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一個(gè)客服管理者的焦慮：招聘不力，留人困難，只出不進(jìn)，人才流失

“最近上火啊，額頭冒了一片痘痘。”HR郭明亮來找我，調(diào)侃了一句。看我手上打著字，沒空搭理他，又嚴(yán)肅起來：“昨天開會(huì)，我們老大點(diǎn)名了客服部，一季度員工流失率30%，超額完成目標(biāo)。”

蹭的一下，我怒火中燒，臉色一變，正要發(fā)飆。明亮趕緊轉(zhuǎn)移話題：“客服太不容易了，你看這么大的團(tuán)隊(duì)，金三銀九的招聘旺季，都往外跳了。我們HR也不容易，投簡歷的本來就不多，投客服的就更少了。咳……”

“你還知道我們客服有多苦啊！我都愁死了。每天這么多業(yè)務(wù)量，不是電商客服，就是售后維修，還有CRM，知識(shí)庫，400……新人質(zhì)量又不好，關(guān)鍵還留不住，老員工被逼的一個(gè)人當(dāng)兩個(gè)用。我這個(gè)負(fù)責(zé)人，哪天不是又要看數(shù)據(jù)寫報(bào)告，還要接電話、在線回復(fù)、處理客訴？你看看這么多部門老大，哪個(gè)像我這樣輪軸轉(zhuǎn)，既做管理還當(dāng)一線的？”我倒苦水般一泄而出。“你們招不來人，我只能自己當(dāng)HR，打電話邀約。人事但凡盡責(zé)點(diǎn)，我們哪至于這樣？”

“一個(gè)巴掌拍不響……”明亮看我在氣頭上，又不好說道，丟下一句，兔子一般跑了。

咳，太了解他的意思了。招不到人固然有責(zé)任，可是人員一直流失，管理肯定也有問題。我長嘆一口氣，陷入了思考。

一
客服團(tuán)隊(duì)為啥流失率高？

1、枯燥、重復(fù)、單調(diào)。

真的挺枯燥的，新鮮期不會(huì)超過三個(gè)月。每天都要面對形形色色的顧客。不挑刺的都算好客戶了，有點(diǎn)能耐的，能折騰你一個(gè)月。碰到難伺候的，別說一天沒心情了，可能一周都沒心情。每逢315、年中大促雙11的退貨期，那都是大考，真是歷練。

一天接電話，在線回復(fù)還有點(diǎn)趣兒。一星期也行，一個(gè)月過得去，一季度有點(diǎn)夠嗆，一年就麻木了，兩年成精了，三年已修仙，四年以上的，不客氣的說，除非是真愛，否則都有點(diǎn)反人性。

2、沒前景也沒錢景。

平均工資3000多，一線城市，或偏運(yùn)營、銷售類的會(huì)高一些。文員、會(huì)計(jì)、招聘，雖然工資也有可能趨同，但絕不會(huì)這么低端勞動(dòng)密集型。

好像沒有什么晉升機(jī)制，不是客服，就只能是主管，要么就是客服經(jīng)理。管理崗位鳳毛菱角，跟中彩票一樣。

3、地位低，沒有話語權(quán)。

到財(cái)務(wù)部領(lǐng)個(gè)錢，抱怨幾句，馬上就能傳到老板耳朵里，所以沒人敢造次。呵呵，在客服團(tuán)隊(duì)，你就是罵人，也覺得一切正常，因?yàn)檫@里是游輪船艙的底層，一群抱團(tuán)取暖的邊緣人。

一個(gè)大issue后，客服負(fù)責(zé)人被領(lǐng)導(dǎo)罵的狗血領(lǐng)頭，下屬默默的嘆口氣，只能搖著頭說：“沒地位！”

4、壓力大，做好是應(yīng)該的，一出問題就背鍋。

季度業(yè)績匯報(bào)，因?yàn)榻勇犅省⒃诰€回復(fù)、滿意度等高指標(biāo)達(dá)成，客服負(fù)責(zé)人講得津津有味，很有成就感。但領(lǐng)導(dǎo)興趣不大，說完沒有一句點(diǎn)評(píng)，直接就過了，也不知道有沒在聽。輪到銷售部門就不同了，沒幾句就一個(gè)問題。明顯是長子和庶子的區(qū)別待遇。

會(huì)議中，零售老大說了一句：客服維修速度有點(diǎn)慢。就見大領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)凌厲的眼神。媽呀！嚇出一身冷汗。

沒人接的爛攤子，物流和品管推來推去，各執(zhí)一詞，互不相讓。領(lǐng)導(dǎo)一看形勢不對，大筆一揮，劃給客服部吧。于是塵埃落定，皆大歡喜，客服卻垂淚到天明，大家更瞧不上這個(gè)團(tuán)隊(duì)了。

二
如何緩解這樣的困境？

1、正確看待問題。

客服工作的特性決定了存在人員頻繁變動(dòng)的可能。正所謂鐵打的營盤流水的兵，是常態(tài)。管理者要有正確認(rèn)識(shí)，也要定期做心理疏導(dǎo)。好的心態(tài)，下屬能感受到，并會(huì)有樣學(xué)樣。

2、完善的晉升機(jī)制和薪酬制度。

想盡辦法提升崗位薪酬，明確晉升機(jī)制。必要的時(shí)候，可以給領(lǐng)導(dǎo)算一筆賬，把崗位流失帶來的損失，直接折算成客服的薪酬提升，少一點(diǎn)折騰，卻可以穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)。

3、招聘創(chuàng)新。

解決源頭問題，例如定點(diǎn)招聘，實(shí)習(xí)生輪崗客服等，讓活水源源不斷。招聘方式、文案、策劃、互動(dòng)等也要?jiǎng)?chuàng)新。例如JD美化、頁面、圖片、說明都要高大上，有趣，生動(dòng)，抓人眼球。

4、客服創(chuàng)收。

好的管理者，心里是有下屬的。有鍋我來背，有錢大家分。例如提出創(chuàng)新的營銷項(xiàng)目，說服領(lǐng)導(dǎo)，給客服帶來創(chuàng)收。錢不能解決所有問題，但關(guān)鍵時(shí)候很管用。

5、妙用智能機(jī)器人。

機(jī)器人目前不夠成熟，可能帶來二次返工。但可以解決一些重復(fù)低級(jí)簡單的工作。

6、心理疏導(dǎo)。

與HR合作，定期給客服團(tuán)隊(duì)做心理疏導(dǎo)。溝通會(huì)，吐槽會(huì)等。

7、爭取資源。

例如爭取參與到產(chǎn)品、市場、銷售的會(huì)議培訓(xùn)中去。讓客服覺得自己受重視，有機(jī)會(huì)成長。

8、美化部門和崗位title。

例如把客服部改成高大上的客戶體驗(yàn)中心，用戶運(yùn)營中心等；客服專員可以改成客戶運(yùn)營、體驗(yàn)設(shè)計(jì)師等。不要小看名稱變化帶來的影響力。可以潛移默化的給人催眠，不僅催眠客服也催眠其他人。長久后，會(huì)讓他們覺得客服很不一樣。

9、對下柔性管理，對外據(jù)理力爭。

客服的難度只有做過客服的才知道。所以管理者更應(yīng)該會(huì)愛、會(huì)包容、能護(hù)犢、能擋槍。對外要像戰(zhàn)士一樣，多爭取資源，多糾正偏見，多據(jù)理力爭。

10、穩(wěn)定新人。

新員工能帶來希望。專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，傳幫帶的培養(yǎng)機(jī)制和有效的心理建設(shè)要同步進(jìn)行，另外適當(dāng)?shù)幕?dòng)和打感情牌也是必要的。

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