結合企業實際操作的情況，圍繞著企業客服中心的職能定位，從客戶旅程出發，立足客服中心的職能特點，在分析內循環和外循環數據的基礎上，推動各項數據化應用，提升客戶體驗更實在。我們在嘗試數字化轉型時，不妨可以多關注以下內容。

談到數字化應用，大家可能經常會考慮把數據聯想到很大，如我們在描述用戶畫像時希望能把顧客在官網、其他渠道瀏覽過的內容都關注到，希望把顧客與企業每一個接觸點的信息都搜羅，大家都在不斷思考在哪些地方可以打上標簽。

如目前很多客服中心都實現了全渠道服務，顧客在電話渠道來訪過，后續可能因為電話不能提交一些資料，只能通過線上渠道再次來訪提交。顧客反饋的問題可能之前已有工單記錄并在跟進處理。但是，當顧客再次來電咨詢時，我們經常會被顧客責問，“為什么又要我把問題重新復述一次，之前的情況處理如何？”

面對這種場景，大家是否有考慮過，我們收集的用戶畫像數據是否能更好地提升服務水平？出現這種情況常見的問題有可能是沒有定位清晰數字化應用應該從哪里入手？

我們在探討數字化應用時，可以先從顧客與客服中心交互的旅程出發，先檢視目前在客服交互過程各環節的情況。客服中心整個客戶旅程經過的節點也很多，從接入到離開，可能會涉及客服系統、工單系統、業務系統等的數據查詢和記錄。因為數據分布在不同的系統，客服專員在與顧客交互過程中可能需要多系統操作，客服專員可能連顧客是否重復來電、之前曾咨詢的內容、是否有在途工單都不能及時了解，所以只能再次向顧客詢問。

從圖1可以看到，顧客接觸客服中心是有一個相對完整的旅程。要提升顧客體驗，我們可以先立足于我們客服這個觸點，把顧客在客服中心整個旅程盡量數字化，并結合各項應用發揮好客服中心的職責。

我們可以考慮從以下幾方面多思考：

通過對入口的分析，我們可以找到優化點。結合數字化應用去改變。如發現我們的入口太深或者我們的公眾號不容易被關注，我們就要考慮如何加強推廣，增加與其他渠道的關聯，簡化進入流程。發現顧客是在其他渠道來訪過，就要考慮系統主動向客服專員提醒，提前進行意圖識別。

當我們發現等待的痛點后，我們就可以找到更多數字化的優化點。如增加機器人自助服務的范圍，考慮部分業務作一些主動推送，減輕壓力等。

我們可以結合顧客尋求客服的主要內容，考慮數字化的優化。如顧客咨詢促銷活動中獎信息、產品的物流狀態等比較多，可以考慮嘗試主動向目標用戶推送或者開訪自助查詢。如某款產品顧客對于使用不太了解，我們在數字化優化時就可以考慮通過直播演示或者制作一個小程序讓顧客互動體驗，加深顧客對產品的了解。我們知道顧客來訪的目的就能更有針對性地做好數字化的改進。

我們知道顧客找客服的目的后，根據客服旅程，我們需要進一步關注顧客反饋的問題，我們是否能有效解決？是否需要跳出客服的內循環聯動外部解決？

若顧客反饋的問題，本次服務已解決。顧客與客服接觸的旅程就結束，但是如果我們不能解決顧客的問題，就存在升級投訴的風險，顧客與客服的旅程可能還沒有結束，因為顧客會再次來訪了解進度。大家往往容易把一通電話結束就代表了顧客結束了與客服的旅程，結果很容易出現顧客再次來訪時，客服代表又再重新發問，沒有把顧客的來訪歷史結合。

我們在數字化優化上就可以考慮在系統上實現多渠道訪問歷史的查詢，對于顧客未解決的歷史問題主動提醒，以便客服專員在接到顧客來電時，可以及時給出解決方案。同時，除了被動等待顧客來訪，咨詢問題的解決情況外，我們也可以多考慮主動提醒，把被動變主動。如顧客反饋為何貨物長時間沒有收到，客服在跟進后也可以主動把貨物補發的情況及時發送信息給顧客，讓顧客感覺到客服在關注他的情況。我們如果能及時關注到顧客未處理的問題，不單能提升客戶滿意度，還有可能在為顧客解決問題的過程中結合顧客問題的痛點，推薦增值服務，實現營銷。

從圖2可以看到顧客與企業接觸的點是非常多的，除了客服外，還有線上的渠道（官網、公眾號、小程序等）和線下的渠道（門店）。如顧客在官網或者公眾號了解到企業一些產品信息后，可能會到線下體驗，最終形成購買的行為完成一次旅程。顧客也有可能在了解產品信息后存在疑問，通過客服中心了解相關的情況，后續再進一步購買。

顧客與企業接觸的旅程是非常豐富的。顧客在每個觸點都會留下相關的信息。客服中心可以考慮結合自身的優勢，與外循環作適當的對接，提升客服的價值。在與外循環對接的過程中，大家可以多考慮以下問題。

如果企業本身已搭建一個比較完善的數據中臺，我們可以看看在外循環中有哪些信息是可以為客服中心所用的。我們在考慮與外部數據對接時一定要圍繞著客服中心的定位。因為外循環的旅程涉及很多場景和數據，我們把太多標簽都融入到客服系統，客服專員在與顧客交互時就容易信息混亂，不知從那個維度入手更好。

上述的例子，顧客關注了我們多個產品，我們可能不斷向顧客發送各類跟她相關信息，可能多次后才能投其所好。當顧客最終采取購買行為后，可能大家就會覺得已經完成了任務，外循環結束。但是，后續顧客是否持續購買就可能被忽略了。甚至某天顧客致電客服中心咨詢退貨問題時，我們也沒有特別意識到顧客即將離我們而去，對于顧客的退貨問題也沒有及時處理。最終顧客流失了。這個是顧客的外循環旅程與客服的內循環旅程沒有很好結合的現象。

不妨多考慮一下把精力放在“促活”、“留存”、“引導顧客復購”上。因為客服中心該渠道有一個特點，一般是顧客有問題主動聯系我們，這是一個很好的切入點，同時我們切入也是非常精準的。因為顧客反饋的問題就代表顧客對我們的產品產生興趣并愿意使用。

只要我們抓住了外循環與客服相關的有用數據，就能結合客服中心的特點和定位，更好地發揮客服中心的價值。

企業在做活動推廣時，很容易廣撒網，忽略了客服中心的引流作用。

由于客服中心線上的體驗效果不如線下，如果企業的新品發布會在線下有具體的化妝演示或親身美妝輔導，對于一部分曾經關心過該問題的顧客來說是一個很有吸引力的消息。

我們可以利用在客服中心內循環過程中積累的客戶標簽信息，對這部分相對精準的潛在顧客進行主動聯系，通知顧客活動信息。我們也可以向主動來訪提出產品優化建議的顧客提供線下體驗服務。因為顧客是帶著問題來找客服，客服接觸的顧客精準度較高，應約的比例相比廣撒網的效果要好。如果新品和促銷活動有足夠的吸引力，這部分相對精準的潛在顧客必然會產生購買力。

圍繞著客服中心的定位何服務特點，先理順內循環再與外循環有效結合才能更有效地提升客服中心地價值。