卓越客戶營銷與俱樂部運營
隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的加劇，汽車商家的競爭日益激烈，售后服務(wù)已經(jīng)漸漸成為影響消費者選擇購買汽車的重要因素，不僅是轎車市場，輕客市場同樣如此。在服務(wù)日益成為輕客行業(yè)競爭重要主題的背景下，誰能抓住服務(wù)的制高點，誰就會贏得市場的先機。專家指出，福田風(fēng)景作為輕客行業(yè)的"柴油輕客第一品牌"，不斷打出重量級服務(wù)牌，并建立了強大的服務(wù)體系，引起業(yè)界的廣泛關(guān)注。福田風(fēng)景一直保持著業(yè)內(nèi)一項紀(jì)錄，就是為購車用戶提供發(fā)動機39種關(guān)鍵零部件長達20萬公里的保修服務(wù)。不久前，在以消費者調(diào)查和用戶意見反饋為主要評分標(biāo)準(zhǔn)的"2006年度中國商用車服務(wù)評比"中，福田汽車憑借明顯的綜合得分優(yōu)勢，在國內(nèi)幾乎所有大型商用車企業(yè)參評的情況下脫穎而出，獲獎"金牌服務(wù)商"。而近日，福田風(fēng)景再次大舉增強這一服務(wù)優(yōu)勢，續(xù)寫"全程無憂"服務(wù)，進行全新的服務(wù)創(chuàng)新，輕客服務(wù)開始全面向轎車化服務(wù)看齊。
據(jù)悉，福田風(fēng)景現(xiàn)正在全國范圍內(nèi)開展"全程無憂"春季服務(wù)大行動，此次活動時間是從2007年3月1日至5月31日，歷時3個月。首先是對剛剛度過冬季的車輛作出春季檢修車輛溫馨小提示。其次，福田風(fēng)景開展春季五大系統(tǒng)23項全免費檢查活動，向進站維修的客戶贈送全程無憂定保工時費優(yōu)惠卡和小禮品一份。同時召開老客戶座談會，與消費者真誠的面對面溝通，了解客戶車輛使用狀況及服務(wù)需求并向參加座談會的客戶發(fā)放價值200元的禮品。業(yè)內(nèi)專家評價說，福田風(fēng)景"全程無憂"活動的連續(xù)開展，標(biāo)志著福田風(fēng)景的輕客服務(wù)開始向轎車化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，再加上風(fēng)景以前在服務(wù)理念、服務(wù)體系、服務(wù)質(zhì)量等方面的不懈努力和不斷創(chuàng)新，其輕客的服務(wù)水平已經(jīng)接近轎車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具體主要表現(xiàn)在四方面：輕客服務(wù)理念轎車化、輕客服務(wù)科技含量轎車化、輕客服務(wù)品質(zhì)轎車化、輕客服務(wù)政策轎車化。
福田風(fēng)景輕客服務(wù)理念轎車化集中體現(xiàn)在CRM（CRM，即客戶關(guān)系管理）的引進。在國內(nèi)汽車業(yè)中，轎車、SUV越野車領(lǐng)域正在興起CRM熱，大多數(shù)商用車企業(yè)尚處在概念掃盲期，而福田汽車早已經(jīng)開始CRM實踐，以觀念轉(zhuǎn)變的徹底程度、CRM軟硬件投入力度、企業(yè)流程再造速度論，福田風(fēng)景已經(jīng)基本形成了非常貼近國際水準(zhǔn)的CRM。CRM這種原本只有高檔轎車服務(wù)才具備的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念，如今由福田風(fēng)景率先在輕客業(yè)首創(chuàng)實現(xiàn)了，日前進行的"真誠面對面老客戶座談會"就是其具體體現(xiàn)之一。
風(fēng)景輕客服務(wù)科技含量轎車化的代表措施就是福田風(fēng)景的呼叫服務(wù)中心。呼叫服務(wù)系統(tǒng)是尖端信息技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)業(yè)當(dāng)中的產(chǎn)物，國內(nèi)汽車企業(yè)當(dāng)中，自己投巨資自建國際領(lǐng)先的呼叫服務(wù)系統(tǒng)的，寥寥無幾，主要集中在一汽奧迪、上汽通用等個別強勢轎車品牌。在商用車領(lǐng)域，唯有福田汽車一家，特別值得一提的是：福田汽車呼叫服務(wù)中心是中國汽車行業(yè)最大規(guī)模的呼叫服務(wù)中心。它不但為風(fēng)景用戶提供全天候24小時值守的快速服務(wù)，而且還方便風(fēng)景用戶可以通過目前任何一種電子信息方式向福田公司反映自己各種服務(wù)需求。在"全程無憂"服務(wù)活動中，福田風(fēng)景正是利用呼叫中心對用戶進行春季車輛免費檢修的溫馨提示。
風(fēng)景輕客服務(wù)品質(zhì)轎車化則意味著維修配件等服務(wù)的快速、及時到位。目前，遍布全國的多個維修中心及服務(wù)站點，組成了風(fēng)景強大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為了達到轎車化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，風(fēng)景要求遍布全國的數(shù)百個服務(wù)站，統(tǒng)一做到隨時確保人員、配件、工具等救急服務(wù)資源充足，服務(wù)站保證節(jié)假日有修理工和搶修車司機在崗，并成立快速搶修小組。福田風(fēng)景提出的轎車化服務(wù)范圍覆蓋目標(biāo)雖然是"全國24小時到位"，但在實際操作中，他們在此基礎(chǔ)上再次自我加壓，力爭做到市區(qū)4小時服務(wù)到位，省區(qū)8小時服務(wù)到位，偏遠地區(qū)24小時到位。
在輕客服務(wù)政策轎車化方面，福田風(fēng)景創(chuàng)造了國內(nèi)輕客最長保修期承諾。風(fēng)景的保修政策可謂在全國絕無僅有：購買風(fēng)景的用戶可以享受到發(fā)動機的缸體、缸蓋、連桿、曲軸等39種零部件質(zhì)量保修20萬公里。
專家評價說，福田風(fēng)景這種將服務(wù)活動作為品牌經(jīng)營，不斷更新服務(wù)項目以迎合消費者需要的服務(wù)理念，必然會得到越來越多的消費者的肯定。而以服務(wù)為導(dǎo)向的車市才是成熟的車市，這是國外成熟車市發(fā)展得出的經(jīng)驗，也是值得我們其他輕客企業(yè)借鑒的地方。
太平洋汽車網(wǎng)
