婷婷综合国产,91蜜桃婷婷狠狠久久综合9色 ,九九九九九精品,国产综合av

主頁 > 知識庫 > 優秀客服中心的幾個管理原則

優秀客服中心的幾個管理原則

熱門標簽:寧德防封電銷卡 高德地圖標注怎么選 應急逃生疏散地圖標注 微信小程序地圖標注點名 騰訊地圖標注商戶收費嗎 遼寧房產電銷機器人系統 智能電話機器人推廣方案 貴陽crm外呼系統運營商 外呼系統電話結果勾選
了解客戶為什么聯絡你。把主要原因按照聯絡比例排序,并擬定根除或改善辦法。然后接下來做持續跟蹤,評估改善情況。

1.運營決策邀請一線員工代表參與。

直接面對客戶的一線員工是運營決策的直接執行者。執行結果的好與壞很大程度上取決于他們對決策的理解和支持成都。因此,一些重要的運營決策最好還是聽聽他們的聲音,并同時跟他們講清楚為什么。

2.讓把客戶反饋可視化。

無論是統計數字與圖表,還是客戶的原話引用,把它們張貼在顯著的位置,并通過其它適當的手段分享更詳細的信息。同時更重要的是,形成VOC跟蹤、改進、評估的閉環。

3.給予班組長和主管足夠的培訓。

一線的班組長和主管不僅要學會管人,也要學會理事。這就要求對他們進行足夠適當的培訓與鍛煉。培訓的內容可包括但不限于輔導技巧、面對面溝通技巧、績效分析技巧、領導力與員工激勵技巧等;后臺專崗主管更要接受本崗位的專業知識與技能培訓,例如,勞動力資源規劃、績效管理與分析、數據分析與挖掘、質量管理與輔導、培訓組織與管理等等。

4.不要過度關注效率。

效率和質量本可以相輔相成,攜手共進。無奈很多時候我們的運營決策與規劃、資源配置與調度方面的欠缺認為地造成了顧此失彼的沖突現象。不要只盯著接通率、通話時長以及接通量不放,對效率的渴求不但會連累服務質量與客戶感知,甚至會因為一解率的下降、差錯率的上升、重復來電及客戶投訴與抱怨的增多造成整體相對接聽效率反而下降的情況。

5.停止每天救火,認真做好規劃。

哈哈,你又會說,我們有規劃,但是變化總比計劃大。做不做是一回事,認真不認真做是另一回事。不管變化有多大,從手頭能夠收集到的所有數據和信息開始做運營規劃是每個客服中心的必須,否則就永遠處于無序或應急狀態。從預測排班開始,擴展到現場調控,再去分析話務指標及運營指標的表現,你總會發現一些規律和趨勢。預測和規劃也就有了初步的依據。后續的變化跟初步的依據去對照,尋找差距、盲點和異常,你的下一輪規劃就會更近一步。

6.給予座席高效、可靠的工具。

你的座席桌面環境是否是集成統一的,還是同時要開多個窗口查詢多個系統?你的知識庫是否足夠智能使座席以最快的速度和最小的努力找到所需答案。座席所使用的計算機速度快不快,是否足夠穩定?座席的耳機是否能夠有效隔絕隔壁的聲音并能夠清晰地拾音?相關的技能是否得到了足夠的培訓與訓練?工作臺是否復合人體工學且舒適寬敞?

7.創立正向積極的文化氛圍。

總體原則是不要讓員工每天陷入“恐懼”中,總感覺有多個指標壓頂,動不動就要被扣被罰。根據崗位職責盡量把控最核心的指標。不要把指標的考核計算設計的復雜無比。在理清指標之間的邏輯驅動關系的基礎上區分監控提升指標和績效考核指標。多鼓勵正向、積極的行為!樹立正面典型,避免樹立反面典型。




標簽:咸寧 許昌 黔西 商洛 眉山 鞍山 烏蘭察布 撫順

巨人網絡通訊聲明:本文標題《優秀客服中心的幾個管理原則》,本文關鍵詞  優秀,客服中心,的,幾個,;如發現本文內容存在版權問題,煩請提供相關信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡,涉及言論、版權與本站無關。
  • 相關文章
  • 下面列出與本文章《優秀客服中心的幾個管理原則》相關的同類信息!
  • 本頁收集關于優秀客服中心的幾個管理原則的相關信息資訊供網民參考!
  • 推薦文章
    主站蜘蛛池模板: 民勤县| 肇东市| 南皮县| 宝丰县| 濮阳市| 鄂温| 响水县| 阳朔县| 孝义市| 梨树县| 抚宁县| 额济纳旗| 洞头县| 郸城县| 昭平县| 淮南市| 嵊州市| 绥德县| 德江县| 开江县| 阜南县| 嘉定区| 安溪县| 锡林浩特市| 朝阳县| 通化市| 彭水| 永昌县| 仙桃市| 仪征市| 乌拉特后旗| 靖远县| 吉安县| 潍坊市| 客服| 博爱县| 工布江达县| 烟台市| 米易县| 琼海市| 山阴县|