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體驗(yàn)｜你的客戶(hù)體驗(yàn)，問(wèn)題出在哪？

昨天碰到兩個(gè)客服同行王靜和劉飛，一個(gè)是國(guó)企客服負(fù)責(zé)人，事兒少、穩(wěn)定、錢(qián)不多；另一個(gè)是民企客戶(hù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，事兒多、壓力大、工資高。同樣都聊到了客戶(hù)體驗(yàn)。

王靜說(shuō)：“其實(shí)我這邊最大的問(wèn)題是找不出什么問(wèn)題。國(guó)企里面根本不談什么體驗(yàn)，你要是說(shuō)提升一下，人家看你是傻瓜。而且多少年沒(méi)變過(guò)了，客戶(hù)也很少反饋，都習(xí)慣了這種模式和老舊的服務(wù)。”

“多好啊，我這邊壓力大的要死。老大非常重視，一點(diǎn)飛吹草地就上綱上線，天天看客戶(hù)評(píng)價(jià)，甚至有時(shí)插手我的管理，直接指揮下屬處理不滿。咳，我的難點(diǎn)就是問(wèn)題太多，要各個(gè)擊破。”劉飛羨慕又無(wú)奈的附和。

我笑了一笑回他們：“你倆中合一下就好了。現(xiàn)在消費(fèi)者有向?qū)＜倚桶l(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)服務(wù)的要求只會(huì)越來(lái)越高。如果不及早啃下這塊骨頭，只怕會(huì)更加被動(dòng)。”

你們的客戶(hù)體驗(yàn)，問(wèn)題出在哪里呢？如何精準(zhǔn)找到它？

01從客戶(hù)反饋中發(fā)現(xiàn)。

想找到需要提升的方向，客戶(hù)反饋是最主要的來(lái)源。客戶(hù)的重大投訴；評(píng)價(jià)體系中的差評(píng)；內(nèi)部員工的反饋……可以說(shuō)問(wèn)題多了去了，如果說(shuō)沒(méi)有，那是因?yàn)槟闳狈σ浑p發(fā)現(xiàn)的眼睛。不要說(shuō)我是國(guó)有企業(yè)，機(jī)制僵硬，思維固化，客戶(hù)很少提意見(jiàn)。想找就一定會(huì)有，不怕問(wèn)題多，就怕沒(méi)問(wèn)題。如果客戶(hù)連反映都懶得，投訴都不愿意，說(shuō)明對(duì)你們的產(chǎn)品是有多無(wú)所謂，甚至是有多失望。這樣就更應(yīng)該抓緊了！

當(dāng)然反饋也必須是：新鮮的，善意的，理性的。惡意投訴、職業(yè)詐騙、耍無(wú)賴(lài)、胡攪蠻纏的反饋就可以忽略了，那些無(wú)法反映你們服務(wù)的真實(shí)水平。我們應(yīng)該在意正常消費(fèi)者，在每次體驗(yàn)后，留下的主觀印象中，尚待提升的部分。這部分一改善，能讓顧客明顯感覺(jué)到消費(fèi)受到了尊重，下次還愿意再來(lái)。

還記得去年作家六六投訴京東售假事件嗎？鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)后，京東專(zhuān)門(mén)成立了“客戶(hù)卓越體驗(yàn)部”，旨在保證體驗(yàn)持續(xù)提升，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就是從重大投訴中，找到突破點(diǎn)的現(xiàn)實(shí)案例。

02刨根究底式的篩選。

客戶(hù)反饋，很多時(shí)候是主觀、籠統(tǒng)、模糊、甚至是能誤導(dǎo)人的。我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)這些反饋的時(shí)候，也要刨根究底的去篩選。比方說(shuō)，投訴物流很慢，那慢在哪里？是出在物流公司，我們的發(fā)貨環(huán)節(jié)，還是下單就慢了？客戶(hù)只知道慢，但他不知道是什么原因?qū)е碌模锌赡芏鄠€(gè)環(huán)節(jié)一起作用，或某個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致，甚至根本不是他以為的環(huán)節(jié)造成的。總之最終給他的感受就是物流慢了。而我們要做的：就是找到癥結(jié)，問(wèn)自己是不是就是它了？反復(fù)驗(yàn)證之后，再對(duì)癥下藥。

03用戶(hù)的視角，學(xué)會(huì)找茬。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，除了客戶(hù)反饋，還有一個(gè)重要的來(lái)源就是自主發(fā)現(xiàn)。體驗(yàn)設(shè)計(jì)師最重要的能力就是有刁鉆的用戶(hù)視覺(jué)。能跑遍流程，以極端挑剔的眼光來(lái)找茬。你要足夠敏感，甚至能從其他糟糕的體驗(yàn)中，來(lái)反向推演自己的服務(wù)。對(duì)客戶(hù)的需求和心理把握要很精準(zhǔn)。知道到那個(gè)環(huán)節(jié)，客戶(hù)會(huì)有什么反應(yīng)和需要，一步步發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵缺陷。

04比較中發(fā)現(xiàn)。

體驗(yàn)也是可以被比較的。所以有些商家圖省事，就學(xué)著模仿，這真的很聰明。當(dāng)年日本的崛起，現(xiàn)在中國(guó)的騰飛，很大一部分原因就是拿來(lái)主義，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，升級(jí)改良，形成自己的特色。體驗(yàn)提升，當(dāng)然可以走捷徑。同為餐飲企業(yè)，為什么海底撈的服務(wù)好？同為游樂(lè)園，迪士尼為什么吸引人？同是電商，三只松鼠為什么這么親切？差距從比較中來(lái)，進(jìn)步從模仿開(kāi)始，超越則來(lái)自顛覆。可是前提是：你必須知道對(duì)方到底好在哪里！

標(biāo)簽：衡陽(yáng) 武威錫林郭勒盟長(zhǎng)春貴港衡陽(yáng) 鞍山商洛

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