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一個客服管理者的焦慮:招聘不力,留人困難,只出不進,人才流失

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“最近上火啊,額頭冒了一片痘痘。”HR郭明亮來找我,調侃了一句。看我手上打著字,沒空搭理他,又嚴肅起來:“昨天開會,我們老大點名了客服部,一季度員工流失率30%,超額完成目標。”

蹭的一下,我怒火中燒,臉色一變,正要發飆。明亮趕緊轉移話題:“客服太不容易了,你看這么大的團隊,金三銀九的招聘旺季,都往外跳了。我們HR也不容易,投簡歷的本來就不多,投客服的就更少了。咳……”

“你還知道我們客服有多苦啊!我都愁死了。每天這么多業務量,不是電商客服,就是售后維修,還有CRM,知識庫,400……新人質量又不好,關鍵還留不住,老員工被逼的一個人當兩個用。我這個負責人,哪天不是又要看數據寫報告,還要接電話、在線回復、處理客訴?你看看這么多部門老大,哪個像我這樣輪軸轉,既做管理還當一線的?”我倒苦水般一泄而出。“你們招不來人,我只能自己當HR,打電話邀約。人事但凡盡責點,我們哪至于這樣?”

“一個巴掌拍不響……”明亮看我在氣頭上,又不好說道,丟下一句,兔子一般跑了。

咳,太了解他的意思了。招不到人固然有責任,可是人員一直流失,管理肯定也有問題。我長嘆一口氣,陷入了思考。


客服團隊為啥流失率高?

1、枯燥、重復、單調。

真的挺枯燥的,新鮮期不會超過三個月。每天都要面對形形色色的顧客。不挑刺的都算好客戶了,有點能耐的,能折騰你一個月。碰到難伺候的,別說一天沒心情了,可能一周都沒心情。每逢315、年中大促雙11的退貨期,那都是大考,真是歷練。

一天接電話,在線回復還有點趣兒。一星期也行,一個月過得去,一季度有點夠嗆,一年就麻木了,兩年成精了,三年已修仙,四年以上的,不客氣的說,除非是真愛,否則都有點反人性。

2、沒前景也沒錢景。

平均工資3000多,一線城市,或偏運營、銷售類的會高一些。文員、會計、招聘,雖然工資也有可能趨同,但絕不會這么低端勞動密集型。

好像沒有什么晉升機制,不是客服,就只能是主管,要么就是客服經理。管理崗位鳳毛菱角,跟中彩票一樣。

3、地位低,沒有話語權。

到財務部領個錢,抱怨幾句,馬上就能傳到老板耳朵里,所以沒人敢造次。呵呵,在客服團隊,你就是罵人,也覺得一切正常,因為這里是游輪船艙的底層,一群抱團取暖的邊緣人。

一個大issue后,客服負責人被領導罵的狗血領頭,下屬默默的嘆口氣,只能搖著頭說:“沒地位!”

4、壓力大,做好是應該的,一出問題就背鍋。

季度業績匯報,因為接聽率、在線回復、滿意度等高指標達成,客服負責人講得津津有味,很有成就感。但領導興趣不大,說完沒有一句點評,直接就過了,也不知道有沒在聽。輪到銷售部門就不同了,沒幾句就一個問題。明顯是長子和庶子的區別待遇。

會議中,零售老大說了一句:客服維修速度有點慢。就見大領導一個凌厲的眼神。媽呀!嚇出一身冷汗。

沒人接的爛攤子,物流和品管推來推去,各執一詞,互不相讓。領導一看形勢不對,大筆一揮,劃給客服部吧。于是塵埃落定,皆大歡喜,客服卻垂淚到天明,大家更瞧不上這個團隊了。


如何緩解這樣的困境?

1、正確看待問題。

客服工作的特性決定了存在人員頻繁變動的可能。正所謂鐵打的營盤流水的兵,是常態。管理者要有正確認識,也要定期做心理疏導。好的心態,下屬能感受到,并會有樣學樣。

2、完善的晉升機制和薪酬制度。

想盡辦法提升崗位薪酬,明確晉升機制。必要的時候,可以給領導算一筆賬,把崗位流失帶來的損失,直接折算成客服的薪酬提升,少一點折騰,卻可以穩固團隊。

3、招聘創新。

解決源頭問題,例如定點招聘,實習生輪崗客服等,讓活水源源不斷。招聘方式、文案、策劃、互動等也要創新。例如JD美化、頁面、圖片、說明都要高大上,有趣,生動,抓人眼球。

4、客服創收。

好的管理者,心里是有下屬的。有鍋我來背,有錢大家分。例如提出創新的營銷項目,說服領導,給客服帶來創收。錢不能解決所有問題,但關鍵時候很管用。

5、妙用智能機器人。

機器人目前不夠成熟,可能帶來二次返工。但可以解決一些重復低級簡單的工作。

6、心理疏導。

與HR合作,定期給客服團隊做心理疏導。溝通會,吐槽會等。

7、爭取資源。

例如爭取參與到產品、市場、銷售的會議培訓中去。讓客服覺得自己受重視,有機會成長。

8、美化部門和崗位title。

例如把客服部改成高大上的客戶體驗中心,用戶運營中心等;客服專員可以改成客戶運營、體驗設計師等。不要小看名稱變化帶來的影響力。可以潛移默化的給人催眠,不僅催眠客服也催眠其他人。長久后,會讓他們覺得客服很不一樣。

9、對下柔性管理,對外據理力爭。

客服的難度只有做過客服的才知道。所以管理者更應該會愛、會包容、能護犢、能擋槍。對外要像戰士一樣,多爭取資源,多糾正偏見,多據理力爭。

10、穩定新人。

新員工能帶來希望。專業的業務培訓,傳幫帶的培養機制和有效的心理建設要同步進行,另外適當的互動和打感情牌也是必要的。

當然,有標本兼治的神藥,也歡迎告知。互通有無,一起分享,共同進步。



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