對(duì)于有意向代理IT外包服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)軍的渠道商來說，今年應(yīng)該是一個(gè)搶占地盤的年份。
　　標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)市場(chǎng)的渠道建設(shè)發(fā)軔于兩三年前，是由一些廠商、大分銷商主導(dǎo)的。當(dāng)時(shí)，廠商和大分銷商已經(jīng)完成了IT外包服務(wù)的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化工作，同時(shí)還自行開發(fā)了一批典型用戶。接下來的任務(wù)是通過渠道銷售這些產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋面，尤其是對(duì)中小企業(yè)的覆蓋面。
　　最典型是神州數(shù)碼。2006年，與IBM前后腳，神州數(shù)碼完成了服務(wù)產(chǎn)品化與標(biāo)準(zhǔn)化的工作。2009年，神州數(shù)碼推出了自有品牌的服務(wù)業(yè)務(wù)銳行服務(wù)”，隨后，又面向中小企業(yè)市場(chǎng)推出了銳行服務(wù)”分銷業(yè)務(wù)，并開始招募渠道商。
　　微軟與聯(lián)想在這方面的舉措也相當(dāng)引人注目。去年底，微軟推出面向中小企業(yè)市場(chǎng)的安心服務(wù)”，并開始招募授權(quán)合作伙伴”;今年初，聯(lián)想推出了面向中小企業(yè)市場(chǎng)的SMB企業(yè)IT管理專家服務(wù)”，并開始通過旗下1000多家渠道商進(jìn)行銷售。
　　對(duì)于這些廠商、大分銷商的上述舉措，渠道商給予了相當(dāng)積極的反饋：
　　神州數(shù)碼已經(jīng)搭建起了一個(gè)相對(duì)完整的銳行服務(wù)”分銷體系。該體系采用區(qū)域總代加行業(yè)總代的架構(gòu)，已擁有400~500家代理商——以做服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)設(shè)備、數(shù)據(jù)中心集成等業(yè)務(wù)的資深代理商為主體。
　　微軟招募授權(quán)合作伙伴”的工作取得了一定的進(jìn)展。去年底，微軟對(duì)3家渠道商進(jìn)行了授權(quán)。而在日前的采訪中，微軟表示目前正在與其他渠道商接洽，相關(guān)情況會(huì)在下個(gè)月公布。
　　聯(lián)想的服務(wù)商對(duì)銷售SMB企業(yè)IT管理專家服務(wù)”相當(dāng)踴躍，已有一些服務(wù)商積極行動(dòng)并因銷售該服務(wù)產(chǎn)品取得了業(yè)務(wù)收入。
　　市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)
　　是什么在吸引渠道商跟隨廠商和大分銷商投身標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)市場(chǎng)?
　　首先是制度因素。所謂制度因素指的是信息技術(shù)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的即將出臺(tái)。眾所周知，信息技術(shù)服務(wù)一直沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2008年，工業(yè)和信息化部成立，并第一次設(shè)立了軟件服務(wù)司。2009年，在工業(yè)與信息化部軟件服務(wù)司的牽頭組織與主抓下，神州數(shù)碼、用友、東軟、中軟、聯(lián)想、方正等國(guó)內(nèi)大型IT企業(yè)及一些國(guó)家級(jí)科研機(jī)構(gòu)等產(chǎn)學(xué)研用多方組成了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織，開始研究、制定信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱ITSS(Information Technology Service Standards)。經(jīng)過一年多的努力，目前這項(xiàng)工作已取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。去年10月9日，工作組級(jí)別最高的企業(yè)級(jí)成員，在經(jīng)過多次討論、意見征求和修訂后，神州數(shù)碼向政府相關(guān)主管部門提交了ITSS《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維通用要求》和《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，其后開始公示。今年3月中旬，公示結(jié)束。同時(shí)，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書第一版也于2010年10月14日正式發(fā)布。
　　目前，ITSS北京市驗(yàn)證與應(yīng)用試點(diǎn)已經(jīng)啟動(dòng)。過段時(shí)間后，可能會(huì)推向全國(guó)。”神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司服務(wù)產(chǎn)品部總經(jīng)理、國(guó)家IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組運(yùn)維專業(yè)組組長(zhǎng)馬洪杰說。
　　IT外包服務(wù)是信息技術(shù)服務(wù)的一個(gè)分支。ITSS出臺(tái)了，IT外包服務(wù)自然也就有了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
　　國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)對(duì)IT外包服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展具有很大的推動(dòng)作用，因?yàn)樗軌蜃孖T外包服務(wù)成為一個(gè)更加獨(dú)立的市場(chǎng)，并發(fā)展壯大。服務(wù)是無形產(chǎn)品，對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化可以更好地取信于消費(fèi)者，讓他們能夠更好的評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，衡量服務(wù)效果，對(duì)購(gòu)買、消費(fèi)IT外包服務(wù)更加放心。同時(shí)，有了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也有助于競(jìng)爭(zhēng)的有序化，有助于優(yōu)質(zhì)服務(wù)商做大做強(qiáng)，形成合理的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。
　　與此相伴，IT外包服務(wù)市場(chǎng)的渠道整合肯定會(huì)加速。IT外包服務(wù)市場(chǎng)一直是一個(gè)集中度很低的市場(chǎng)。據(jù)聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)渠道總監(jiān)金偉民介紹，IT桌面外包服務(wù)市場(chǎng)前5名提供商所占據(jù)的市場(chǎng)份額加在一起才15%。而進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證對(duì)他們進(jìn)行渠道整合、擴(kuò)大渠道規(guī)模將會(huì)起到推動(dòng)作用，因?yàn)樵S多獨(dú)立做服務(wù)的中小服務(wù)商可能無法獲取相關(guān)資質(zhì)，或從成本方面考量認(rèn)為爭(zhēng)取資質(zhì)認(rèn)證不劃算，還不如搭有資質(zhì)的服務(wù)商的車。經(jīng)過廠商的培訓(xùn)與認(rèn)證，渠道商即可獲得ITSS認(rèn)證資質(zhì)。據(jù)神州數(shù)碼集成服務(wù)有限公司服務(wù)分銷副總經(jīng)理顏棟介紹，已有一些行業(yè)代理商因?yàn)樯裰輸?shù)碼參與了國(guó)家信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作而找到他們，要求加入銳行服務(wù)”渠道。
　　其次是市場(chǎng)因素。隨著國(guó)內(nèi)行業(yè)和企業(yè)信息化市場(chǎng)的逐漸成熟，以及企業(yè)級(jí)產(chǎn)品市場(chǎng)保有量的增加，用戶會(huì)把更多的錢投入到IT運(yùn)維。IT外包服務(wù)市場(chǎng)針對(duì)的就是IT運(yùn)維。換言之，IT外包服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)足夠大了，且還會(huì)不斷增大。同時(shí)，IT外包服務(wù)商卻良莠不齊，大量的產(chǎn)品渠道商在充當(dāng)服務(wù)商，他們魚龍混雜，無法保證服務(wù)質(zhì)量。相對(duì)而言，用戶愿意廠商與大分銷商為其提供服務(wù)。換言之，廠商、大分銷商介入IT外包服務(wù)市場(chǎng)，既值得，也有優(yōu)勢(shì)。
　　基于上述認(rèn)識(shí)，兩三年前，一些廠商和大分銷商開始以整合者的姿態(tài)，大舉介入IT外包服務(wù)市場(chǎng)，尤其是面向中小企業(yè)IT外包服務(wù)市場(chǎng)。他們大都將其視為新的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，甚至將其視為向服務(wù)轉(zhuǎn)型的契機(jī)。
　　IT產(chǎn)業(yè)一直是一個(gè)廠商驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)。廠商與大分銷商加大投入，希望整合市場(chǎng)，市場(chǎng)自然會(huì)風(fēng)生水起，渠道商只有跟隨才是因勢(shì)利導(dǎo)之舉。
　　再次是技術(shù)因素。這主要是指云計(jì)算時(shí)代的來臨。對(duì)中小企業(yè)市場(chǎng)而言，則是公有云時(shí)代的來臨。盡管目前公有云的應(yīng)用普及率并不高，但其一直被視為解決中小企業(yè)信息化難題的不二之選。在公有云環(huán)境下，中小企業(yè)的IT設(shè)備采購(gòu)量會(huì)越來越小，租賃IT設(shè)備與應(yīng)用將成為常態(tài)——具體地說，就是購(gòu)買IT外包服務(wù)。
　　今后，在云環(huán)境下，用于IT服務(wù)的開銷在整個(gè)IT支出中會(huì)占越來越大的比例。”馬洪杰舉例說。
　　這一趨勢(shì)的結(jié)果肯定是銷售產(chǎn)品的渠道商不得不向服務(wù)商轉(zhuǎn)型。有前瞻性的渠道商理應(yīng)未雨綢繆，率先進(jìn)入IT服務(wù)市場(chǎng)，而標(biāo)準(zhǔn)化的IT外包服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)非常好的切入點(diǎn)。
　渠道利益
　　代理標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)，對(duì)包括服務(wù)商在內(nèi)的渠道商有何好處?
　　首先，標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)是一種有償服務(wù)，代理它可以增加盈利點(diǎn)。這分三種情況：
　　A、對(duì)于原本只做免費(fèi)服務(wù)的渠道商來說，代理IT外包服務(wù)無疑可以增加收入來源。以聯(lián)想的服務(wù)商為例。聯(lián)想的服務(wù)商大都是從聯(lián)想的產(chǎn)品渠道體系中派生出來的。聯(lián)想在為產(chǎn)品定價(jià)時(shí)會(huì)把服務(wù)成本考慮在內(nèi)，讓其包含為用戶提供免費(fèi)服務(wù)的各種成本。其后，聯(lián)想會(huì)把這部分錢拿出來，根據(jù)進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)的數(shù)量撥付給相關(guān)服務(wù)商。換言之，服務(wù)商的收入主要來自于聯(lián)想。對(duì)產(chǎn)品保修期以外提供的服務(wù)，他們也會(huì)收費(fèi)，但其在整個(gè)收入中所占的比例很小。這種狀況造成了服務(wù)商安于現(xiàn)狀的心理，因?yàn)樗麄兓旧鲜浅曰始Z的”，發(fā)不發(fā)揮主觀能動(dòng)性，其收入都不會(huì)有大的起落——他們的收入主要取決于其服務(wù)半徑內(nèi)聯(lián)想電腦的保有量。
　　結(jié)果是人才流失情況嚴(yán)重。服務(wù)商50%的成本是人力成本。最近幾年，人力成本上漲很快，全靠聯(lián)想給錢，服務(wù)商難以穩(wěn)定服務(wù)人員隊(duì)伍。因此，開源節(jié)流很重要，否則保修質(zhì)量會(huì)出問題。IT服務(wù)還是有一定技術(shù)含量的，服務(wù)人員要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)才能上崗，而培訓(xùn)是有成本的。”金偉民說。
　　換言之，就是必須針對(duì)服務(wù)人員建立起相應(yīng)的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制。增加標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)有助于服務(wù)商建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性，降低服務(wù)流失率。
　　B、對(duì)原本只做產(chǎn)品銷售的渠道商來說，代理標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)同樣可以增加收入來源。在企業(yè)級(jí)產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品銷售商與服務(wù)商的區(qū)分并不明顯，許多產(chǎn)品銷售商都兼做服務(wù)，只不過搭售性質(zhì)居多，因?yàn)橛脩舨⒉辉敢鉃樗麄兊姆?wù)埋單。如果代理廠商或大分銷商的標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)，他們就可以名正言順地銷售服務(wù)了。對(duì)此，用戶也更容易接受。
　　對(duì)于做產(chǎn)品銷售的渠道商來說，增加收入來源并不是代理標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)唯一的好處，甚至不是最大的好處，增加用戶粘性、改變生意模式才是。
　　沒有多少渠道商代理過第三方服務(wù)。代理第三方服務(wù)可以幫助他們改變生意模式——從關(guān)注產(chǎn)品變?yōu)殛P(guān)注用戶需求。他們會(huì)更加了解客戶，知道對(duì)方在干什么、要干什么，從而進(jìn)行顧問式銷售。”顏棟說。
　　C、對(duì)原本就有一定增值服務(wù)能力的渠道商來說，代理標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)可以豐富他們的服務(wù)品類，從而能為客戶提供更為全面的服務(wù)，即他們可以把自己原有的服務(wù)項(xiàng)目加入到廠商或大分銷商的標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)中，形成整體的服務(wù)解決方案。怡德數(shù)碼就是這方面的一個(gè)例子。
　　怡德數(shù)碼創(chuàng)立于2001年，定位是面向成長(zhǎng)型企業(yè)的綜合性的數(shù)據(jù)中心服務(wù)商，具體業(yè)務(wù)包括數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)歸檔、虛擬化、應(yīng)用交付、行為管理、數(shù)據(jù)安全維護(hù)、設(shè)備安裝等。近十年來，怡德數(shù)碼在二、三、四級(jí)城市開展業(yè)務(wù)，并逐步成長(zhǎng)為一家全國(guó)性的增值服務(wù)商。去年11月，怡德數(shù)碼與微軟達(dá)成了合作協(xié)議，成為了微軟安心服務(wù)”首批授權(quán)合作伙伴”。怡德數(shù)碼此舉的目的是完善服務(wù)產(chǎn)品線。
　　微軟‘安心服務(wù)’針對(duì)的是企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)，具有通用性與普遍性，可以更好地讓我們實(shí)現(xiàn)增值。微軟‘安心服務(wù)’是我們開展增值服務(wù)的基礎(chǔ)。” 上海怡德數(shù)碼技術(shù)有限公司董事長(zhǎng)顧新國(guó)說。
　　換言之，怡德數(shù)碼希望微軟的安心服務(wù)”能與自己原有的服務(wù)互補(bǔ)，形成合力，從而更好地為用戶服務(wù)。為此，在代理微軟安心服務(wù)”后，怡德數(shù)碼對(duì)自己的服務(wù)內(nèi)容也進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化工作。
　　我們也在做服務(wù)，但沒有將其標(biāo)準(zhǔn)化。今后，我們要借鑒微軟‘安心服務(wù)’的標(biāo)準(zhǔn)化方法，將自己的服務(wù)內(nèi)容也標(biāo)準(zhǔn)化，并將其做成一個(gè)一個(gè)的服務(wù)包。標(biāo)準(zhǔn)化能夠讓問題從無序變?yōu)橛行颍瑥亩诪榭蛻艚邮堋?rdquo;顧新國(guó)說。
　　搶占地盤
　　顯然，對(duì)包括服務(wù)商在內(nèi)的各類渠道商而言，代理標(biāo)準(zhǔn)化IT外包服務(wù)都是一樁不錯(cuò)的生意，是一道美餐——雖然目前還不是大餐，而只是開胃菜。不過，并不是所有的渠道商都能吃到這道開胃菜。要想吃到它，渠道商必須具備先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)客戶資源基礎(chǔ)和較強(qiáng)的增值能力，因?yàn)橄嚓P(guān)廠商與大分銷商今年的渠道策略已從重?cái)U(kuò)張變?yōu)榱酥貎?yōu)化，即注重渠道建設(shè)的有效性。
　　今年，神州數(shù)碼對(duì)銳行服務(wù)”渠道進(jìn)行了調(diào)整，將其分為兩類：一是分銷渠道，其主要面向神州數(shù)碼圈定的重點(diǎn)行業(yè)之外的中小企業(yè);二是客戶型渠道，其面向的是重點(diǎn)行業(yè)，說白了就是行業(yè)代理。對(duì)于兩者，神州數(shù)碼都強(qiáng)調(diào)減少區(qū)域的重疊度，以保障渠道商的盈利水平。
　　在具體操作上，神州數(shù)碼加大了客戶型渠道的發(fā)展力度。目前，他們已鎖定了10余個(gè)行業(yè)，并對(duì)其進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，如把公安行業(yè)分為戶籍、出入境、武警、交警、監(jiān)獄等子行業(yè)。對(duì)不同地區(qū)的不同細(xì)分客戶群，神州數(shù)碼將分別設(shè)立具有一定排他性的客戶型渠道，并給予其市場(chǎng)、銷售、產(chǎn)品三方面的支持：一是幫助他們進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的梳理;二是實(shí)行客戶保護(hù)機(jī)制;三是對(duì)銷售人員個(gè)人進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證——分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)，讓他們具有更為系統(tǒng)的服務(wù)理念與技巧;四是成立合作伙伴事業(yè)部，從總部到區(qū)域都設(shè)立專職的渠道支持人員，幫助渠道商提高客戶粘性。
　　一定的排他性可以保證價(jià)格體系的穩(wěn)定，從而調(diào)動(dòng)服務(wù)商的積極性。”神州數(shù)碼銳行服務(wù)分銷負(fù)責(zé)人顏棟說。
　　與神州數(shù)碼一樣，今年，聯(lián)想也要優(yōu)化其服務(wù)渠道。金偉民在采訪中表示，今年，聯(lián)想將選出一些客戶關(guān)系好的服務(wù)商，重點(diǎn)支持他們做IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)。
　　微軟雖然沒有提出特別明確的渠道資質(zhì)要求，但從其首批只發(fā)展3家授伙合作伙伴”及這3家均有不菲實(shí)力一事不難看出，微軟對(duì)渠道商的要求很高。
　　顯然，對(duì)于有意向代理IT外包服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)軍的渠道商來說，今年應(yīng)該是一個(gè)搶占地盤的年份。位子有限，不搶占可就真的占不上了!