呼叫中心作為企業(yè)重要的運(yùn)營部門，肩負(fù)著保障服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重任。在質(zhì)檢環(huán)節(jié)，要保證質(zhì)，更要保證量。呼叫中心質(zhì)檢的目的，是為了更好地管理客服人員的服務(wù)水平;讓客服人員更全面、完善、準(zhǔn)確得處理好客戶投訴;使服務(wù)質(zhì)量更高;通過檢查發(fā)現(xiàn)呼叫中心各個方面工作中存在的問題。

在對某呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)：由于業(yè)務(wù)部門未對坐席人員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，導(dǎo)致部分坐席人員存在操作不規(guī)范、流程不清晰等問題。

在此情況下，通過對部分呼叫中心坐席人員的現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)：在客戶服務(wù)質(zhì)量方面問題較多;客戶投訴方面問題較多;服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面存在一定問題。對于發(fā)現(xiàn)的這些問題，我們可以通過合理安排質(zhì)檢人員值班及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來解決。如果通過培訓(xùn)，依然無法解決這些問題或者培訓(xùn)出來后依舊發(fā)現(xiàn)不了這些問題該怎么辦?

那就需要借助企業(yè)呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)來幫助企業(yè)解決這些問題：

一、幫助企業(yè)合理安排坐席人員的值班時間及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

對于質(zhì)檢人員值班安排，企業(yè)需要根據(jù)自己的實際情況來設(shè)置，這樣才能保證坐席人員的服務(wù)質(zhì)量。

通過對坐席人員值班安排的詳細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)呼叫中心座席人員均存在，業(yè)務(wù)部門未安排坐席人員值班、未對坐席隊伍進(jìn)行培訓(xùn)、部分坐席人員存在業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)態(tài)度差等問題;

坐席工作流程不規(guī)范，服務(wù)意識較差，服務(wù)效率低，用戶體驗不佳。

部分呼叫中心業(yè)務(wù)操作不夠熟練，對投訴處理不夠熟練，部分坐席人員存在操作不規(guī)范、流程不清晰等問題。因此在為客服進(jìn)行質(zhì)檢時要對每個座席進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計分析并且制定出合理的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范各方面的問題;

二、幫助坐席人員及時處理客戶投訴

呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)窗口，及時、高效的處理客戶投訴是一項非常重要的工作。

坐席人員要通過質(zhì)檢管理系統(tǒng)，對每個客戶進(jìn)行快速準(zhǔn)確地判斷，并提供合理的處理方案。

同時，質(zhì)檢管理系統(tǒng)還可以對每個坐席人員是否能及時有效地處理客戶投訴等方面進(jìn)行全面監(jiān)管。

對于客戶投訴，除了按照標(biāo)準(zhǔn)流程對坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)外，我們還需要通過質(zhì)檢軟件的質(zhì)檢功能來監(jiān)督客戶投訴的處理情況。

通過設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，系統(tǒng)自動根據(jù)公司對用戶反饋時間以及各坐席部門在投訴中起到的作用將問題分類。

然后將其按照輕重緩急等級進(jìn)行排序，使坐席人員在最短的時間內(nèi)找到處理問題及解決方案，提高處理能力。

三、解決呼叫中心質(zhì)檢工作中存在的困難及問題

根據(jù)企業(yè)呼叫中心的實際情況，將各呼叫中心質(zhì)檢工作中存在的困難及問題進(jìn)行歸納總結(jié)，并制定相應(yīng)的解決方案。

如：企業(yè)內(nèi)部建立一套質(zhì)檢管理系統(tǒng)后，即可解決如下困難及問題：

實現(xiàn)對呼叫中心客服人員、坐席、質(zhì)檢人員等資源的統(tǒng)一管理，通過系統(tǒng)可以直接調(diào)取質(zhì)檢數(shù)據(jù)信息、質(zhì)檢評分信息等;

對每一條質(zhì)檢事件和投訴處理情況的實時跟蹤，如：某呼叫中心出現(xiàn)客戶電話接聽失敗現(xiàn)象，通過系統(tǒng)可查詢該呼叫中心客戶電話接聽失敗原因及相關(guān)質(zhì)檢事件記錄;

對坐席及員工績效指標(biāo)的考核，通過對各個坐席人員業(yè)績和績效分?jǐn)?shù)的實時監(jiān)測，對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，客戶投訴率實時監(jiān)控及查詢，并根據(jù)公司相關(guān)制度進(jìn)行分析、排名等，通過以上功能我們就可以解決企業(yè)呼叫中心在質(zhì)檢工作中存在的困難問題了。