鄭基鑄：大家好！我是CIRC的教授，非常高興來到中國的北京參加此次會(huì)議！我是一個(gè)教授，但是，我自己也有自己的業(yè)務(wù)，我同時(shí)在大學(xué)里面任教，我也是韓國情報(bào)機(jī)構(gòu)的主席。今天我想給大家講講客服不僅僅是從學(xué)術(shù)的角度，而且是從工業(yè)的角度。我的演講分為三個(gè)部分。第一部分，客服科學(xué)的特點(diǎn)，從學(xué)術(shù)的角度。第二部分，從工業(yè)的角度講講客戶行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。第三部分，關(guān)于客服未來的發(fā)展方向以及有關(guān)的建議。我覺得這對大家來說也是一個(gè)學(xué)習(xí)的經(jīng)歷。首先，我是想從學(xué)術(shù)的角度談一談客服，它現(xiàn)在是市場營銷學(xué)科的一部分，市場營銷的一個(gè)分支學(xué)科，市場營銷也分為很多不同的分支。但是，它現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)單獨(dú)的學(xué)科。關(guān)于客服方面我們有一些理論的研究，也有一些概念的研究，包括內(nèi)部的矩陣。比如說內(nèi)部矩陣之間的關(guān)系。

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