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淺談如何提升客戶滿意度

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作為主觀衡量客戶滿意程度的指標(biāo),高水平的客戶滿意度是所有服務(wù)型中心追求的目標(biāo)。當(dāng)然客戶的滿意程度不僅僅取決于員工本身,也包括客戶對企業(yè)的認(rèn)可,對產(chǎn)品、對流程、對系統(tǒng)、對制度的外部預(yù)期。眾所周知開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)好一個老客戶的5至7倍,所以分析并且?guī)椭鷨T工提升客戶滿意度是中心管理的重中之重,那么如何有效消除不滿意?

筆者認(rèn)為可以結(jié)合外部客戶聲音與內(nèi)部運(yùn)營管理進(jìn)行滿意度提升。

01
基于外部聲音-提升客戶滿意度
通常情況下客服中心質(zhì)檢人員會調(diào)聽全量不滿意電話,對所有未明確表示不滿意原因的客戶進(jìn)行回訪、了解客戶真實想法,當(dāng)然這種傳統(tǒng)的解決方案也存在兩個痛點,一是事后處理只能是頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳,對于解決源頭問題針對性不強(qiáng);二是對于業(yè)務(wù)量較高的中心來講,往往“不滿意”數(shù)量會比較高,如果每個都去分析需要消耗較高的運(yùn)營成本。

作為基層管理人員,我們不可能、也無法完全消除“所有不滿意”,只要我們確保不滿意出現(xiàn)率維持在四個西格瑪水平,就能夠達(dá)到我們管理預(yù)期(滿意度99.4%)。根據(jù)數(shù)據(jù)的可追溯性,集中出現(xiàn)的問題在沒有干預(yù)的情況下往往會歷史復(fù)現(xiàn),所以我們可以采集一定量的連續(xù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,利用二八原則解決關(guān)鍵少數(shù),事前把控滿意度水平。

舉例如下,我調(diào)取了某年連續(xù)三個月的不滿意錄音,根據(jù)不滿意發(fā)生的原因進(jìn)行數(shù)據(jù)分類,其中業(yè)務(wù)流程占比58.31%、制度問題占比16.12%、異常電話占比9.61%,那么解決上述問題后客戶滿意度將會穩(wěn)步提升(圖1)。

圖1:不滿意發(fā)生的原因數(shù)據(jù)分類


不滿意數(shù)量(個)不滿意類型占比(%)
02
基于外部聲音-提升客戶滿意度
(一)相關(guān)性分析在滿意度指標(biāo)的應(yīng)用

客服中心指標(biāo)管理是“混沌”的,單一指標(biāo)的達(dá)成往往是多種因素相互作用的結(jié)果,不能因為追求某一指標(biāo)就要犧牲其他指標(biāo),我們在分析滿意度的時候往往會產(chǎn)生疑問:參評率會不會影響滿意度?通時長是不是滿意度就會高?接通率和滿意度有沒有內(nèi)在聯(lián)系?

對于滿意度來講,一次服務(wù)的交互再到客戶最后的選擇,中間有多個環(huán)節(jié)會影響到最終評定,那么從客戶接觸點出發(fā)分析不滿意可能產(chǎn)生的原因,并且歸類到不同運(yùn)營指標(biāo),進(jìn)而分析不同指標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度對于實現(xiàn)運(yùn)營最優(yōu)解非常重要(表1)。

表1:客戶滿意度的類型和影響因素


這里引入了“正常人滿意假設(shè)”的概念,即客戶隨時能夠用最短的時間聯(lián)系到客服人員,并且得到標(biāo)準(zhǔn)、正確的解決方案,而不由電話銀行服務(wù)以外的因素干擾就叫滿意。如表1所示,影響不滿意的因子選項非常多,具體影響權(quán)重這里不做贅述。

除了聯(lián)合質(zhì)檢、培訓(xùn)、系統(tǒng)、知識庫等條線進(jìn)行定向改善以外,筆者針對某月每日客戶滿意度、接通率、服務(wù)水平、平均排隊時長、呼入通話時長、首次解決率和參評率數(shù)據(jù)開展相關(guān)性分析(表2)得出,上述指標(biāo)中只有首次解決率才與客戶滿意度呈正相關(guān),也就是說客服中心對于首次解決率的管控非常有必要(相關(guān)系數(shù)T值>0.3,P值<0.05)。

表2:某月每日客戶滿意度相關(guān)性分析


(二)峰終定律在滿意度指標(biāo)的應(yīng)用

在大多數(shù)客服中心里面總會有這么一類員工,質(zhì)檢成績并不高、業(yè)務(wù)解答也不夠標(biāo)準(zhǔn),但是客戶總會給予好評,這種現(xiàn)象就是“峰終定律”的體現(xiàn)。

因為客戶對服務(wù)的認(rèn)知往往帶有個人色彩的“偏見”,其中特別好的或是特別糟糕的環(huán)節(jié),乃至結(jié)束時刻發(fā)生的事情很容易被人記住,而超出客戶預(yù)期的服務(wù)最能打動人,比如說客戶遇到自助機(jī)具故障問題,員工除了解決機(jī)器故障以外如果還提供其他不出戶方案,我相信對于客戶來講一定是個“驚喜”。

在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的今天,客戶對于開頭語、結(jié)束語等話術(shù)已經(jīng)越來越無感,如何在中規(guī)中舉的服務(wù)中讓客戶非常滿意,就需要我們培養(yǎng)員工在電話里“制造驚喜”的能力,員工培訓(xùn)體系不能僅僅停留在業(yè)務(wù)層面,未來更需要深耕溝通技巧。





標(biāo)簽:黔西 鞍山 撫順 商洛 咸寧 眉山 許昌 烏蘭察布

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