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如何在不影響客戶滿意度的前提下縮短通話時(shí)長？

對于客服的工作來說，能夠在不影響客戶滿意度的前提下盡快結(jié)束通話是根本要求。但是，總是有些人的通話時(shí)長比別人長。

那么如何合理有效的縮短通話時(shí)長呢？

01.業(yè)務(wù)熟練
客戶來電的目的是解決問題，這是每個(gè)客服人員要熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。

如果業(yè)務(wù)不熟練，不僅會(huì)影響到通話時(shí)長，還有可能造成客戶、公司或者個(gè)人的損失。

那么，如何熟練業(yè)務(wù)呢？

1、理解性學(xué)習(xí)
心理學(xué)把學(xué)習(xí)分為意義學(xué)習(xí)和機(jī)械學(xué)習(xí)。機(jī)械學(xué)習(xí)，即別人說什么就記住什么，不去自己思考，只是被動(dòng)的接受信息，其結(jié)果是不會(huì)舉一反三，客戶如果嚴(yán)格的按照知識(shí)庫的流程來問就知道怎么回答，客戶的問題稍微變化一下就不會(huì)了。

意義學(xué)習(xí)是指多對業(yè)務(wù)問幾個(gè)為什么，客戶會(huì)關(guān)心什么呢？為什么會(huì)這么問呢？這個(gè)業(yè)務(wù)為什么要這么解決呢？如果換一種方式是否可行呢？如果不這么解決會(huì)有什么后果呢？

思考性的學(xué)習(xí)，而不是單純記憶性的學(xué)習(xí)。

2、記住關(guān)鍵字
知識(shí)庫里面看似知識(shí)點(diǎn)很多，往往一個(gè)問題需要用一篇文章來回答，但實(shí)際上里面大量的文字都是用來解釋說明的，真正的答案也就那么幾個(gè)字。

所以，在學(xué)習(xí)文檔時(shí)要學(xué)會(huì)挑選關(guān)鍵字，用力記住這些回答的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。

3、熟練使用知識(shí)庫
知識(shí)庫是必備的應(yīng)用工具，雖然知識(shí)庫的內(nèi)容很多，但是一般而言放進(jìn)去的業(yè)務(wù)知識(shí)都是有規(guī)律的。要掌握知識(shí)庫存放知識(shí)的規(guī)律，這樣就能夠快速的定位出哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)是連接到那個(gè)知識(shí)上面了，也就能夠快速的找出來了。

4、學(xué)會(huì)比較分析

業(yè)務(wù)知識(shí)很多，有些很容易弄混。要學(xué)會(huì)自己理清楚知識(shí)的脈絡(luò)，想想這個(gè)知識(shí)點(diǎn)與哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)有關(guān)聯(lián)，相似性、不同點(diǎn)等都要分清楚。這樣不僅可以不至于弄混，還可以多記住一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。

02.提升溝通技巧
能夠解決的問題都不算問題，那些客戶的要求很有道理，但是我們無能為力的才是大問題。

那么，當(dāng)我們解決不了問題的時(shí)候客戶卻糾纏著不放電話，該如何讓客戶盡量快速掛電話呢？

難纏客戶大致分三種：
1）因?yàn)闆]有滿足需求，打電話一直辱罵的客戶；
2）索賠需求已超出公司理賠標(biāo)準(zhǔn)，為此不依不饒的客戶；
3）不要件，不要錢，就要一個(gè)說法的客戶。

這里僅就從提升客服溝通技巧的角度來闡述：

1、主動(dòng)反饋結(jié)果給客戶
要獲得客戶信任，客服首先要做到：凡事有交代，件件有著落，事事有回音。主動(dòng)反饋結(jié)果給客戶，讓客戶清楚客服所做的努力，客戶抱怨和不滿的情緒就會(huì)逐漸被打消。

另外要準(zhǔn)備兩套方案讓客戶選擇，不打無準(zhǔn)備的仗。提前想好解決方案，哪怕最后客戶不能接受，也會(huì)讓客戶感受到誠意。溝通中也可以聽取客戶的意見，從而協(xié)調(diào)出雙方都認(rèn)可的結(jié)果。

2、主動(dòng)溝通，尊重客戶
以第三種客戶為例：不要件，不要錢，就要一個(gè)說法。很多客服認(rèn)為這種客戶最“頭疼”。其實(shí)客戶所說的“要說法”，無非是想要一個(gè)處理態(tài)度。

與客戶真誠表明歉意后，再回歸到問題的本質(zhì)去解決，邀請客戶到公司甚至登門拜訪，去打“感情牌”，客戶也會(huì)被感化。

問題解決后要主動(dòng)回訪客戶。敢于傾聽客戶的反饋，定期做好回訪，既可以避免投訴再次發(fā)生，又可以根據(jù)客戶提出的意見來提升服務(wù)水平。

3、贊美客戶
愛美之心人皆有之，這份美當(dāng)然包括贊美。
“您的聲音真好聽”
“感謝您的包容與理解”
“非常高興我們公司有像您這么專業(yè)的客戶”
“感謝您對我們公司的支持”

別吝嗇你的贊美，往往能起到事半功倍的效果。

03.養(yǎng)成好的工作習(xí)慣
多記錄。凡是自己不熟悉的業(yè)務(wù)知識(shí)處理完之后要記錄下來，以備下次用到。

多總結(jié)。多總結(jié)接電話的方法和教訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)是一點(diǎn)一滴的積累起來的。
1、沒電話的時(shí)候多看看知識(shí)庫。
2、多向那些質(zhì)效雙優(yōu)的同事學(xué)習(xí)。

3、多聽聽班組長或者質(zhì)檢員的建議。

標(biāo)簽：麗水安順恩施黔東黑龍江廣安嘉興宜賓

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