功能模塊

基本功能名稱

功能說明

IVR

上下班設置

呼叫中心后臺按上下班時段設置不同的語音流程

語音留言

客戶可根據語音提示進行語音留言，系統提供錄音下載和試聽

自動報工號

坐席應答前，自動公布當前坐席工號。

移動坐席

呼入號碼可以根據語音提示轉接到外線手機接聽

坐席排隊

排隊提示音設置

TTS語音

可將文本轉化為語音

自助語音應答

通過不同按鍵自動播放語音 或與第三方系統交互，如查詢余額等服務

座席滿意度調查

對于每通電話客戶可進行評分

ACD

按技能分組

座席可按不同技能進行分組 ，如咨詢組、投訴組等

自動話務分配

按呼入客戶的主叫電話號碼將話務按照一定的邏輯分配到不同的座席人員

VIP客戶

VIP客戶優先接入

座席超時切換

呼叫中心座席超時未接聽，系統自動切換到其他座席

CTI

電話轉移

可將固話或手機綁定到座席號上，用固話或手機接起，即使在外出途中和家中也可以隨時隨地的接聽電話

來電轉接

將已接聽的來電轉交給其它座席來接聽

監控

監控坐席狀態、技能組狀態、外線狀態、監聽坐席、強簽坐席

來電彈屏

主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面，并彈出工單

電話防漏

對于未接電話詳細記錄在系統中，防止漏接電話

防騷擾設置

可設置黑名單禁止特定號碼接入

電話求助

對于需要求助的問題，座席可通過語音向其他座席進行求助

CRM

內部溝通

呼叫中心座席間可以文本方式進行溝通

客戶資料導入

可以導入和添加各種客戶資料進行外呼和話務管理

客戶管理

記錄客戶的各項資料，匹配每通與該客戶通話記錄，可進行客戶信息的檢索與管理

工單管理

工單分類

根據來電適配工單類型，如咨詢、報修、投訴、建議等業務類型，并且可以自定義

業務流程

根據業務處理需要，呼叫中心工單流轉至相關人員處理，如接單、派單、處理、反饋、回訪等閉環的業務流程，并且流程可自定義及定制化服務

工單維護

分為待辦工單和歷史工單，實現改派、分發、打印、回訪、導入、導出、多條件查詢等功能

多途徑工單

如微信工單、網站工單、郵件工單等，如微信工單，是通過企業微信公眾賬號，提交工單，實現業務工單快捷辦理。

外呼

單號碼外呼

坐席主動發起呼叫的功能，天然帶去電彈屏功能

自動外呼

按預先錄好的語音，按照順序自動外呼，無須人工手動操作

一鍵外呼

客戶端一鍵外呼功能及其各功能頁面（客戶資料管理，客戶資料導入）

去電彈屏

被叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面

短信功能

將短信發送到指定號碼上

質檢

全程錄音

對于來電去電進行實時錄音，可以隨時試聽和下載到本地保存

接口

接口

開發接口，快速與第三方系統對接

報表 統計

通話報表

呼叫中心詳細記錄每通電話的時長，按年月日方便查詢

座席工作報表

坐席員工作量詳細統計

滿意度報表

每個座席的滿意度統計和分析

業務報表

按不同時間段統計總話務量、通話

外呼報表

詳細統計外呼的成功量、成功率，呼叫時長等數據

報表導出

自動下載所有報表并保存到本地 ,呼叫中心大數據分析