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如何進(jìn)行有效溝通？

在一次有效的溝通中，除了要克服溝通中的障礙外，還有以下三個(gè)方面需要注意。

明確目標(biāo)

每一次溝通都要有兩個(gè)方面的目標(biāo)。一個(gè)是這一次溝通的目標(biāo)：分享信息、就某事達(dá)成一致意見(jiàn)或交流情感；另一個(gè)是在每一次溝通中都潛在的目標(biāo)：加強(qiáng)人際關(guān)系。就溝通的目標(biāo)來(lái)看，每一次溝通都應(yīng)該是雙贏的。

既然目標(biāo)是雙贏的，我們?cè)跍贤ㄖ芯鸵欢ㄒ斫鈱?duì)方的想法、對(duì)方的利益和對(duì)方的訴求。能夠滿足的要在自己有能力的情況下根據(jù)實(shí)際情況給予滿足；不能滿足的要明確地把原因告知對(duì)方，取得相互理解，最終達(dá)成一致才能結(jié)束溝通，否則應(yīng)該暫時(shí)擱置或安排下一次的溝通。在整個(gè)溝通中，我們一定要關(guān)注溝通的另外一個(gè)目標(biāo)，即，要加強(qiáng)我們之間的人際關(guān)系。

用心傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是接受語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息、確定其含義并對(duì)此進(jìn)行反應(yīng)的過(guò)程。傾聽(tīng)屬于有效溝通的核心技能。

傾聽(tīng)不僅僅是要用耳朵來(lái)聽(tīng)訴說(shuō)者的言辭，還需要一個(gè)人全身心地去感受對(duì)方在談話過(guò)程中所表達(dá)的言語(yǔ)信息和非言語(yǔ)信息。狹義的傾聽(tīng)是指憑借聽(tīng)覺(jué)器官接收言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程；廣義的傾聽(tīng)包括文字交流等各種方式。

聽(tīng)，貌似簡(jiǎn)單，其實(shí)大有學(xué)問(wèn)，我們觀察一下繁體的“聽(tīng)”字來(lái)進(jìn)行理解。把“聽(tīng)”拆分為“耳王”、“十四”、“一心”三個(gè)部分。

圖表8-2 “聽(tīng)”的繁體字

“耳王”。既然是聽(tīng)，最重要的器官無(wú)疑是耳朵，所以聽(tīng)的要義就是以耳為王，帶著耳朵來(lái)，把傾聽(tīng)放在第一位。

“十四”。其中的“四”可以看成“目”，也就是眼睛。聽(tīng)不光用耳朵，還要用眼睛。對(duì)方的眼神、表情、肢體語(yǔ)言，都包含著豐富的信息，是與對(duì)方提供的資料或?qū)嵨锵嗯浜系摹＿@里的“十”不是確指，而是多的意思，即要全面、多角度、全方位地觀察。

“一心”。要達(dá)到溝通的目的，收到最佳的效果，必須要用心，而且要一心一意。是用心去聽(tīng)講，用心去觀察，用心去提問(wèn)，用心去思考。

傾聽(tīng)不但要用耳去聽(tīng)，還要用眼去看，用心去悟。這三個(gè)部分是有效傾聽(tīng)的三個(gè)技巧：

第一，少說(shuō)多聽(tīng)。

如果在溝通中不能在對(duì)方還沒(méi)有表達(dá)完之前讓自己“閉嘴”，那么就不是一個(gè)良好的傾聽(tīng)者，接收的信息不全面，溝通也不會(huì)順暢。

人類專心傾聽(tīng)是有生理性障礙的。當(dāng)我們聽(tīng)別人講話的時(shí)候，“傾聽(tīng)”要求說(shuō)與聽(tīng)同步，但大多數(shù)人的語(yǔ)速是每分鐘100-160個(gè)字，而聽(tīng)的能力是說(shuō)的語(yǔ)速的3-6倍，兩者并不同步，因此，聽(tīng)者的潛意識(shí)就會(huì)自動(dòng)地填補(bǔ)這些空當(dāng)，會(huì)不由自主地想一些或關(guān)注一些無(wú)關(guān)的事情，甚至粗暴地打斷對(duì)方，改聽(tīng)為說(shuō)。

給自己設(shè)立一個(gè)目標(biāo)，來(lái)提升聽(tīng)的比例。在一個(gè)有效的溝通中，聽(tīng)和說(shuō)的比例應(yīng)當(dāng)是2：1或3：1。在溝通的過(guò)程中，一定要控制自己，在確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)說(shuō)完之前，不要急于問(wèn)“你是什么意思？”或者“你為什么這么說(shuō)？”

第二，用臉去聽(tīng)。

在溝通的過(guò)程中，面部表情是最能表達(dá)信息接收狀況的。在傾聽(tīng)時(shí)，不僅僅要用耳朵，還要學(xué)會(huì)用身體的其他部位傾聽(tīng)。在對(duì)方講話時(shí)，你能直視對(duì)方，說(shuō)明你是真正在傾聽(tīng)。對(duì)方可以讀到你的眼睛和面部表情向?qū)Ψ剿鶄鬟f的豐富信息，聽(tīng)還是沒(méi)聽(tīng)，聽(tīng)懂了還是沒(méi)懂。

通過(guò)目光的交流，當(dāng)講話的一方注意到聽(tīng)的一方在用心聽(tīng)時(shí)，自然能夠更有動(dòng)力、更順暢地表達(dá)他的意圖，進(jìn)一步闡述他發(fā)現(xiàn)的疑問(wèn)并進(jìn)行交流。這樣，溝通的雙方就形成了一個(gè)良性的“溝通環(huán)”。

第三，用心去聽(tīng)。

一方面用心傾聽(tīng)才能確保自己的注意力集中，避免大腦去關(guān)注一些其他的事情來(lái)填補(bǔ)說(shuō)和聽(tīng)的速度差別造成的空當(dāng)。另一方面用心才能聽(tīng)出對(duì)方的“弦外之音”“言外之意”。人們的語(yǔ)言表達(dá)往往很膚淺，或者會(huì)本能地規(guī)避某些內(nèi)容，或者忘了說(shuō)，或者他本來(lái)也不很清楚，所以只聽(tīng)到對(duì)方所講的，就無(wú)法覺(jué)察被他的話語(yǔ)“遺漏”的某些情感和需求。

恰當(dāng)反饋

反饋是溝通的過(guò)程中或溝通結(jié)束時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過(guò)程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結(jié)果溝通效果打了折扣。在溝通中雙方都以為對(duì)方聽(tīng)懂了自己的意思，可是實(shí)際操作過(guò)程中卻與自己原來(lái)的意思大相徑庭。其實(shí)，在雙方溝通時(shí)，多問(wèn)一句“您說(shuō)的是不是這個(gè)意思……”、“請(qǐng)您再說(shuō)一下，好嗎？”，問(wèn)題自然就解決了。

溝通中需要恰當(dāng)?shù)姆答佉蕴岣邷贤ㄐЧＧ‘?dāng)?shù)姆答佭€包括溝通過(guò)程中不斷給予對(duì)方適時(shí)的回應(yīng)，以鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出更多的信息和感受。

在管理中或日常生活中，對(duì)他人的行為、表現(xiàn)，我們可能會(huì)給予評(píng)價(jià)，這個(gè)交互過(guò)程也稱為反饋，這里的反饋本身就是一個(gè)溝通過(guò)程。

標(biāo)簽：許昌鞍山烏蘭察布咸寧黔西眉山撫順商洛

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