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客服中心應(yīng)如何提高在線解決率?

“在線解決率”是客戶打入電話所需要的服務(wù)需求得到一次應(yīng)答解決的來電總和與人工接通電話總和之比。

“在線解決率”體現(xiàn)著一次性解決問題的能力，也被越來越被企業(yè)所重視，也是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運(yùn)營成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的營銷機(jī)會(huì)。

01
提高在線解決率的意義

（一）降低運(yùn)營成本
據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：全國呼叫中心服務(wù)行業(yè)平均每1.4通電話才能解決一位客戶的問題，甚至有些呼叫中心需要平均2個(gè)電話或更多外呼電話才能解決問題，每一個(gè)呼入和呼出電話的增加都意味著企業(yè)運(yùn)營成本的增加，可見一次性問題解決率的提高能為企業(yè)降低成本。

（二）提升客戶滿意度
讓客戶滿意，超越客戶期望，甚至是因?yàn)槲覀兊姆?wù)而感動(dòng)。要做到以上，其基準(zhǔn)是解決客戶問題，而目標(biāo)是一次性解決客戶的問題。

（三）提升公司整體形象，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)
如果客戶的問題被解決了，此時(shí)的營銷機(jī)會(huì)成功率會(huì)提升20%。在客戶問題被解決的前提下，客戶服務(wù)代表才會(huì)從客戶那里獲得銷售機(jī)會(huì)。如果在解決問題前就開始營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)不關(guān)注客戶需求，只在乎銷售業(yè)績(jī)、不在乎售后服務(wù)，其結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。

（四）提升員工滿意度
對(duì)員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問題的困難遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于第一次，員工壓力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比第一位員工壓力大。員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對(duì)較高，反之亦然。從某種意義上講，提高一次解決率能夠帶來員工和客戶的雙滿意。

02
影響在線解決率的因素

（一）人員問題
要熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和話務(wù)系統(tǒng)操作。如客服人員業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)于客戶提出的問題不能給予正確的引導(dǎo)或解答，甚至解答錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶重復(fù)來電或者客服人員二次外呼。

（二）流程規(guī)則
1、流程缺失
因?yàn)榱鞒倘笔?dǎo)致不能及時(shí)給予客戶解答在呼叫中心行業(yè)屬于常見問題，客服代表必須要經(jīng)過一個(gè)復(fù)雜的反饋流程才能得到一個(gè)正確的答案。在補(bǔ)充流程的過程當(dāng)中，客戶會(huì)重復(fù)撥打電話。
2、規(guī)則限制
因?yàn)橄到y(tǒng)、業(yè)務(wù)等原因，需要客戶多次來電或者客服外呼的業(yè)務(wù)常有存在，而該部分業(yè)務(wù)從制定規(guī)則開始就注定比其他業(yè)務(wù)多支出了公司的運(yùn)營成本。

（三）系統(tǒng)問題
因系統(tǒng)無法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，往往某個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要增加人工干預(yù)環(huán)節(jié)，所以導(dǎo)致了重復(fù)來電的問題。

03
如何提高在線解決率

（一）考核引導(dǎo)
1、調(diào)整績(jī)效考核達(dá)標(biāo)值
將“一次解決率”指標(biāo)納入質(zhì)量監(jiān)控體系：質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)分會(huì)直接影響到員工的考核，而當(dāng)考核指標(biāo)影響薪酬回報(bào)時(shí)，員工會(huì)更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶服務(wù)請(qǐng)求的能力。
2、開展一次性解決率競(jìng)賽
開展班組建設(shè)競(jìng)賽是呼叫中心最有效的管理方式之一，只要把相關(guān)KPI納入競(jìng)賽方案中，結(jié)合班組建設(shè)開展，涉及的KPI在一段時(shí)間內(nèi)肯定會(huì)有所改善。
3、階段性“問題員工”會(huì)診
公布榜單只是一種手段，既要做好激勵(lì)工作，也要做好員工輔導(dǎo)工作，對(duì)癥下藥，才能把“問題員工”變成“奉獻(xiàn)員工”。

（二）培訓(xùn)體系建設(shè)
建設(shè)一個(gè)完善的培訓(xùn)體系，做好每一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)性安排培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)體系不僅能幫助員工提高業(yè)務(wù)處理能和業(yè)務(wù)處理技巧，同時(shí)也為公司減少了差錯(cuò)損失。
一個(gè)完善的培訓(xùn)體系對(duì)塑造員工的陽光心態(tài)和傳播企業(yè)文化同樣起到關(guān)鍵作用，而以上恰好是員工提高解決問題能力的關(guān)鍵。

（三）優(yōu)化系統(tǒng)

中國的呼叫中心現(xiàn)正處于高速發(fā)展階段，業(yè)務(wù)也越趨于復(fù)雜化，處理效率和處理標(biāo)準(zhǔn)也趨于高要求化，因此呼叫中心越來越重視業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)自動(dòng)化，提高系統(tǒng)性能、系統(tǒng)智能化、減少人工環(huán)節(jié)、減少人力資源成本、減少人員差錯(cuò)已成為一個(gè)現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展目標(biāo)，另外能提高一次性解決問題的辦法還有提升員工的滿意度、建設(shè)完善的話述體系、重視與客戶建立溝通途徑、優(yōu)化呼叫系統(tǒng)IVR語音導(dǎo)航等等。

標(biāo)簽：嘉興黔東恩施黑龍江廣安麗水宜賓安順

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