用戶需求分析

• 客戶為青島最大一家投資理財類公司，公司有200人其中坐席有100人；
• 公司目前總部在青島全國有多個分點；
• 公司業務方面有三塊：X業務、X業務和X業務；
• 公司自有CRM系統且各個業務系統使用各自的數據表；
• 公司現用的數據庫為SQLserver和ORACLE兩種；
• 目前無呼叫中心系統，需要搭建一套基于IP的呼叫中心系統可支持呼叫中心功能以及企業辦公；
• 公司有一條E1接入用于400呼入和坐席呼出；

　　方案背景及需求

• 坐席在聯系客戶使用點擊呼叫方式來取代現在用的手動撥號；
• 各個分點和總部的聯系采用遠程分機方式實現內部通話免費；
• 通話明細需要和錄音文件關聯起來；
• 需要聽取錄音后對此錄音評價的功能；
• 錄音文件存儲在第三方存儲服務器中；
• 坐席終端采用IP話機+耳麥方式接聽電話；
• 需要通話相關數據報表統計；
• 坐席無法查看到客戶姓名和客戶號碼，需要將客戶名和號碼隱藏；
• 不同的業務組呼出時顯示不同的主叫號碼；
• 坐席需要對客戶進行短信發送；
• 需要掛斷短信功能；
• 二期開通客戶呼入坐席的功能；

• 集團內部通話費用為零；
• 良好的通訊設施和先進的技術，進一步提高企業的辦公效率；
• 創造和提升企業形象；
• 有助于企業開拓新的營銷渠道；
• 及時響應客戶需求，維系老客戶；
• 提高客服人員工作效率與服務質量；
• 7*24小時服務，保證客戶服務的連續性；
• 多方面降低企業的管理和運營成本；
• 合理安排人員配置，減少人員使用成本；
• 增強企業的市場反映靈敏度；

　　方案設計

　　1.方案設計主旨

　　鑒于客戶以上的現狀及需求，利用EPCC靈活組網的特點可在青島總部機房搭建一套EPCC系統。總部的員工工位上配置一臺IP話機，分部配置的IP話機通過遠程注冊的方式注冊到總部服務器。

　　業務層面的CRM使用客戶現有的系統，將EPCC上的呼叫接口開放給CRM系統，坐席通過登陸CRM頁面進行點擊呼叫，客戶可通過撥打400電話通過ACD分配到相應的坐席。

　　2.設計主旨分析

　　1）內部通話免費

　　系統組網后可實現各個區域之間通話免費。

　　2）超值的功能享受

　　EPCC系統可實現電腦話務員、無紙化傳真、遠程分機、商務一號通、電話會議橋、錄音、語音信箱、呼叫中心等多種功能。

　　3）語音質量的保證

　　系統采用世界上先進的QOS保證機制和高效的語音編碼、解碼技術來保證語音質量。

　　3.方案組網

　　4.組網說明

• 呼叫中心通信解決方案通過在公司部署一臺EPCC設備，連接到公司內部局域網，作為公司語音系統核心，滿足不同地點辦公人員溝通協作要求；
• 硬件：EPCC服務系統、數字網關、電話終端；
• 核心機房部署一臺數字中繼網關連接到公司內部局域網。E1連接到運營商所提供的數字中繼外線，提供外線呼入以及內線呼出；
• 公司在用的CRM與呼叫中心服務器對接，坐席登陸CRM點擊客戶手機號碼后的 電話圖標實現點擊呼叫；
• 辦公桌面上部署IP話機，通過IP方式注冊到EPCC，實現對內對外通話以及其他功能應用；
• 坐席工位放置模擬話機話機上配置頭戴式耳機；
• 系統采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時投遞以及帶寬的合理使用；
• EPCC服務器通過HA組網方式提供高穩定性；