大家好，今天有機(jī)會(huì)和大家共享一個(gè)詳細(xì)的案例分析。綱領(lǐng)性的理論分析說(shuō)了很多，六年前我回國(guó)的時(shí)候，也說(shuō)了很多抽象的東西和理論的東西，今天換一個(gè)口味，讓大家看一個(gè)實(shí)際的例子。仔細(xì)想想這個(gè)問(wèn)題和分析一下這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上是非常必要的，我們可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更重要的是給我們今后指明方向，包括政VC資金怎么用、公司的戰(zhàn)略等。
我們軟件外包做得怎么樣呢，對(duì)日軟件外包做得很不錯(cuò)，大概有50%年增長(zhǎng)率，現(xiàn)在和印度可以平分秋色。日本外包市場(chǎng)很遺憾的是只有小于15%的全球市場(chǎng)，對(duì)日軟件外包取得非常有限的成績(jī)。美國(guó)市場(chǎng)在全球有70%的市場(chǎng)，另外還有BPO的外包。
抽象的東西可以講很多，各種各樣文章里面都講了抽象的東西，所以今天不談高級(jí)的策略、政策，以及優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)的比較等，我們從一個(gè)微觀角度，追溯一個(gè)大型的中國(guó)軟件企業(yè)在美國(guó)做外包案例，但是我們隱去了真實(shí)名稱(chēng)。客戶(hù)是美國(guó)大型移動(dòng)通信服務(wù)商，營(yíng)業(yè)額20億美元/年，這家公司已經(jīng)成功外包呼叫中心約2000個(gè)坐席，需要的技能包括所有的主流技術(shù)，一直接受印度塔塔咨詢(xún)公司提供外包服務(wù)。服務(wù)提供商是中方規(guī)模最大的軟件企業(yè)之一，CMM5，員工數(shù)千人，2006年底派往美國(guó)現(xiàn)場(chǎng)工程人數(shù)30人，月底在現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)還有6人，預(yù)測(cè)明天6人以下，遺憾的是到現(xiàn)在還沒(méi)有獲得10多個(gè)子系統(tǒng)中的任何一個(gè)系統(tǒng)的完全外包。
看一下什么地方走錯(cuò)了，或不太對(duì)。初始接洽，服務(wù)商使用了一個(gè)曾在IBM工作過(guò)20多年的白人資深銷(xiāo)售顧問(wèn)。服務(wù)商背景超強(qiáng)，有CMM5，有幾千人規(guī)模，是上市公司，有許多世界500強(qiáng)企業(yè)做的外包，但是事實(shí)上他們是世界500強(qiáng)中國(guó)分公司。初始接洽成功的原因給我們啟示，必須使用正確的人來(lái)做初始接洽。政府多年來(lái)一直扶持，它做過(guò)大企業(yè)或美國(guó)企業(yè)的外包，還有天時(shí)地利人和，客戶(hù)戰(zhàn)略地位和需求，因?yàn)楹艚兄行?000外包非常成功，所以決定把軟件外包一年3000萬(wàn)美元外包出去。恰巧客戶(hù)的老板不喜歡印度人，一個(gè)很有頭腦的客戶(hù)方的中國(guó)底層工程師牽線非常成功。面試要到美國(guó)現(xiàn)場(chǎng)的工程師英語(yǔ)成了大問(wèn)題，因?yàn)樗麄儫o(wú)法溝通，所以把客戶(hù)方工作的工程師叫過(guò)來(lái)，讓他們用中文談，服務(wù)商資深工程師英文水平更糟糕。客戶(hù)需求很大，而且很廣泛，這是一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商，服務(wù)商無(wú)法提供全部的技能工程師，由于服務(wù)商的企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)問(wèn)題等，服務(wù)商幾乎完全無(wú)法提供資深工程師。服務(wù)商給客戶(hù)提供的一堆工程師，年齡20多歲，四五年工作經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)有兩三年經(jīng)驗(yàn)就認(rèn)為是資深開(kāi)發(fā)人員，美國(guó)和全球的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，需要8年，10年，15年以上，當(dāng)他們看到給他們兩三年的履歷，所以面試這一步出了大問(wèn)題。面試不成功帶來(lái)的啟示，在我們學(xué)校不可能用英文寫(xiě)論文，大家很清楚英語(yǔ)四級(jí)，拿一個(gè)美國(guó)人做實(shí)驗(yàn)，50%人考不過(guò)英語(yǔ)四級(jí)，不知道設(shè)計(jì)來(lái)是什么目的。我們必須無(wú)條件滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，改變我們思維方式，要向印度人學(xué)習(xí)，印度的中大型公司在每一個(gè)美國(guó)主要城市都有一個(gè)后備軍，客戶(hù)拿出任何需求，比如要甲骨文、DB2的工程師，幾天以后這公司馬上可以派人上崗。印度公司甚至說(shuō)如果你要的人我沒(méi)有，我可以雇美國(guó)人過(guò)來(lái)。他們的確是廣泛這樣做，我們公司因?yàn)檫@方面缺少經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)，才用狹義性民族外包，既然是外包就用我的人，如果用美國(guó)人要調(diào)商業(yè)模式，比如雇美國(guó)人頭上賺不到錢(qián)，但這是小事情，要把項(xiàng)目做下來(lái)是大事情。一定要成為資深工程師，是中國(guó)程序員一個(gè)長(zhǎng)期的選擇。資深工程師按照10年的履歷在中國(guó)并不是很多。怎樣讓資深工程師成為一個(gè)長(zhǎng)期的職業(yè)選擇呢？這已經(jīng)進(jìn)入文化的深層次了。
下一步是合同的談判與簽訂。服務(wù)商胃口很大，要獨(dú)家全包，也說(shuō)服了客戶(hù)，服務(wù)商沒(méi)有在美國(guó)注冊(cè)公司，也無(wú)法律顧問(wèn)，服務(wù)商接受了連客戶(hù)都認(rèn)為非常苛刻的合同條件，為以后爭(zhēng)端埋下根子，服務(wù)商希望把合同拿下，但不管怎么講非常成功，合同簽約了。服務(wù)商必須首先注冊(cè)美國(guó)的分公司，或股份有限公司，除了這以外還有很多其他的事情，除了中國(guó)律師服務(wù)外，一定還需要美國(guó)專(zhuān)業(yè)律師服務(wù)，過(guò)于快速的合同修訂反而導(dǎo)致了差異和驚訝，怎么一個(gè)上市公司可以這么快接受這么苛刻條件，這么快簽下這個(gè)合同，由于我們?cè)诿绹?guó)做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的成功案例不是很多，建議謹(jǐn)慎行事。
到了下一步運(yùn)營(yíng)，首先要意識(shí)到關(guān)系。關(guān)系的建立和維護(hù)，需要注意到一個(gè)客戶(hù)基層經(jīng)理，甚至一個(gè)簡(jiǎn)單的程序員可能對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生重大的損害，這個(gè)項(xiàng)目就是這么發(fā)生的，很多從基層程序員和基層經(jīng)理?yè)p害了這個(gè)項(xiàng)目，不同層次的關(guān)系需要維護(hù)，需要不同的人以不同方式維護(hù)不同層次的關(guān)系，這一點(diǎn)是中國(guó)公司沒(méi)有具備和準(zhǔn)備的。每個(gè)派出的人都會(huì)不同程度卷入關(guān)系的建立與維護(hù)。服務(wù)商不清楚也不太懂得怎么做好維護(hù)這些關(guān)系，僅僅把工作做好是不夠的，派出會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的人做協(xié)調(diào)人是不夠的，他們派出的人像翻譯一樣的人，他們不了解，可以送禮物，但是是有局限性和限制性，公司高管不能接受多少禮物，什么禮物在什么場(chǎng)景可以構(gòu)成適當(dāng)?shù)亩Y物，需要了解美國(guó)的問(wèn)題，需要知道橄欖球、棒球、冰球。整個(gè)團(tuán)隊(duì)不可以有翻譯，毫無(wú)疑問(wèn)這方面出了問(wèn)題，各級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理必須是英文嫻熟的資深工程師，而服務(wù)商派去一些有的是行政人員，有的是秘書(shū)類(lèi)，有的是資深項(xiàng)目經(jīng)理但是不會(huì)說(shuō)英文，兩者都具有的很少，初始應(yīng)當(dāng)派出英文非常熟練的或在國(guó)外工作學(xué)習(xí)過(guò)多年的，所有派出人員必須接受強(qiáng)化的培訓(xùn)和心理訓(xùn)練，美國(guó)文化、禮儀、交往、溝通等。
服務(wù)商應(yīng)該派怎樣的人員，這也出了問(wèn)題，我們毫無(wú)疑問(wèn)要派客戶(hù)最需要的工程師，英語(yǔ)水平和技術(shù)水平，但是派出工程師和管理人員都沒(méi)有準(zhǔn)備在美國(guó)呆幾個(gè)月，首先每個(gè)人必須呆一年以上，要考慮家庭原因，本案30個(gè)人，每個(gè)人都說(shuō)3個(gè)月就回去了，最多6個(gè)月，很快就回去了，大家知道客戶(hù)要做的系統(tǒng)說(shuō)明和知識(shí)的轉(zhuǎn)移是一個(gè)很花時(shí)間的過(guò)程，服務(wù)商派去關(guān)系人員，在那邊什么都不會(huì)干，客戶(hù)的服務(wù)商管理部及安全部多次評(píng)估，要把這些閑人趕走，這些東西都帶來(lái)日常運(yùn)行的問(wèn)題。
簽證問(wèn)題，服務(wù)商派出人員持有是3個(gè)月有效的培訓(xùn)生，這讓客戶(hù)發(fā)瘋。作為對(duì)比，印度工程師幾乎都是持多年有效的H1工作簽證。服務(wù)商沒(méi)有自己美國(guó)分公司也沒(méi)有律師，所以所有30個(gè)人簽證，或者工作許可等服務(wù)都推給客戶(hù)辦，這是完全不對(duì)的，把這樣的負(fù)擔(dān)加到客戶(hù)公司，到底是提供服務(wù)還是被服務(wù)。一定要有H1簽證，而且可以自然申請(qǐng)到美國(guó)綠卡給第一線受到客戶(hù)好評(píng)的工程師，結(jié)果公司太大，這么好的H1簽證給其他人，在第一線的人拿不到H1簽證。
還有醫(yī)療保險(xiǎn)問(wèn)題。美國(guó)公司要求所有員工有醫(yī)療保險(xiǎn)，服務(wù)商的員工到了美國(guó)以后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn)，他們覺(jué)得太貴了，尤其對(duì)于短期的，有僥幸心理，認(rèn)為在美國(guó)時(shí)間短，自己年輕底子好，有一個(gè)人感冒看了一次醫(yī)生15分鐘700美元，一個(gè)人打籃球時(shí)脾被打破了，這必須要救治。如果發(fā)生災(zāi)難性事件，就會(huì)出現(xiàn)災(zāi)難性后果。吃住更是大問(wèn)題，除非你員工吃好住好，否則不能長(zhǎng)待的，解決這個(gè)問(wèn)題絕對(duì)不容易，我們和印度比絕對(duì)沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，我們派出人在中國(guó)已經(jīng)屬于中國(guó)中產(chǎn)階層，員工吃得很好，現(xiàn)在中國(guó)家居標(biāo)準(zhǔn)超出很多國(guó)家，在美國(guó)住低質(zhì)量集體群居，共享的電、電話(huà)水等產(chǎn)生其他問(wèn)題，所以服務(wù)商購(gòu)買(mǎi)一個(gè)二手中巴車(chē)集體上下班，只有1人有美國(guó)駕駛執(zhí)照和經(jīng)驗(yàn)，在美國(guó)沒(méi)有汽車(chē)是不可想象的，程序員不加班是不可想象的，員工周末無(wú)法以個(gè)體方式加班，汽車(chē)費(fèi)用公平共享成了責(zé)任問(wèn)題，有的要旅游，有的要購(gòu)物，有的要加班。實(shí)際上解決汽車(chē)問(wèn)題，有很多可以解決的方案，包括買(mǎi)二手汽車(chē)，買(mǎi)一個(gè)低檔汽車(chē)，包括出國(guó)之前拿到駕駛執(zhí)照。我們必須要按照美國(guó)作息表作息。你要做外包，要加班等涉及很多的細(xì)節(jié)。
講這么多以后，是不是忘了最核心的技術(shù)問(wèn)題，技術(shù)怎么樣，項(xiàng)目管理能力怎么樣。結(jié)論是細(xì)節(jié)決定成敗，對(duì)諸多細(xì)節(jié)不重視，不解決或不正確解決，管理不到位或錯(cuò)誤管理，使得執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)目不成功。謝謝大家！
