在當(dāng)前這個(gè)社會(huì)中，的確有不少看似非常忙碌的人，他們來(lái)往奔波于參加各種會(huì)議、電話終日不離手，包括我自己也是常把“忙”字掛在嘴邊。同樣繁忙的還有許多客服中心?？头行慕o人的印象一般是：座席代表們不間斷地接聽(tīng)著客戶(hù)的來(lái)電并給予答復(fù)，整個(gè)環(huán)境充滿(mǎn)著活力與吵雜，而且總感覺(jué)有人在不斷地走動(dòng)。事實(shí)上，各種統(tǒng)計(jì)也都顯示出客服中心具有極高的效率。雖然我很想對(duì)此說(shuō)句慶賀的話，但同時(shí)我也存有疑問(wèn)：他們?yōu)楹稳绱朔泵Γ恳苍S應(yīng)該換種問(wèn)法：他們真有那么“忙”嗎？盡管客服中心能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)率，但他們也存在一些反面的、低效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度低的情況。
在選定客服外包商之前
20多年前，我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過(guò)審核整個(gè)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)開(kāi)發(fā)預(yù)算的工作。那時(shí)公司的人對(duì)我的前任評(píng)價(jià)非常高。據(jù)說(shuō)他在大約一個(gè)半月的時(shí)間里拒絕了其他所有的業(yè)務(wù)，并把自己關(guān)在一間屋子里，忘我地、不停地“繁忙”著。
但我與他不同，我根本沒(méi)有在乎周?chē)说膿?dān)心，而是始終在自己的崗位上同時(shí)處理其他的業(yè)務(wù)，真正埋頭于預(yù)算業(yè)務(wù)的時(shí)間只是幾天而已。但這都要?dú)w功于圖表計(jì)算軟件和其他部門(mén)的合作。與其說(shuō)這是個(gè)人的天賦和技巧，不如說(shuō)是業(yè)務(wù)工作體制的問(wèn)題。
其實(shí)，選擇客服外包商的真正要點(diǎn)也在于此。首先要確定自己公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容，通過(guò)列表格的形式分析一下公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)以及公司想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。在這里特別要注意的是，不要單從客服中心運(yùn)營(yíng)的觀點(diǎn)出發(fā)，還要把眼光放在本公司整體的商業(yè)運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)上。在與其他公司的競(jìng)爭(zhēng)中，要想保持自己公司的差異性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，主要在于如何建立一種通過(guò)合理利用外包商實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期目標(biāo)的體制。反過(guò)來(lái)說(shuō)，只要這個(gè)原則不動(dòng)搖，大部分的外包商還是會(huì)朝著你所期待的目標(biāo)發(fā)揮其能力的。因此我認(rèn)為，如果外包商沒(méi)能實(shí)現(xiàn)委托方所期待的目標(biāo)，客戶(hù)企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)大部分責(zé)任。
失敗的三大原因：
外包商沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望值主要有三大原因。
第一、正如上面所說(shuō)的，問(wèn)題在于如何合理的運(yùn)用外包商，也就是說(shuō)客戶(hù)企業(yè)的態(tài)度和使用方式不明確可能會(huì)造成客服外包失敗。如圖所示，期待效果和實(shí)現(xiàn)效果的差距多是在于戰(zhàn)略因素上。這說(shuō)明客戶(hù)企業(yè)沒(méi)有把外包商視為其戰(zhàn)略伙伴，而只把外包商當(dāng)作自己業(yè)務(wù)量過(guò)多時(shí)的人才調(diào)配手段，或者把外包商看作是承接一些費(fèi)力業(yè)務(wù)的外部承包者。此外，還需要注意，盡管使用外包在節(jié)約經(jīng)費(fèi)方面有優(yōu)勢(shì)，但期待值和實(shí)際效果可能會(huì)有很大的差距。有不少外包失敗的案例就是因?yàn)橥獍哪康闹皇菫榱讼鳒p成本而造成的。
第二、個(gè)別業(yè)務(wù)過(guò)程沒(méi)有實(shí)現(xiàn)透明化。業(yè)務(wù)過(guò)程透明化雖然是日企的強(qiáng)項(xiàng)之一，但往往一些企業(yè)還是會(huì)把一些業(yè)務(wù)垂直合并，這樣很難把個(gè)別的業(yè)務(wù)過(guò)程單獨(dú)分離出來(lái)。由于項(xiàng)目管理落后，在橫向分工中消除溝通障礙和保障隱私安全成為了重要的課題，但還是有很多企業(yè)沒(méi)有做好這方面的準(zhǔn)備。
很多企業(yè)都認(rèn)為，如果把客服中心等周邊業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)門(mén)的客服承包公司就可以將企業(yè)資源集中到核心業(yè)務(wù)中，并以此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但實(shí)際上，企業(yè)不僅是外包商的客戶(hù)，如何正確管理外包業(yè)務(wù)方面也是非常重要的。遺憾的是很多企業(yè)都忽略了這一點(diǎn)（我們公司就是專(zhuān)門(mén)承接客服管理業(yè)務(wù)的公司，這也可以從我們公司的名稱(chēng)“質(zhì)量源”上看出來(lái)）。
第三個(gè)原因就是客戶(hù)企業(yè)自己的“制約”了。一些企業(yè)拘泥于“企業(yè)自身的形式” ，“企業(yè)創(chuàng)建以來(lái)所積累的技術(shù)和知識(shí)”以及不符合實(shí)際的“以質(zhì)量、技術(shù)、客戶(hù)為中心”的理論，然而實(shí)際上，這些都不是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。說(shuō)句俗話，這其中也有客戶(hù)企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人的喜好和壟斷。只有脫離這種狹隘拘束并基于客觀指標(biāo)的判斷才是真正有效的，這就要求企業(yè)具備對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的適應(yīng)性。
RFP的項(xiàng)目
由于每個(gè)企業(yè)對(duì)客服中心的要求不盡相同，因此這些要求不僅要體現(xiàn)在客服外包商的職能列表中，還要與外包商所提供的客服中心數(shù)量相對(duì)應(yīng)。我們公司在起草客服外包職能列表（RFP）時(shí)會(huì)預(yù)備52個(gè)項(xiàng)目的審議原案格式。
其主要項(xiàng)目如下，僅供參考。
•企業(yè)能力
企業(yè)概況、業(yè)績(jī)、對(duì)應(yīng)能力
電話應(yīng)答率、應(yīng)答時(shí)間等的實(shí)際數(shù)字（平均值），而不是目標(biāo)值。
•設(shè)備
建立客服中心的場(chǎng)所概況
終端臺(tái)數(shù)
ADC、CTI的概況
•系統(tǒng)
所需要支持的OS和數(shù)據(jù)庫(kù)
可否利用外部登錄連接
•軟件
可否二次開(kāi)發(fā)
能使用的語(yǔ)言包
•災(zāi)后恢復(fù)計(jì)劃
通信、電腦系統(tǒng)
•調(diào)查報(bào)告
ADC、CRM等的統(tǒng)計(jì)表
標(biāo)準(zhǔn)和選擇方案
可否量身定做
•負(fù)責(zé)的窗口
業(yè)務(wù)開(kāi)始時(shí)的順序
責(zé)任小組和負(fù)責(zé)人介紹
•人員管理
聘用、教育、培訓(xùn)計(jì)劃
動(dòng)機(jī)、人員聘用規(guī)劃
辭職率、主要辭職原因
•質(zhì)量管理和監(jiān)控
正在實(shí)施的QA（質(zhì)量保證）
實(shí)施監(jiān)控的要領(lǐng)
可否遠(yuǎn)程監(jiān)控
•費(fèi)用
引進(jìn)費(fèi)、運(yùn)營(yíng)費(fèi)
通信成本
•其它
推銷(xiāo)工具
閑人免進(jìn)
在中國(guó)的客服中心里“閑人免進(jìn)”的標(biāo)牌十分引人注目。這里的“閑人”不是指“閑著無(wú)事”的人，而是指外來(lái)者。為了使企業(yè)不將客服外包商視為外來(lái)者，外包商需要“和企業(yè)共同面對(duì)問(wèn)題”、“有針對(duì)性的提出與客戶(hù)自身相符的具體方案”、“提供業(yè)界動(dòng)態(tài)的信息”。客服外包商必須要提供比客戶(hù)自建的客服中心更優(yōu)秀的服務(wù)，因?yàn)樗母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不是同行業(yè)的其他公司，而是它的客戶(hù)本身。
作者西島和彥為日本電話銷(xiāo)售協(xié)會(huì)常任理事；譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理
