能工作臺：全面提升工作效率和使用體驗，使服務(wù)更流暢快捷；富媒體消息交流，可自由切換工作狀態(tài)，設(shè)置會話歡迎語/常用語/超時提醒等，查看接待人數(shù)/訪客來源/瀏覽軌跡；發(fā)起轉(zhuǎn)接/滿意度評價/會話標(biāo)簽總結(jié)；

　　多平臺服務(wù)：網(wǎng)頁版工作臺，只要有瀏覽器，即刻開始工作；手機版工作臺，移動辦公，不受時空限制，隨時隨地為用戶提供服務(wù)；PC版工作臺，適合傳統(tǒng)使用習(xí)慣；

　　統(tǒng)計質(zhì)檢：幾十項豐富指標(biāo)對工作量/工作質(zhì)量進行量化分析，為服務(wù)改進提供數(shù)據(jù)支撐；自由組合報表參數(shù)和展現(xiàn)形式，給你想要的結(jié)果；人工抽查，多重篩選，質(zhì)量檢查，績效評分幫助改進。

　　②未來已來，人工客服向智能客服升級

　　自動回復(fù)：對機器人歡迎語、默認(rèn)回復(fù)、重復(fù)回復(fù)、超時回復(fù)和轉(zhuǎn)人工進行自由配置

　　菜單導(dǎo)航：生成多級自助導(dǎo)航菜單，應(yīng)用于知識規(guī)則或自動回復(fù)答案，收斂指導(dǎo)用戶提問

　　知識管理：添加知識規(guī)則，管理知識規(guī)則問句和答案，支持批量導(dǎo)入導(dǎo)出和知識庫測試

　　轉(zhuǎn)人工：提供多種靈活轉(zhuǎn)人工方式，時間段、指定服務(wù)人員、限轉(zhuǎn)場景可配，實現(xiàn)無縫切換

　　單輪會話：以詞+句式理解問句語義，區(qū)分相同問題不同問法和相似問句不同語義，迅速做到自動回復(fù)，準(zhǔn)確返回最佳答案

　　多輪會話：預(yù)裝多行業(yè)領(lǐng)域智能場景，打通企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，針對復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，理解客戶意圖，自動引導(dǎo)訪客進入下一輪會話

　　人機協(xié)作：結(jié)合機器人現(xiàn)有知識庫，建立智能應(yīng)答模型，智能助手實時推薦人工客服應(yīng)答備選，點選即回，同時傳遞話術(shù)促進內(nèi)部學(xué)習(xí)

　　問答優(yōu)化：自動挖掘和總結(jié)高頻問句，自主聚類知識庫未匹配問題，結(jié)合人工審查，一鍵添加，成倍降低知識庫維護成本

　　智能質(zhì)檢：擴大質(zhì)檢范圍，無需抽檢，全面覆蓋歷史會話，根據(jù)規(guī)則自動判斷會話問題，提高質(zhì)檢工作效率，獲得更精準(zhǔn)結(jié)果

　　③洞察商業(yè)，服務(wù)坐席向營銷坐席升級

　　客戶畫像：對接CRM系統(tǒng)，結(jié)合標(biāo)簽體系，精準(zhǔn)描繪客戶畫像，補全客戶資料，完成客戶分層；

　　客戶聲音：收集/分析/管理多渠道數(shù)據(jù)源，通過內(nèi)容和聲音情感分析，了解客戶心聲，支持企業(yè)決策；

　　主動營銷：選對人，說對話，做對事。激活沉睡客戶，自動化精準(zhǔn)出擊，倍增銷售轉(zhuǎn)化。

　?、軘?shù)據(jù)安全+靈活部署+開放平臺，讓1+1+1＞3

　　多種部署方式：公有云、私有云、私有部署等部署方式供選，靈活定制，穩(wěn)定拓展，動態(tài)擴容，提供項目專屬服務(wù)

　　數(shù)據(jù)安全保證：SSL/TLS傳輸加密技術(shù)對客戶信息和會話數(shù)據(jù)全程加密，金融級別數(shù)據(jù)安全保障，底層租戶數(shù)據(jù)隔離

　　第三方系統(tǒng)集成：可與ERP、CRM、知識庫、訂單等第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行集成，共享數(shù)據(jù)，延展第三方系統(tǒng)價值

　　全插件開放接口：提供API接口、iframe插件、后臺插件等多形式全套開放接口，模塊可插拔自由組合，個性化支持

　　多級租戶平臺：提供后臺管理系統(tǒng)和接口，對平臺或企業(yè)下多個租戶進行管理，統(tǒng)一配置和查看子租戶情況

　　3、優(yōu)勢介紹

　?、僖苿佣霜毺貎?yōu)勢

　　訪客及坐席端全面移動化技術(shù)支持，成熟領(lǐng)先IM長連接技術(shù)，126版SDK研發(fā)迭代，覆蓋手機終端10億，完美適配所有中高低端安卓及iOS機型，保證電量優(yōu)化不丟消息。

　?、诠δ苋骒`活

　　依托強大先進的底層架構(gòu)，客服功能可靠穩(wěn)定，平臺完整度高，具備高吞吐、高并發(fā)、高擴展能力，API接入服務(wù)毫秒級響應(yīng)，配置靈活，動態(tài)擴容，支持極復(fù)雜業(yè)務(wù)場景。

　?、鄹呖蛻舾采w率

　　100000+家客戶的最佳選擇，移動端客服用戶市場覆蓋占比高達77.4%，連續(xù)多年穩(wěn)居行業(yè)第一，受到金融、教育、O2O、電商等行業(yè)領(lǐng)域眾多標(biāo)桿企業(yè)認(rèn)可和歡迎。

　?、軐I(yè)認(rèn)證資格

　　Gartner 2016 Cool Vendor，阿里云戰(zhàn)略合作伙伴，多項PCT專利，國際領(lǐng)先技術(shù)，遍布全球的數(shù)據(jù)中心支持，工信部可信云、安全聯(lián)盟行業(yè)認(rèn)證。

　　4、客戶案例

　　新東方，著名教育機構(gòu)，業(yè)務(wù)線復(fù)雜咨詢量大，環(huán)信在線客服系統(tǒng)應(yīng)用多級租戶體系幫助新東方總部便捷管理監(jiān)控三十余分?？蛻舴?wù)情況和數(shù)據(jù)指標(biāo)；同時服務(wù)于小學(xué)泡泡、中學(xué)優(yōu)能、國外留學(xué)、國內(nèi)考研、四六級、東方優(yōu)播等業(yè)務(wù)線，統(tǒng)一接入各城市官網(wǎng)、地區(qū)分校微信等渠道，多技能組客服根據(jù)系統(tǒng)自帶學(xué)員信息問題進行服務(wù)；通過系統(tǒng)對接機器人可識別意圖，覆蓋報名查詢、課表查詢、班級查詢等多輪會話場景。