向企業投訴，是客戶表達對企業產品或者服務的相關訴求，主張自身權益的一種方式，往往在客戶初步與企業溝通沒有達成預期目標之后發生。
很多客戶認為投訴成本低，見效快，能夠有效解決問題。同時，一方面隨著移動互聯網信息流通技術的快速發展，使得人們獲取資訊的方式變得多元化、快速化，整個社會的維權意識也變得越來越強，更多的人傾向于通過理性維權的方式來尋求問題的解決；另一方面，隨著社會的不斷進步，人們對產品和服務的需求越來越高，出現不滿的頻率也越來越高，因此，客戶投訴量的不斷增長成為了很多企業需要面對的問題。
投訴在給企業造成壓力的同時，也是非常有價值的信息來源，是企業業務品質的晴雨表，為企業的客戶滿意度的提升創造了機會。俗話說，愿意吵愿意鬧，說明關系還能繼續，吵都不愿吵，說明關系已經走到了盡頭。企業降低客戶投訴量的工作，不僅僅局限在“量”上，更要思考如何利用處理投訴的機會，贏得客戶的信任，把客戶不滿轉化客戶滿意，利用服務協助企業獲得競爭優勢。
想要降低投訴量，首先需要了解客戶為什么投訴。從客戶需求的角度，可以總結為三類：一是需要解決問題；二是需要傾聽和關懷；三是需要被重視。
從投訴的終極目標來看，客戶都是希望解決問題，然而在客戶投訴的當下，對是否能夠解決問題會有一個預期：當客戶預期通過投訴行為能夠達到解決問題目的時，則屬于第一類；
當客戶預期即使投訴其實也無法解決問題，又被產品或者服務的問題困擾，不吐不快時，則屬于第二類，此時的客戶，需要的是傾聽，安慰和被理解。
舉例來說，客戶投訴產品計價收費錯誤，則屬于第一類，客戶預期企業可通過重新核算計價，更正出錯，調整收費；客戶投訴產品收費太貴，則屬于第二類，客戶并沒有期望通過本次投訴，就能夠讓企業調整產品單價，更需要的是被理解。同時，隨著投訴渠道的暢通，企業對投訴的重視度不斷上升，也出現了一類以投訴，獲得企業重視的客戶，這類客戶動輒以“投訴”作為口頭禪，其中最為典型的是高頻投訴客戶。
對各類投訴，抓住客戶需求的本質是實現降低投訴量的有效方法。
1.為客戶想得更多
面對客戶需要被理解的投訴，投訴降量要做的是站在客戶的角度，多傾聽。把客戶的聲音完整的傳遞給企業，也向客戶展示企業不斷完善產品和服務的決心。
一是使用有溫度的語言。有溫度，一方面代表著客戶能夠感受到與他溝通的不是機器人，即服務人員可以完全拋開腳本，不使用機械化，或者模塊化的語言，自如地代表企業與客戶進行溝通。能夠理解客戶的情緒，并對客戶的情緒做出適當的反應。另一方面，代表著客戶能夠感受到企業能夠理解因自身產品或者服務給客戶帶來的不滿意的感受，所有的溝通并不是為了辯解或者找借口，而是真正的想幫助客戶解決問題。
二是耐心的傾聽。如果客戶沒有抱著解決問題的預期，那么傾聽就是當下客戶的主要訴求，任何能夠讓客戶察覺到不耐煩的行為或者語言都有可能激怒客戶，把一次溝通上升為投訴。
三是給客戶提供反饋。除了對客戶具體問題的明確回應，還包括把客戶得意見反饋到企業層面，讓客戶看到企業在不斷優化產品或者服務。幫助客戶轉變角色，由投訴者，變成企業成長的參與者。
2.不要害怕客戶
為什么投訴就能夠讓客戶產生被重視的感受？主要原因是“害怕”二字。害怕企業的形象和聲譽受到影響，害怕企業考核指標波動，害怕因服務過錯受到懲罰…..因此出現了一聽到“投訴”二字后，服務態度和處理方案產生變化的現象，讓客戶意識到，投訴是不同的，是被重視的。
事實上，根據客戶投訴意愿來決定問題解決方案的方式，從短期看，對企業是“性價比”最高的方式，而從長期來看，卻在不斷的強化客戶的投訴意愿，造成投訴量的不斷增長。“會哭的孩子有奶吃”在這個信息暢通的時代往往會演變成“所有的孩子都會哭”。因此，面對這類投訴，要做的首先是克服害怕的情緒。
一是增強服務自信。服務自信，不僅來源于企業產品和服務的品質，更取決于企業看待投訴的態度。如企業視投訴如洪水猛獸，服務人員自然也會受到影響。理性看待投訴，是增強服務自信的前提。
二是保持處理方案一致。即無論客戶如何投訴，解決問題的方案始終一樣，不因為客戶的投訴頻次或者投訴情緒大小而變化。
