“企業(yè)都是在按照成本最小化、效益最大化的市場經(jīng)濟原則運行。”魏達志教授認為，現(xiàn)在對專業(yè)的呼叫中心(CallCenter)來說，企業(yè)應該在這個市場里敏感地捕捉更大的、更新的需求信息，或者推出一些新業(yè)務去引導、培育、拓寬市場。而對有呼叫中心但規(guī)模不大、用處不大的企業(yè)來說，有兩條路可以走，要么把現(xiàn)有的呼叫中心建成專職呼叫中心，要么就干脆放棄，把類似業(yè)務直接外包給專職企業(yè)；第三，對那些沒有呼叫中心卻偶爾有呼叫需求的企業(yè)來說，外包當然是最好的選擇。

魏達志認為，“‘呼叫外包’這種業(yè)態(tài)將來如何發(fā)展？對專業(yè)呼叫中心來說，是一種考驗；對有類似需求的企業(yè)來說，是一種啟發(fā)；對沒有使用過但將有幫助的企業(yè)來說是一種提醒。”記者問：“中國未來是否會出現(xiàn)該行業(yè)的規(guī)模化發(fā)展？”“中國是否會出現(xiàn)大型專職呼叫外包企業(yè)？”魏達志表示，“最終肯定是要按市場發(fā)展規(guī)律來發(fā)展。”

資料

何為呼叫外包

主要指企業(yè)為了降低運營成本、開拓新市場或推銷新業(yè)務，把需要開展的呼叫業(yè)務外包給專業(yè)呼叫中心(CallCenter)負責。呼叫中心又稱“客戶服務中心”或“客戶聯(lián)絡中心”，是企業(yè)為客戶設立的一種完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能幫助企業(yè)提供高質(zhì)量、高效率、全方位的語音類服務。具體表現(xiàn)為客戶服務中心、客戶咨詢中心、服務熱線、信息查詢熱線等。

呼叫中心被稱為是“20世紀末引進中國的最后一個國外的成熟產(chǎn)業(yè)”，有“勞動密集型的高科技產(chǎn)業(yè)”之稱。呼叫中心按類型可分為“自建自營型”和“外包型”兩種。當呼叫中心剛出現(xiàn)的時候，市場上大多數(shù)為“自建自營型”呼叫中心。中國“外包型”的呼叫中心始出于1997年前后。

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