極限元智能語音質檢方案運用語音轉寫、關鍵詞檢索、音頻比對、情感識別等核心技術,減少語音識別準確率不高帶來的錄音質檢誤差,有效提升了錄音質檢效率,全面覆蓋人工客服與用戶的每一次對話,基于度神經網絡算法,智能分析人工客服對話內容,節約大量的人工成本,同時根據各客服系統的工作重點和特點,進行個性化設定與定制。
智能語音質檢的核心技術:
音頻比對
音頻比對是指從音頻信號提取魯棒特征,通過特征進行比對的方法進行有害信息檢索。
語音轉寫
通過語音識別技術,在線或者離線地將海量的通話語音信息轉寫成文本,實現語音內容100%全面覆蓋。
關鍵詞檢索
將通話錄音識別結果輸出音頻檢索網絡,指定語音關鍵詞轉換成音素,在檢索網絡中進行匹配,輸出檢索結果。
情感識別
通過分析不同情感狀態和語音聲學參數的關聯關系,抽取出魯棒聲學特征參數,綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結果,建立語音情感識別模型,對用戶的情感狀態進行識別。
智能質檢技術功能的特點:
話者分離:將客服語音和客戶語音進行分離,提供針對性分析應用基礎。客服的語音用來做質檢,客戶的語音做數據信息挖掘;
語音識別:全面覆蓋通話語音,準確識別語音內容并轉寫成文本內容,為數據分析提供數據資源;
關鍵詞檢索:針對海量待質檢語音通過指定關鍵詞進行檢索,實現低成本,高效率的質檢目的;
情緒分析:通過分析通話雙方的語氣、語調等信息,識別雙方情緒是否異常,作為判別客服服務質量的重要依據;
語速分析:對客服語速進行檢測,可根據話術,設定完成時間,幫助客服,控制語速快慢,以達到令客戶舒適的應答語速;
靜音分析:對坐席是否及時應答,業務是否熟練、等待時間長短來檢測本次通話有效時長,分析客服業務熟練情況、服務態度等;
聲紋識別:通過分析語音中說話人個性相關特征,來自動識別說話人身份,可以針對銀行、金融行業里的VIP客戶進行個性化服務,也可以對詐騙人員或者黑名單上的人群進行識別;
智能語音質檢價值體現:
客服質量檢測
全面覆蓋客服與客戶之間的通話語音,通過對客服日常工作的質檢考評,如:基本話術中業務熟練程度,以及客戶滿意度情況的掌握,如:咨詢問題是否解決?對于結果滿意程度,是否有投訴記錄,以這些內容作為依據,培養客服人員服務意識,提高服務質量,同時幫助呼叫中心建立完善的標準化的服務體系。
風險監控規避
通過實時檢測客戶情緒、客服違規情況來實現潛在風險的監控和識別,及時進行人工干預,規避風險發生,降低企業運營風險。如:通話過程中,客戶情緒的好壞、是否出現投訴字眼、客服業務熟練程度等,企業都可以根據相應的反饋做出風險規避。
服務策略優化
智能語音質檢通過分析客服與客戶的通話語音,能夠第一時間了解客戶滿意度以及服務中存在的問題,幫助呼叫中心優化服務策略,實現服務差異化,幫助企業提高核心競爭力。
數據整合分析
智能語音質檢能夠有效存儲客服與客戶之間的語音交互數據,通過深度分析數據,實現市場調研、商機挖掘、輔助經營策略優化等工作,充分實現數據即財富的價值升級。
關于極限元:極限元是國內領先的人工智能公司,以智能交互為核心,擁有自主產權的智能語音、人機對話、自然語言處理、大數據分析等AI技術,推出了云端、桌面、嵌入式等跨平臺AI技術解決方案,產品和服務廣泛應用于教育、安全、交通、智能硬件等多個領域。
公司致力于發展智能交互技術,與中國科學院自動化研究所掛牌成立了智能交互聯合實驗室服務于騰訊、奇虎360、搜狗等公司以及網信辦、公安部門等國家相關安全機構。