AI技術將成為呼叫中心的重要轉型方向

2019年4月2日，2019中國呼叫中心及企業通信大會盛大開幕，會議中說到隨著人工智能技術的飛速發展，人工智能技術在呼叫中心行業的應用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。互聯網+呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業態，打造了新的產業增長點。AI技術在客戶服務方面的應用將成為呼叫中心的重要轉型方向。

新一代呼叫中心出現 新技術得到普遍應用

呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其它的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干坐席。

科技技術的進步是推動呼叫中心革新、發展的主要動力，隨著近年來互聯網技術、人工智能技術、大數據分析技術的不斷進步與成熟，逐漸改變著各行各業的傳統的運營模式時，呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗、提高工作效能，目前全球幾乎所有的呼叫中心已經不再局面于簡單的語音接入，而是不斷的實現的智能化的改造。根據第三方權威機構GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數字化變革，智能機器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

呼叫中心的個人用戶主要為電腦用戶、移動用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務器、IP網絡、交換機利用移動、固化網絡實現與企業用戶的無縫連接。所以呼叫中心產業上游為勞動力，下游為政府、金融業、制造業等企業提供呼叫中心服務。

呼叫中心產業圖譜分析情況

資料來源：前瞻產業研究院整理

呼叫中心應用分類分析

按不同的標準劃分，呼叫中心的分類不同，劃分依據為四種，分別為按照呼叫業務方向分類、按照分布地點來分類、按照采用的技術分類。其中按坐席規模劃分，呼叫中心可分為小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三種;按按照呼叫業務方向分，可分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

呼叫中心行業發展歷程分析

從呼叫中心的發展歷程來看，呼叫中心的發展與科技技術進步同步。如20世紀80年代，隨著電話的發展，利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了“電話中心”，即早期的呼叫中心;后面又隨著計算機技術的發展，呼叫中心開始不斷升級，從第一代發展到第四代;到如今，移動互聯網、大數據、人工智能等技術的共同發展，呼叫中心實現了手機、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業進入全新時代。

在全新呼叫中心時代，大數據、云計算、人工智能等正深刻而全面的影響著呼叫中心。如大數據能通過用戶留存信息，實現用戶精準畫像、用戶消費喜好分析;云計算可基于SASS技術的呼叫中心系統很好的解決中小企業標準化需求、上線速度快、投入小的三大需求;人工智能夠用在智能質檢、智能IVR和基于封閉或者說線性環境的人機智能交互，且隨著電子商務、電信、金融等行業對呼叫中心的需求較大，人工智能在智能客戶方面表現出來良好的發展前景。

從根本上講，上述技術在呼叫中心的應用，影響著行業的兩大方面，一是基于人工智能的場景化人機交互，呼叫中心實現了手機、微博、微信等新興媒介的語音、視頻、文本、web等多媒體接入，改變了傳統語音、文字等簡單交流方面;二是基于大數據的精準營銷，通過大數據、云計算等充分跟蹤、分析用戶信息，實現個性化精準營銷。

新技術普遍應用正在深刻改變呼叫中心業態

資料來源：前瞻產業研究院整理

投資及業務需求增加 推動行業規模不斷擴大

除技術因素外，需求大量增加也在促進呼叫中心產業快速發展。呼叫中心的目標市場最初集中在電信、金融、政府及公用事業等大型企業或用戶集中的行業，隨著各個行業服務水平的提升、品牌管理的加強以及營銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實業制造、醫藥健康、政府及公共事業等眾多行業對呼叫中心的需求越來越大。同時，隨著其服務模式靈活性的提高，中小企業也有更強意愿利用呼叫中心提高服務質量。

呼叫中心業務需求領域橫縱發展，推動了整個呼叫中心行業規模的不斷擴大。呼叫中心需求前景向好，企業規模增加。據前瞻產業研究院發布的《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》統計數據顯示，2010年國內呼叫中心經營規模企業數量已達1300家，截止到2017年底，國內呼叫中心中經營已成一定規模企業數量增長至約2160家左右，較2010年的增長了66.2%，2010-2017年復合增長率達7.54%。預計在各行業線上業務的進一步發展和普及的吸引下，呼叫中心行業入局企業將持續保持增長。初步測算2018年國內呼叫中心經營規模企業數量將達2311家左右。

2010-2018年我國呼叫中心經營規模企業數量統計情況及預測

數據來源：前瞻產業研究院整理

企業為了適應新形勢發展，滿足多元化、現代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造新建，以“智能機器人”，“云服務”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心系統中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應用階段。

呼叫中心智能化趨勢的發展，使得各大企業加大了對呼叫中心的投資規模。近年來，我國呼叫中心投資規模呈快速上升趨勢，2010年我國呼叫中心投資規模已達594億元，截止至2017年我國呼叫中心投資規模上升至1821億元，增長了兩倍多，年復合增長率達17.4%，高于行業內企業數量和呼叫中心坐席規模發展增速。

另外呼叫中心作為對接市場需求，依賴技術發展的行業，其智能化進程在很大程度上受投資規模影響，因此可預計未來呼叫中心投資規模將持續保持高速增長。初步測算2018年我國呼叫中心投資規模將突破2000億元，達到2127億元左右。

2010-2018年我國呼叫中心投資規模統計情況及預測

數據來源：前瞻產業研究院整理

入局企業的不斷增多，以及呼叫中心需求和投資的上升，使呼叫中心坐席規模發展迅速。近年來，我國呼叫中心坐席規模保持了年復合15%以上的增速增長。2010年我國呼叫中心坐席規模已達64萬個，截止至2017年我國呼叫中心坐席規模上升至195萬個，隨著更多企業加入呼叫中心建設，呼叫中心坐席規模將保持持續增長，初步測算2018年我國呼叫中心坐席規模將達到230萬個左右。

2010-2018年我國呼叫中心坐席規模統計情況及預測

數據來源：前瞻產業研究院整理

目前中國呼叫中心產業應用領域從銀行、證券、電信等擴展到交通、電力、物流、流通等領域，截止至到2017中國呼叫中心產業銷售規模增長至超400億元，達到403億元，較上年增長18.9%。但國內呼叫中心市場規模相對于歐洲、北美等地區仍相差甚遠，國內呼叫中心產業市場仍有巨大的潛力待挖掘。初步測算2018年中國呼叫中心產業銷售規模將達到463億元左右。

2010-2018年中國呼叫中心產業銷售規模統計及增長情況預測

數據來源：前瞻產業研究院整理

國內涉足企業較多 國外廠商占有率高

從行業細分市場來看，呼叫中心系統是呼叫中心建設的基礎。一個典型的呼叫中心系統應包括PBX交換機、ACD自動呼叫分配器，CTI計算機電話集成，IVR交互式語音應答、坐席、數據庫、應用軟件、網絡、管理系統。

在我國從事呼叫中心系統的企業較多，較為領先的主要有安萊、北京訊達、翔龍通訊、新太科技、臺灣德鴻科技、杭遠傳通信、訊鳥軟件、浩豐創源、七星藍圖、信普飛科、商路通等。國外廠商主要有Avaya、美國艾斯瑞公司、Aspect、美國慧銳系統(VerintSystems)公司、奧迪堅等。

從各品牌的平臺使用來看，Avaya的使用率最高，占市場的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達到8%以外，市場占用率均在5%以下。

呼叫中心各品牌分布占比統計情況

數據來源：前瞻產業研究院整理

CTI中間件是負責完成電話系統與計算機系統間的連接并提供呼叫中心。CTI服務器是一臺與基礎通信平臺(交換機或板卡所在的工控機)相聯的計算機(或其軟件模塊與平臺在一體機里運行)，它通過接收來自基礎通信平臺的事件/狀態消息和向基礎通信平臺發送命令，實現計算機對整個呼叫中心的全面管理。

在各品牌的CTI中間件中，Genesys的使用率最高，占市場的32%，其次為Avaya和華為，分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥和商路通達到7%以外，市場占用率均在5%以下。

CTI中間件各品牌使用率統計情況

數據來源：前瞻產業研究院整理

“四個中心”趨勢演變 向小型、融合、集中式發展

企業在新時代，新技術的進步和應用下，不斷適應用戶需求的新變化，從而使市場和用戶成為了市場主導者，“服務隨客戶走”趨勢也愈發明顯。目前呼叫中心正從傳統的單一渠道、綜合性服務呼叫中心，向“四個中心”演變，即“問題解決中心”、“渠道協同中心”、“輔助決策中心”、“價值創造中心”。

“問題解決中心”是幫助客戶解決問題的基本，也是呼叫中心賴以存在的基礎;“渠道協同中心”是企業與用戶溝通的橋梁，便于企業了解用戶訴求，解決用戶問題，提升用戶體驗;“輔助決策中心”通過大數據對用戶留存信息進行分析和處理、歸納和總結，進而實現服務高峰預測和投訴高發群體預警，幫助企業提供基于真實客戶情形的活動或者戰略決策;“價值創造中心”通過大數據、云計算了解用戶需求，以用戶為中心提供增值服務，實現成本到利潤中心的轉型，進而達到價值創造中心的目的。

未來呼叫中心將向小型、融合、集中式發展。首先呼叫中心系統規模將從大型化向小型化發展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心為主，應用主要集中于電信運營商、銀行、金融、證券等大型企業。當前眾多中小型企業以及政府機構對呼叫中心的需求不斷上升，使小型呼叫中心開始得到發展。呼叫中心的建設策略也從過去片面追求社會效應、單純強調系統規模，向全面提升應用層次、注重綜合系統功能的方向發展。

其次是體系結構從傳統型向融合型發展。傳統呼叫中心系統集成度較低，系統具有實施周期長、管理和維護困難、不易于功能擴展以及總體擁有成本居高不下的缺點，已經不適應呼叫中心與業務系統緊密整合的應用要求。隨著呼叫中心建設單位對系統綜合功能越來越全面地予以關注，市場對呼叫中心融合型體系結構的需求愈來愈強烈。

最后是應用模式從集中式向分布式發展。隨著呼叫中心應用的深入，許多呼叫中心建設單位正在面臨著線路資源、場地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務、區域化服務、特色化服務的多樣性要求。而互聯網應用的高速發展、數據網絡建設的日益成熟、網絡帶寬資源的日益豐富、多媒體應用的日益普及、云計算技術的大力發展，在呼叫中心應用領域出現了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應用模式，有效解決了傳統呼叫中心應用模式的不足。

另一方面成本、跨國服務將推動呼叫中心區域發展轉移。呼叫中心區域發展轉移，主要包括運營成本的壓力，辦公場所、人力等成本造成的轉移;然后是業務拓展的需要，如跨國市場的呼叫服務。這導致呼叫中心由發達地區向不發達地區擴散，產生新的行業發展機會，所以區域轉移有兩個方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內地發展。

如隨著全球跨國經營日益頻繁，對呼叫中心的需求也不斷上升，但由于用戶體驗、監督管理等問題，使得本土服務化的呼叫中心日益更少歡迎，因此建立本土化呼叫中心成為趨勢。而由于當今全球，在發達國家經濟放緩，呼叫中心逐漸飽和，但新興市場表現強大吸引力的背景下，將呼叫中心轉移達成本更低的新興市場，實現本土化的服務成為趨勢。

此外，隨著技術的發展，使得呼叫中心能夠分散建設;管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區以節省費用，因此呼叫中心從經濟發達的沿海地區轉移到成本更低的內陸城市發展成為趨勢。