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專業能力是選擇外包呼叫中心的主要標準

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計世咨訊(CCW Research)調研結果顯示,外包對于目前國內自建型呼叫中心而言,還是一個比較遙遠的話題。自建型呼叫中心之所以需要外包全部或部分的業務,是因為專業呼叫中心外包服務商能在業務高峰話務分流、災難備份、臨時性呼入/呼出項目執行等方面起到一定的作用。

計世咨訊(CCW Research)調研表明,國內自建型呼叫中心當中只有9%把全部或部分業務外包給了專業的呼叫中心外包服務商,相較國外的數值偏低。對于選擇外包服務商的條件,在所有參與調研的呼叫中心管理人當中有40%的人認為外包服務商的“專業能力”是最重要的,其次是“服務質量”和“成本”等。這也說明,當人們在選擇一家外包服務商的時候,“成本”并不是第一位考慮的,這也給目前國內呼叫中心外包商提了一個醒,打價格戰不是解決業務來源最有效的辦法,如何提高專業能力和服務質量才是最需要看重的問題。

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